2013年二級(jí)物流師經(jīng)典簡(jiǎn)答題回顧(19)

　　76.什么是鯰魚(yú)效應(yīng)?其實(shí)質(zhì)是什么?

　　答：鯰魚(yú)效應(yīng)即采取一種手段或措施，刺激一些企業(yè)活躍起來(lái)投入到市場(chǎng)中積極參與競(jìng)爭(zhēng)，從而激活市場(chǎng)中的相關(guān)物流企業(yè)。其實(shí)質(zhì)是一種負(fù)激勵(lì)。

　　77.在應(yīng)用鯰魚(yú)效應(yīng)時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題?

　　答：應(yīng)注意：

　　1合理配置人員，防止“鯰魚(yú)”和“鯰魚(yú)”窩里斗;

　　2運(yùn)用時(shí)要看是否需要從外部引進(jìn)“鯰魚(yú)”，能否將內(nèi)部有作為的“沙丁魚(yú)”提升為“鯰魚(yú)”，防止“鯰魚(yú)”未到，“沙丁魚(yú)”流失。

　　78.試簡(jiǎn)述服務(wù)的差異性?

    答：差異性是指服務(wù)的提供很難像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　1)由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、工作態(tài)度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異;

　　2)由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛(ài)好、對(duì)服務(wù)的要求等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果;

　　3)由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。

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