《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》的印發(fā)通知
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各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委):
為提高旅游服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng),打擊違法違規(guī)行為,保護(hù)旅游者合法權(quán)益,特制定《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》?,F(xiàn)將《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》印發(fā)給你們,請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行?,F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下:
一、《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》在《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》基礎(chǔ)上,總結(jié)歸納了近年來(lái)各地調(diào)解旅游投訴糾紛實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),并廣泛吸收了社會(huì)各界意見(jiàn)。國(guó)家旅游局[2010]6號(hào)公告已將《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》廢止,今后在調(diào)解旅游糾紛時(shí),以《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》為調(diào)解賠償依據(jù)。
二、組織旅游糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)和人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》,要做到吃透精神、熟知條款、合理運(yùn)用,充分發(fā)揮賠償標(biāo)準(zhǔn)在解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、保護(hù)旅游者合法權(quán)益等方面的作用。
三、通過(guò)各類(lèi)媒體,采取多種方式,廣泛宣傳《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》,引導(dǎo)旅行社依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),引導(dǎo)旅游者理性維權(quán),形成重視提升旅游服務(wù)質(zhì)量的濃厚氛圍。特別要倡導(dǎo)旅行社與旅游者以合同約定的方式,解決旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛。只有在旅游者和旅行社對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償沒(méi)有做出合同約定時(shí),才適用《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》。
四、請(qǐng)各地將貫徹實(shí)施《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給我們。
特此通知。
國(guó)家旅游局辦公室
二一一年四月十二日
旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)
第一條 為了維護(hù)旅游者的合法權(quán)益,根據(jù)《旅行社條例》及有關(guān)法律、法規(guī),制定本賠償標(biāo)準(zhǔn)。
第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),旅游者和旅行社對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的,旅游行政管理部門(mén)或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時(shí),參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。
第三條 由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個(gè)人原因,造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的,旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。
第四條 旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后,因旅行社原因不能成行的,旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者,否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任:
?。ㄒ唬﹪?guó)內(nèi)旅游應(yīng)提前7日(不含7日)通知旅游者,否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用,并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金:出發(fā)前7日(含7日)至4日,支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金;出發(fā)前3日至1日,支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金;出發(fā)當(dāng)日,支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。
?。ǘ┏鼍陈糜危ê芭_(tái)游)應(yīng)提前30日(不含30日)通知旅游者,否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用,并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金:出發(fā)前30日至15日,支付旅游費(fèi)用總額2%的違約金;出發(fā)前14日至7日,支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金;出發(fā)前6日至4日,支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金;出發(fā)前3日至1日,支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金;出發(fā)當(dāng)日,支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。
第五條 旅行社未經(jīng)旅游者同意,擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的,旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額25%的違約金。解除合同的,還應(yīng)向未隨團(tuán)出行的旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用,向已隨團(tuán)出行的旅游者退還未實(shí)際發(fā)生的旅游費(fèi)用。
第六條 在同一旅游行程中,旅行社提供相同服務(wù),因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用的,旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。
第七條 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的,旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失,并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金。
第八條 旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符,造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的,旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額,并支付同額違約金。
第九條 導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù),影響旅游服務(wù)質(zhì)量的,旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金,本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。
第十條 旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定,損害旅游者合法權(quán)益的,旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任:
?。ㄒ唬┥米钥s短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的,旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用,并支付同額違約金。遺漏無(wú)門(mén)票景點(diǎn)的,每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。
(二)未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn),擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健、參觀等另行付費(fèi)項(xiàng)目的,旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。
?。ㄈ┪唇?jīng)旅游者簽字確認(rèn),擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的,每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。
?。ㄋ模?qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物的,每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。
(五)旅游者在合同約定的購(gòu)物場(chǎng)所所購(gòu)物品系假冒偽劣商品的,旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。
?。┧阶远凳凵唐罚眯猩鐟?yīng)全額退還旅游者購(gòu)物價(jià)款。
第十一條 旅行社違反合同約定,中止對(duì)旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級(jí)別的住宿、用餐、交通等必要費(fèi)用,并向旅游者支付旅游費(fèi)用總額30%的違約金。
第十二條 本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實(shí)施。
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