2013年項(xiàng)目管理與采購輔導(dǎo)：服務(wù)項(xiàng)目概述

　　5.1服務(wù)項(xiàng)目概述

　　大綱要求：

　　掌握服務(wù)項(xiàng)目管理的特點(diǎn)和方法。

　　5.1.1服務(wù)項(xiàng)目的基本概念

　　基本概念：

　　1)服務(wù)項(xiàng)目不提供物質(zhì)化的成果，經(jīng)營的是由服務(wù)者或服務(wù)者團(tuán)隊(duì)的“人”及人的非物質(zhì)性產(chǎn)出。

　　2)人力成本及為保證人力資源可持續(xù)運(yùn)行的辦公條件所發(fā)生的費(fèi)用占服務(wù)項(xiàng)目成本的很大部分，人力資源的發(fā)揮與人力成本的控制決定了企業(yè)在項(xiàng)目是否贏利。

　　5.1.2服務(wù)項(xiàng)目類型

　　服務(wù)項(xiàng)目類型繁多。除一般工程咨詢服務(wù)、投融資咨詢服務(wù)項(xiàng)目、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項(xiàng)目、物流服務(wù)項(xiàng)目外，還有諸如IT服務(wù)項(xiàng)目、法律服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)顧問服務(wù)項(xiàng)目、專業(yè)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目、鑒定認(rèn)證服務(wù)項(xiàng)目等多種類型。只要是專業(yè)性的服務(wù)，又具有項(xiàng)目性質(zhì)，就能構(gòu)成服務(wù)項(xiàng)目的一個類型。

　　5.1.3服務(wù)項(xiàng)目管理特點(diǎn)(掌握)

　　1)服務(wù)項(xiàng)目管理首先要遵從一般項(xiàng)目管理的基本原則和方法。

　　2)服務(wù)項(xiàng)目管理的方法，首先是要將每一個客戶的特殊智力需求作為一個項(xiàng)目，分析研究客戶的需求特點(diǎn)，有針對性地為該客戶制定專門的服務(wù)方案。

　　3)服務(wù)項(xiàng)目管理是指針對特定目標(biāo)，在一定時間范圍內(nèi)，按照范圍、組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、費(fèi)用和時間進(jìn)度五個要素去建立與實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到傳統(tǒng)運(yùn)行作業(yè)方式不能滿足的客戶特殊需要或預(yù)期的目的。

　　從項(xiàng)目的定義可以看出，項(xiàng)目與傳統(tǒng)作業(yè)具有重要的區(qū)別，主要表現(xiàn)在：

　　1)傳統(tǒng)運(yùn)行作業(yè)的環(huán)境是穩(wěn)定的，而項(xiàng)目的環(huán)境是相對變化的;

　　2)傳統(tǒng)運(yùn)行作業(yè)屬于“循規(guī)蹈矩”，而項(xiàng)目屬于“探索創(chuàng)新”;

　　3)傳統(tǒng)運(yùn)行作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)較小，而項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)則要大得多。

　　5.1.4實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目管理的主要方法(掌握)

　　1)項(xiàng)目生命周期理論的應(yīng)用;

　　2)項(xiàng)目過程管理的應(yīng)用;

　　3)項(xiàng)目管理知識領(lǐng)域的應(yīng)用;

　　4)項(xiàng)目管理工具的應(yīng)用。

　　項(xiàng)目過程管理的應(yīng)用：

　　1)開始啟動過程主要是提出項(xiàng)目概念，進(jìn)行項(xiàng)目界定、成立目基本組織。

　　2)計(jì)劃過程，主要工作是制定項(xiàng)目實(shí)施方案，進(jìn)行研究和規(guī)劃，包括時間安排、費(fèi)用估算等。

　　3)在執(zhí)行和控制過程中，要完成細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，需要進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理等。

　　4)在結(jié)束過程中，主要是總結(jié)項(xiàng)目的實(shí)施狀況，并向客戶收集實(shí)施信息，進(jìn)行績效考核等，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后服務(wù)項(xiàng)目的開展打下更好的基礎(chǔ)。

　　項(xiàng)目管理工具的應(yīng)用：

　　1)服務(wù)工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)

　　2)服務(wù)組織分解結(jié)構(gòu)(OBS)

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