淺析國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀及其發(fā)展前景

　　隨著我國住房制度改革的逐漸深入，規(guī)模不等、風(fēng)格各異的住宅小區(qū)如雨后春筍般在全國各地拔地而起。20世紀(jì)80年代，現(xiàn)代物業(yè)管理適時地從我國中國香港傳入深圳后，迅即在我國大陸得以蓬勃發(fā)展。因其廣闊而燦爛的發(fā)展前景，物業(yè)管理被人們視作現(xiàn)代城市的朝陽產(chǎn)業(yè)。

　　一、物業(yè)管理與城市管理的關(guān)系

　　物業(yè)管理是城市管理的延伸

　　物業(yè)管理小區(qū)是城市經(jīng)濟活動、社會活動、文化活動以及各種創(chuàng)建活動的微觀地理單位，通過物業(yè)管理模式，將城市管理中分散的管理職能集中起來，由企業(yè)實行統(tǒng)一有效的管理。小區(qū)的內(nèi)部宣傳教育、安全防火、治安、環(huán)境、衛(wèi)生、文化等工作大多由物業(yè)管理公司承擔(dān)或協(xié)助政府完成， 許多 物業(yè)管理公司與業(yè)主、社區(qū)共同開展愛綠護(hù)綠、保護(hù)環(huán)境、文化娛樂、愛心捐助等活動，填補了政府對公共環(huán)境和公共設(shè)施以外的社區(qū)生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能。

　　物業(yè)管理是城市管理的縮影

　　物業(yè)管理幾乎涵蓋了人們工作生活的方方面面：住宅小區(qū)物業(yè)管理給大家一個舒適的居家環(huán)境;高層辦公樓宇物業(yè)管理給大家一個便捷的工作空間;商業(yè)樓宇、工業(yè)科技園區(qū)、特種行業(yè)的物業(yè)管理，都密切關(guān)系到人們的日常工作和生活。可以說，物業(yè)管理是衡量城市管理水平的重要標(biāo)志，沒有健全的物業(yè)管理就沒有現(xiàn)代化的城市管理。

　　二、物業(yè)管理在現(xiàn)代化城市管理中的作用

　　物業(yè)管理轉(zhuǎn)換了城市管理體制

　　物業(yè)管理是建立在市場經(jīng)濟基礎(chǔ)上、由業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方以合同為紐帶的經(jīng)營型管理模式，從而以市場化、專業(yè)化、社會化的管理取代了行政性的單一管理，并形成公眾自下而上地參與和政府自上而下地管理的合力，不僅理順了財產(chǎn)權(quán)和管理權(quán)的關(guān)系，轉(zhuǎn)換了房屋管理機制，也減輕了政府的負(fù)擔(dān)。政府從管理一切、包辦一切，轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督服務(wù)，強化了城市管理的其他功能;而市民則從被管理的對象，成為了管理的資源和主體，真正做到了“以人為本”。

　　物業(yè)管理有利于長效管理

　　城市從“重建設(shè)、輕管理” 進(jìn)入“建管并重，重在管理”的發(fā)展階段， 亟待建立長效 管理 機制。 物業(yè)管理企業(yè)為贏得市場，將利用其專業(yè)能力，實行長效管理;對于業(yè)主， 房產(chǎn)最重要的私有財產(chǎn)，必然督促企業(yè)加強管理，一旦達(dá)不到要求，就會重新選聘物業(yè)管理公司，從而在最大程度上實現(xiàn)物業(yè)的使用價值和利益最大化。這種市場化運作機制是實現(xiàn)城市長效管理的基本保證。常州市在老小區(qū)整治基本結(jié)束后，制訂了《老住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法》、《老住宅小區(qū)物業(yè)管理群眾滿意度測評細(xì)則》等規(guī)章，確保老小區(qū)的 長效管理。

