2014物業(yè)管理師考試管理實務考點:客戶滿意度
特別推薦:2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務》第十四章考點匯總
客戶滿意度
(一)客戶滿意與客戶需求
1.客戶滿意
客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平,它來源于一項服務的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較:績效不及期望會造成客戶不滿意;績效與期望相稱會達成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是,這種實際感受不一定全是真實的。
2.客戶需求
一般而言,客戶有四種需要:
(1)需要被關(guān)心??蛻粜枰銓λ憩F(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切,而不是不理不睬或應付??蛻粝M约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設身處地的關(guān)心。
(2)需要被傾聽??蛻粜枰降亩Y遇,而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道,并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。
(3)需要服務人員專業(yè)化??蛻粜枰靼着c負責的反應,需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人,一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。
(4)需要迅速反應??蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題,而不是拖延和沉默??蛻粝M牭健拔視?yōu)先考慮處理您的問題”,“如果我無法立刻解決您的問題,我會告訴您我處理它的步驟與時間。”
(二)測量客戶滿意的方法
1.建立受理系統(tǒng)
以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)服務企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費電話和“經(jīng)理信箱”等,從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意,并能使它們更迅速地解決問題。
2.客戶滿意度調(diào)研
客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求??蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望,要求和期望可以歸納為一系列績效指標,這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調(diào)研不僅應揭示出客戶滿意的程度,而且應找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。
關(guān)健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定,這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。
3.失去客戶分析
公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉(zhuǎn)向其他服務企業(yè)的客戶進行接觸,了解發(fā)生這種情況的原因。
4.競爭者分析
對競爭對手的相應績效指標進行分析,能找出差距,尋找對策,制訂并實施行動方案。
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