2017年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《郵電》考點(diǎn)第十章通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

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　　第一節(jié)　通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述

　　一、 服務(wù)與通信服務(wù)的含義

　　(一) 服務(wù)的定義(環(huán)球網(wǎng)校分享的2017年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《郵電》考點(diǎn)第十章通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo))

　　用于出售或者是產(chǎn)品連接在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感。

　　(二) 通信服務(wù)的實(shí)質(zhì)

　　是行為的過(guò)程

　　二、 通信服務(wù)的特點(diǎn)

　　(一) 無(wú)形性

　　(二) 差異性

　　(三) 不可分割性

　　(四) 不可儲(chǔ)存性

　　(五) 無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)移

　　無(wú)形性是通信服務(wù)的最基本特征。

　　三、 通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

　　(一) 產(chǎn)品特點(diǎn)不同

　　(二) 顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與

　　(三) 質(zhì)量控制問(wèn)題

　　(四) 產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存

　　四、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形

　　(一) 外部營(yíng)銷(xiāo)

　　(二) 企業(yè)

　　內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)(環(huán)球網(wǎng)校分享的2017年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《郵電》考點(diǎn)第十章通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo))

　　(三) 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

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　　五、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合(環(huán)球網(wǎng)校分享的2017年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《郵電》考點(diǎn)第十章通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo))

　　(一) 4p營(yíng)銷(xiāo)組合的概念：4p 產(chǎn)品(product)價(jià)格(price)分銷(xiāo)渠道(place)促銷(xiāo)(promotion)

　　(二) 7p服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合：4p+3p　　3p:人員(people)有形展示(physical evidence)和服務(wù)過(guò)程(process)

　　(三) 3r營(yíng)銷(xiāo)組合：留住顧客(retention)銷(xiāo)售與顧客需求密切相關(guān)的服務(wù)(related sales)鼓勵(lì)顧客向親友介紹其滿(mǎn)意的消費(fèi)經(jīng)歷(referrals)(環(huán)球網(wǎng)校分享的2017年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《郵電》考點(diǎn)第十章通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo))

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