　　物業(yè)管理拉動了消費需求

　　今后一段時期，住房仍將是居民消費的熱點。一方面，良好的物業(yè)管理具有品牌效應(yīng)，已經(jīng)成為許多人選擇物業(yè)時的一個很有份量的砝碼，從而成為房地產(chǎn)持續(xù)發(fā)展的保證;另一方面，物業(yè)管理對擴大消費，拉動經(jīng)濟增長也有重要作用，據(jù)測算，在房屋 70 年的使用過程中，物業(yè)管理及裝修、房屋修繕、設(shè)施改造的長期消費支出與購房支出的比例為 1.3 ： 1 。物業(yè)管理不但有利于刺激居民購房的積極性，隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，物業(yè)管理所創(chuàng)造的經(jīng)濟總值將越來越多。

　　物業(yè)管理促進(jìn)了和諧社區(qū)的建設(shè)

　　物業(yè)管理的發(fā)展目標(biāo)是追求社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一，隨著行業(yè)的發(fā)展，其功能也由關(guān)注建筑實體轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮殛P(guān)注人、文化和價值等精神內(nèi)涵。他們一方面 以物為媒， 以人為本，為業(yè)主解決各種困難，在維護(hù)公共秩序、防偷防火、協(xié)助公安機關(guān)做好防范工作等方面發(fā)揮了重要作用;另一方面，他們會同社區(qū)積極組織開展業(yè)主喜聞樂見的各種文化活動，建立新型鄰里關(guān)系，營造互幫互助、誠實友愛的人文氛圍，與社區(qū)建設(shè)相得益彰，同時，在引導(dǎo)居民樹立環(huán)保意識、優(yōu)化生活秩序、建立綠色生活方式等方面發(fā)揮了有效的倡導(dǎo)作用。

　　行業(yè)人才匱乏，高素質(zhì)人才更是鳳毛麟角。行業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的興起也需要高素質(zhì)的人才做中流砥柱。但“前世做了孽，今生做物業(yè)”道出了以往物管行業(yè)社會地位的低下。由于物業(yè)管理人得不到社會的普遍尊重，因此，各高校培養(yǎng)的物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生很少進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)由于定位為勞動密集型行業(yè)，所以員工的收入一般，有的地方物業(yè)管理員工的收入甚至達(dá)不到社會平均工資水平，這種情況把高素質(zhì)人才阻擋在物業(yè)管理行業(yè)之外，加劇了行業(yè)人才的供需矛盾。同時，大量的企業(yè)改制“淘汰”人員、自由職業(yè)者流入到物業(yè)管理行業(yè)從事保安和保潔等工作，依靠這部分人提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以服人，業(yè)主滿意度不高。特別是住宅小區(qū)物業(yè)公司的保安問題，更為突出。

　　1、投入與產(chǎn)出比例失調(diào)。物業(yè)管理行業(yè)承載著太多的社會責(zé)任，并且很多業(yè)務(wù)都是義務(wù)的，只有投入沒有產(chǎn)出。電力公司可以要求物業(yè)公司代收小區(qū)電費，自來水公司可以要求物業(yè)公司代收小區(qū)水費，物業(yè)公司既不能加價收費，又沒有代辦費用，相反還要投入人力物力來征收水電費，同時還要彌補小區(qū)的水電損耗。收費過程中與小區(qū)業(yè)主還可能會有這樣那樣的沖突，影響著企業(yè)的工作效率和自身形象。計生、流動人口普查等等……哪一樣都少不了小區(qū)物管的勞動。

　　2、業(yè)主的不理解、不支持導(dǎo)致物業(yè)管理費用難以收繳。物業(yè)管理企業(yè)收費難成為行業(yè)不爭的事實，整個行業(yè)的物業(yè)費收繳率不足80%。有些業(yè)主根本就不知道也不想知道物業(yè)管理到底是干什么的，錯誤地認(rèn)為有沒有物業(yè)公司是一樣的，小區(qū)照樣能安寧、整潔。業(yè)主因認(rèn)識上的不足而拒絕交物業(yè)管理費;開發(fā)商售房時開具的“空頭支票”讓業(yè)主以拒絕繳費來回敬物業(yè)公司;物業(yè)合同以外的特殊服務(wù)，物業(yè)公司如未及時解決，業(yè)主就拒絕繳費;有些業(yè)主對小區(qū)存在的“住改非”違章建筑等現(xiàn)象認(rèn)為是小區(qū)物業(yè)公司“管理”不力，以物業(yè)公司“不作為”而拒絕繳費用，卻不知物業(yè)公司本就沒有執(zhí)法權(quán)……由此業(yè)主種種的非理性維權(quán)，導(dǎo)致物業(yè)管理公司的主業(yè)收入銳減，同時加大了收費成本，有的要通過訴訟才能收取物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司提供的管理和服務(wù)的運行成本隨之也大大的增加。

