2014年秘書資格五級復(fù)習(xí)筆記:溝通

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　　溝通

　　一、克服有效傾聽中的障礙

　　通常在聽的時(shí)候無法專心的原因有：

　　1、語意不清;2、預(yù)期反應(yīng);3、分散注意力;4、預(yù)先下結(jié)論;5、某些字眼引起反應(yīng);6、相逃避困難的工作;7、只聽取自己想要的內(nèi)容;8、只重形式而不重內(nèi)容;9、想送另外的問題;10、過分依賴筆記。

　　二、獲得良好的傾聽效果，聽之前的準(zhǔn)備工作

　　1、約束自我，傾聽本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以傾聽前要對自己有所約束。

　　2、做好心理準(zhǔn)備，提醒自己一定要專心，并清除頭腦中的雜念。

　　3、讓身體做好傾聽的準(zhǔn)備，不要一副無精打采的樣子。

　　4、調(diào)整情緒，提醒自己要評判信息而不要想送去批評人。

　　5、準(zhǔn)備好筆和紙或本子，以便做筆記。

　　三、如何自信地提出要求

　　1、提出要求時(shí)要有清楚的目標(biāo)并留有余地：要求你所需要的東西;要求本來屬于你的東西;希望對方提供具體幫助;希望對方考慮你的請求。

　　2、提問要簡潔，中心內(nèi)容要突出，要使對方在最短時(shí)間內(nèi)了解你的意圖;兜圈子實(shí)際上是對于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。

　　3、用果斷和堅(jiān)決的手勢語協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)定性。

　　四、如何禮貌地拒絕要求

　　1、禮貌拒絕要求采用委婉的語言和巧妙的方式向?qū)Ψ秸f“不”。

　　2、禮貌拒絕的前提是避免自責(zé)、擔(dān)心和愧疚感。

　　3、清楚的表達(dá)拒絕信號不一定使用生硬的語言。

　　4、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口――借口使人感到還有余地可以討價(jià)還價(jià);留出時(shí)間延期答復(fù)――使人感到是深思熟慮后的拒絕;提出替代方案――滿足對方的補(bǔ)償心理;說明原因獲得理解――使之自動放棄要求。

　　五、提問的禁忌。

　　六、與客戶溝通的技能

　　1、致意

　　(1)微笑致意;(2)起立致意;(3)舉手致意;(4)點(diǎn)頭致意;(5)欠身致意;(6)脫帽致意。

　　七、了解客戶需要的方式

　　訪談：接待客戶時(shí)直接詢問了解;電話訪問;客戶座談;走訪客戶。

　　發(fā)放調(diào)查問卷：制作針對不同客戶的問卷，盡量使客戶易于在最短時(shí)間內(nèi)完成;直接表達(dá)最迫切的要求;了解客戶對公司的期望、建議等。

　　客戶資料查詢：登記在冊客戶資料查詢;為登記客戶相關(guān)資料檢索查詢;網(wǎng)上搜索查詢等。

　　認(rèn)真傾聽與反饋：有效的傾聽在于聽的全面，理解的準(zhǔn)確。

　　八、溝通

　　1、溝通是一種信息交換過程。使人們?yōu)榱思榷繕?biāo)，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程。

　　2、有效溝通的7C原則。

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