2014物業(yè)管理師綜合能力:公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用

　　公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用

　　一、公共關(guān)系是指社會組織通過信息溝通傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會組織擁有良好的社會關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。

　　1.公共關(guān)系是以社會組織為主體，主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各項關(guān)系。

　　2.公共關(guān)系的目的是謀求組織與各有關(guān)公眾之間建立良好的關(guān)系，為組織創(chuàng)造一個良好的社會關(guān)系環(huán)境，推進組織事業(yè)的發(fā)展。

　　3.公共關(guān)系對社會組織具有兩層涵義，一是指社會組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況，二是指為搞好與各有關(guān)公眾的關(guān)系所采取的方針、策略和行為。

　　4.社會組織與公眾建立良好關(guān)系的惟一手段就是通過雙向的信息傳播，而不是采用其他手段。比如行政命令、經(jīng)濟制裁或物質(zhì)利誘等。

　　二、公共關(guān)系的基本要素：1、公共關(guān)系的主體是社會組織。2、公共關(guān)系的客體是公眾。3、公共關(guān)系的手段是信息傳播。

　　三、公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別：1、體現(xiàn)為公共關(guān)系行為主體是組織，人際關(guān)系行為主體是個人。2、體現(xiàn)為公共關(guān)系行為對象是公眾，人際關(guān)系行為對象是私人關(guān)系。3、體現(xiàn)為公共關(guān)系是組織的管理職能，人際關(guān)系是個人的交際技巧。4、體現(xiàn)為公共關(guān)系較強調(diào)運用大眾傳播，人際關(guān)系則局限于人際傳播。

　　四、人際關(guān)系的功能：1、合力功能 2、互補功能3、激勵功能4、溝通感情功能5、交流信息功能

　　五、影響人際吸引的主要因素：1、臨近因素(近因效應(yīng))2、首次效應(yīng)(首因效應(yīng))3、相似性效應(yīng) 4、互補性因素5、移情因素6、互動頻率因素7、代價酬賞理論8、感情的相悅性 9、個性因素

　　六、交往是一個復(fù)雜的過程，大體分為三個層次：第一步是進行信息溝通，第二步是社會知覺和歸因?qū)哟?，在以上來兩個層次完成的基礎(chǔ)上到達第三步，即形成互動或拒絕互動。

　　七、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則包括：平等原則、互惠互利原則、誠信原則、寬容原則。

　　八、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法：1、提高知識素養(yǎng)，增強交往實力 2、牢記對方的名字 3、盡量迎合對方的興趣 4、真誠的贊美和欣賞對方 5、真誠而又巧妙的批評

　　九、物業(yè)管理企業(yè)面對公共關(guān)系的主要對象有:政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主大會和業(yè)主委員會、新聞媒體等。企業(yè)應(yīng)針對不同的對象采用不同的方式進行有效協(xié)調(diào)溝通。

　　十、物管企業(yè)應(yīng)加強同業(yè)主有效的溝通(案例分析題)教材124頁

　　有效溝通的途徑有：

　　1.主動上門了解業(yè)主

　　2.開辟各種宣傳園地

　　3.開展豐富多彩的社區(qū)文化活動

　　4.有效處理業(yè)主投訴

　　十一、物管企業(yè)如何有效的同開發(fā)公司溝通：

　　1.客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通

　　2.兼顧雙方的利益

　　3.靈活務(wù)實，互諒互讓，解決問題

　　十二、物管企業(yè)與新聞媒體如何進行有效溝通：

　　1、物管企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式(1)新聞發(fā)布(2)記者招待會(3)企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。

　　2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)溝通協(xié)調(diào)好與新聞媒體關(guān)系，適當(dāng)進行危機公關(guān)管理(1)、制定溝通政策(2)、做好準備工作(3)與新聞記者建立良好的關(guān)系(4)妥善回答(5)掌握好時間

　　十三、人際關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的運用(案例分析題)教材129-131頁 案例一 平等原則 案例二互惠互利原則案例三 寬容原則 案例四 真誠而巧妙的批評

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