　　3、責(zé)任與收益的不對等。由于小區(qū)保安負(fù)責(zé)整個小區(qū)的安保工作，所以小區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、斗毆等以及保安的意外傷害都有可能讓物業(yè)公司承擔(dān)一大筆賠償金?？晌飿I(yè)公司收取的安保費只占物業(yè)管理費中很小的比例，兩者相比反差巨大。小區(qū)內(nèi)交通秩序、機動車停車場服務(wù)，物業(yè)公司可以獲得一點點服務(wù)性收入，可一旦業(yè)主的機動車刮傷、被盜，物業(yè)公司若不能免責(zé)，高額的賠償與物業(yè)公司提供此項服務(wù)的收入相比，更是天壤之別。即使有足夠證據(jù)證明物業(yè)公司無過錯，物業(yè)公司也要花費大量的人力物力才能免責(zé)。而且就算真的免責(zé)了，物業(yè)公司真的就贏了嗎?在正當(dāng)維權(quán)過程中，物業(yè)公司往往會傷心地發(fā)現(xiàn)，維護(hù)了合法權(quán)益，卻無奈地失去了業(yè)主的擁戴之心，而失去人心比賠償更可怕。

　　隨著我國城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)，住宅小區(qū)化是大勢所趨。為適應(yīng)住宅小區(qū)的文明發(fā)展需要，物業(yè)管理必須從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代。物業(yè)管理行業(yè)要走出困境，實現(xiàn)行業(yè)的現(xiàn)代化管理，筆者認(rèn)為要從以下幾個方面著手：

　　1、加強政府監(jiān)督指導(dǎo)。政府應(yīng)成為現(xiàn)代物管行業(yè)的堅強后盾。政府應(yīng)首先完善物業(yè)管理領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)，旨在規(guī)范物管企業(yè)和業(yè)主雙方的行為，這樣才能使物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有法可依。同時，采取各種措施大力推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)以公開、公平、公正的招投標(biāo)方式獲取物業(yè)管理項目，營造公平競爭的行業(yè)氛圍，借此引導(dǎo)行業(yè)自律，提高行業(yè)的服務(wù)水平、管理水平。在業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的自由競價還沒有形成的背景下，保留《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法》，實行政府指導(dǎo)價是一種現(xiàn)實的選擇，但應(yīng)妥善處理好業(yè)主選擇權(quán)和政府指導(dǎo)價的關(guān)系。

　　2、優(yōu)化政策支持?？v觀我國很多行業(yè)的成長歷程，在它們由小變大、由弱變強的過程中，政策的支持都是不可或缺的因素。雖然任何一個行業(yè)都有義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，物業(yè)管理行業(yè)也不例外，但現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)屬于相對新興的服務(wù)行業(yè)，而且是微利行業(yè)，沒有能力承載過多的社會責(zé)任，所以，對于物業(yè)管理行業(yè)承擔(dān)的社會責(zé)任政府是否可以考慮給予一定的政策補助，來扶持這個還處在“幼兒”階段的行業(yè)?物業(yè)管理行業(yè)是具有一定公益性的服務(wù)行業(yè)，且在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城市管理中發(fā)揮了一定的作用，需要政府提供強有力的政策支持，特別是稅收、價格等經(jīng)濟政策，以改變?nèi)袠I(yè)保本微利的狀態(tài)，保持行業(yè)健康發(fā)展。同時，對于老小區(qū)物業(yè)管理的困難情況，尤其是一些設(shè)施缺位、功能不全、貧困人員多的老小區(qū)，要進(jìn)行政策扶持，使公共設(shè)施補充到位，必要的要進(jìn)行二次整治，為老小區(qū)物業(yè)管理市場化運作創(chuàng)造條件。

