2016年經(jīng)濟(jì)師考試《中級(jí)商業(yè)》重點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷的核心

更新時(shí)間：2016-10-12 09:46:45 來(lái)源：環(huán)球網(wǎng)校

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　　發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求、滿足市場(chǎng)需求、培育顧客忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷的三大核心內(nèi)容。

　　其中，顧客滿意度是市場(chǎng)需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)。滿意的顧客會(huì)給企業(yè)帶來(lái)有形的利益(如重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的商品)和無(wú)形財(cái)富(如宣傳企業(yè)形象)而顧客的期望與顧客感知績(jī)效的差別是滿意度的來(lái)源。企業(yè)可采取提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等方法來(lái)增加顧客滿意度。

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　　一些學(xué)音按照企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值方式的不同，將關(guān)系營(yíng)銷分成了三類。

　　(1)一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也被稱作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率市場(chǎng)營(yíng)銷。這是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷，它維持顧客關(guān)系的主要手段是價(jià)格刺激，通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠等財(cái)務(wù)措施來(lái)形成顧客價(jià)值和滿意度，從而維系與顧客的關(guān)系。例如賓館為?？吞峁┑慕祪r(jià)服務(wù)，商場(chǎng)提供的惠顧折扣券等。

　　(2)二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。強(qiáng)調(diào)在增加目標(biāo)顧客財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，增加他們的社會(huì)利益。通過(guò)加強(qiáng)社會(huì)交往來(lái)提高企業(yè)與顧客的社會(huì)化聯(lián)系，從而與顧客保持特妹關(guān)系。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷優(yōu)于利用價(jià)格刺激的一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。企業(yè)營(yíng)銷人員通過(guò)了解單個(gè)顧客的需要和愿望，實(shí)施人性化服務(wù)來(lái)增加公司與顧客的社會(huì)關(guān)系。例如企業(yè)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要并提供相應(yīng)服務(wù);向?？唾?zèng)送禮品和賀卡，表示友誼和感謝等。

　　(3)三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。通過(guò)與顧客建立結(jié)構(gòu)性的紐帶關(guān)系，同時(shí)增加顧客附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益來(lái)創(chuàng)造顧客價(jià)值。企業(yè)利用高新技術(shù)成果精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使顧客得到更多的利益，用以增強(qiáng)顧客關(guān)系。這個(gè)層次的關(guān)系營(yíng)銷不再僅依靠個(gè)人建立關(guān)系。例如批發(fā)公司通過(guò)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作;賓館利用信息系統(tǒng)儲(chǔ)存的旅客信息梢案，為再次光臨的旅客提供個(gè)性化定制服務(wù)等。

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