2017年物流師三級物流客戶管理復習

　　【摘要】環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流師考試必備的復習資料和試題等內容，供考生復習備考之用，本文為"2017年物流師三級物流客戶管理復習"，是考生必須要熟記和掌握的重點內容。環(huán)球網(wǎng)校在此提醒廣大考生做好復習備考。祝廣大順利通過物流師考試。

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　　物流客戶管理(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理復習)

　　1、客戶的定義

　　現(xiàn)代客戶管理的對象包括公司外部的顧客，以及公司內部上下流程的工作人員。

　　客戶的三個層次：一般客戶、潛力客戶、關鍵客戶。

　　2、客戶價值

　　客戶價值是客戶購買產(chǎn)品或服務的成本與所獲得價值的比較。

　　(1)特點：客戶價值不是一種貨幣價值、客戶價值是一種相對價值。

　　(2)客戶價值的構成：

　　客戶價值=(產(chǎn)品價值+服務價值+品牌價值)-(貨幣成本+時間成本+精力成本)

　　(3)以客戶價值確定客戶管理

　　A、關鍵客戶：為他們提高最好的服務，提供額外增值服務;

　　B、潛力客戶：有目標的選擇那些客戶價值高者進行培養(yǎng);

　　C、一般用戶：不必花過多資源，但可以利用靈活的價格杠桿來保持客戶的滿意度。

　　3、開拓物流客戶的途徑

　　物流客戶管理的工作重心是開拓物流客戶。其途徑有：

　　(1)建立良好的物流服務體系：包括物流服務設施和物流服務作業(yè)體系的建立;

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　　(2)進行準確的物流市場定位;(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供物流客戶管理復習)

　　(3)推進客戶忠誠的物流市場營銷：以塑造品牌來形成客戶忠誠的營銷、以滿足客戶需求來形成客戶忠誠的營銷、以超越客戶期望來形成客戶忠誠的營銷;

　　(4)開展多樣的物流促銷活動

　　4、鞏固物流客戶的方法

　　主要方法：建立物流服務品牌、提高物流客戶滿意度、開發(fā)物流服務新項目、強化內部客戶管理。

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