　　3、喚起社會各界的呵護(hù)和業(yè)主的理解?！八茌d舟，亦能覆舟”，行業(yè)的興衰與社會的整體氛圍有著密切的聯(lián)系。物業(yè)管理起步晚，發(fā)展還不成熟，需要得到社會的廣泛關(guān)愛。對于廣大業(yè)主，應(yīng)通過多種形式和多種渠道的深入溝通與交流，贏得他們的支持，使他們能與物管企業(yè)一起為小區(qū)的建設(shè)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展添磚加瓦，最終達(dá)到雙贏。

　　4、加大宣傳力度，提升行業(yè)形象?，F(xiàn)代社會的宣傳效應(yīng)不能忽視?，F(xiàn)代物業(yè)管理，應(yīng)走出行業(yè)的狹小天地，走上社會的廣闊舞臺。一方面通過與媒體合作，廣泛宣傳物業(yè)人良好的精神風(fēng)貌;另一方面，鼓勵行業(yè)內(nèi)文字駕馭能力較強的同志加強物業(yè)管理行業(yè)的政策宣傳工作，引導(dǎo)業(yè)主明白消費，讓廣大業(yè)主了解物管、理解物管，進(jìn)而支持物管。

　　5、大力加強行業(yè)隊伍建設(shè)。外因是條件，內(nèi)因才是根本?，F(xiàn)代物管行業(yè)的發(fā)展，應(yīng)重點致力于自身隊伍建設(shè)。要多渠道多形式引進(jìn)高素質(zhì)的管理和專業(yè)技術(shù)人才，同時制定一系列的優(yōu)惠政策留住人才，既要做到引得進(jìn)、留得住，更要做到留人留心留智，依靠人才來提升行業(yè)的管理水平和經(jīng)營水平。與此同時，加大內(nèi)部培訓(xùn)力度培養(yǎng)人才。在此基礎(chǔ)上，打造一支技術(shù)精通、愛崗敬業(yè)、誠信服務(wù)的優(yōu)秀團隊，徹底改變行業(yè)的面貌，提升業(yè)主的滿意率。

　　6、廣開財源，提高行業(yè)經(jīng)濟效益。物業(yè)管理公司一方面要加大物業(yè)管理費的征收力度，確保合理合法的物業(yè)費用的正常收繳，另一方面要千方百計在小區(qū)內(nèi)根據(jù)業(yè)主的需求增加特別服務(wù)項目。比如：室內(nèi)水電維修、家政保潔、房屋出租中介等等，既能滿足業(yè)主的特殊需求，獲得業(yè)主的理解與支持，又能創(chuàng)收。更重要的是，物業(yè)管理企業(yè)要嘗試用小區(qū)物業(yè)的公共資源，運用自身的專業(yè)知識，與業(yè)主共享包括廣告經(jīng)營、場地租賃、停車場收費等經(jīng)營性收入，為業(yè)主當(dāng)好家理好財?shù)耐瑫r，提升物業(yè)管理公司的品牌和美譽度，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　加強物業(yè)管理工作，提高城市管理水平

　　物業(yè)管理在快速發(fā)展中，暴露了一些諸如國家法規(guī)尚不健全、企業(yè)操作尚不規(guī)范、業(yè)主理念尚不成熟的問題。探索物業(yè)管理之路，是物業(yè)管理企業(yè)和廣大居民的共識，也是政府城市管理的重要職能。

　　創(chuàng)新物業(yè)管理工作體制

　　物業(yè)管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到水、電、氣、路和環(huán)衛(wèi)、綠化、規(guī)劃、公安、水利、市政公用設(shè)施等方面，而物業(yè)管理企業(yè)是民事主體，不具有行政執(zhí)法權(quán)，因此，如果物業(yè)管理與各有關(guān)方面缺乏有效配合，不僅影響物業(yè)管理自身服務(wù)水平的提高，也不能充分發(fā)揮其在城市管理中的應(yīng)有作用。

　　加強政策扶持

　　加快物業(yè)管理市場化進(jìn)程

　　和諧社會的建設(shè)是時代潮流，和諧城市的建設(shè)又是和諧社會建設(shè)的重中之重。住宅小區(qū)是城市的基本單元，因此小區(qū)物業(yè)管理在城市建設(shè)中具有舉足輕重的地位。

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