一級(jí)建造師《項(xiàng)目管理》重點(diǎn)：1Z201094項(xiàng)目各參與方之間的溝通方法

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　　1Z201090施工企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的工作性質(zhì)、任務(wù)和責(zé)任

　　1Z201094項(xiàng)目各參與方之間的溝通方法

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　　溝通作為管理科學(xué)的一個(gè)專門術(shù)語(yǔ)，它的含義有多種解釋，如：溝通是人與人之間以及人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一一致和感情的通暢;又如：溝通是指在工作和生活中，人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、形態(tài)、眼神和手勢(shì)等手段來(lái)進(jìn)行的信息交流。溝通既是一種文化，也是一門藝術(shù)。充分理解溝通的意義，準(zhǔn)確把握溝通的原則，適時(shí)運(yùn)用溝通的技巧對(duì)建設(shè)工程的管理十分重要。(環(huán)球網(wǎng)校一級(jí)建造師頻道整理項(xiàng)目各參與方之間的溝通方法)

　　有位國(guó)際職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為：一個(gè)稱職的管理者要具備的素質(zhì)有兩條，首先是溝通的能力;其次是對(duì)人進(jìn)行管理的能力。另有一位管理老師認(rèn)為：管理者的大量工作就是溝通，不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。國(guó)際某著名機(jī)構(gòu)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

　　在企業(yè)管理學(xué)中，認(rèn)為溝通管理是創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化，完成企業(yè)管理根本目標(biāo)的主要方式和工具。管理的最高境界是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中創(chuàng)造出一種企業(yè)獨(dú)有的企業(yè)精神和企業(yè)文化，使企業(yè)管理的外在需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工自在的觀念和自覺(jué)的行為模式，認(rèn)同企業(yè)核心的價(jià)值觀念和目標(biāo)及使命。而企業(yè)精神與企業(yè)文化的培育與塑造，其實(shí)質(zhì)是一種思想、觀點(diǎn)、情感和靈魂的溝通，是管理溝通的最高形式和內(nèi)容。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有對(duì)企業(yè)精神和企業(yè)文化的理解與共識(shí)，更不可能認(rèn)同企業(yè)共同使命。從某種意義上講，溝通是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心、實(shí)質(zhì)和靈魂。溝通管理更是管理創(chuàng)新的必要途徑和肥沃土壤。許多新的管理理念、方法和技術(shù)的出現(xiàn)，都與溝通有關(guān)，或就是溝通的產(chǎn)物。

　　建筑產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程由眾多個(gè)組織參與，組織和組織之間、一個(gè)組織內(nèi)部都有大量需要通過(guò)溝通解決的問(wèn)題。同樣，溝通也是實(shí)現(xiàn)建設(shè)工程管理的主要方式、方法、手段和途徑。就一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目而言，在業(yè)主方內(nèi)部、諸設(shè)計(jì)方內(nèi)部、諸工程咨詢方內(nèi)部、諸施工方內(nèi)部、供貨方內(nèi)部，在業(yè)主方和其他項(xiàng)目參與方之間，在項(xiàng)目各參與方之間都有許多溝通的需求。溝通是否有效直接關(guān)系到項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)展，關(guān)系到項(xiàng)目是否成功。工程技術(shù)人員需要具備溝通的能力，溝通能力對(duì)工程管理人員將更重要。

　　一、溝通過(guò)程的要素(環(huán)球網(wǎng)校一級(jí)建造師頻道整理項(xiàng)目各參與方之間的溝通方法)

　　溝通過(guò)程包括五個(gè)要素，即：溝通主體、溝通客體、溝通介體、溝通環(huán)境和溝通渠道。溝通主體是指有目的地對(duì)溝通客體施加影響的個(gè)人和團(tuán)體。溝通主體可以選擇和決定溝通客體、溝通介體、溝通環(huán)境和溝通渠道，在溝通過(guò)程中處于主導(dǎo)地位。溝通客體即溝通對(duì)象，包括個(gè)體溝通對(duì)象和團(tuán)體溝通對(duì)象。溝通對(duì)象是溝通過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因而在溝通過(guò)程中具有積極的能動(dòng)作用。溝通介體即溝通主體用以影響、作用于溝通客體的中介，包括溝通內(nèi)容和溝通方法，它使溝通主體與客體間建立聯(lián)系，以保證溝通過(guò)程的正常開(kāi)展。溝通環(huán)境既包括與個(gè)體間接聯(lián)系的社會(huì)整體環(huán)境(政治制度、經(jīng)濟(jì)制度、政治觀點(diǎn)、道德風(fēng)尚、群體結(jié)構(gòu)等)，也包括與個(gè)體直接聯(lián)系和影響的區(qū)域環(huán)境(學(xué)習(xí)、工作、單位或家庭等)。溝通渠道即溝通介體從溝通主體傳達(dá)給溝通客體的途徑。溝通渠道不僅能使正確的思想觀念盡可能全面、準(zhǔn)確和快捷地傳達(dá)給溝通客體，而且還能廣泛、及時(shí)和準(zhǔn)確地收集客體的思想動(dòng)態(tài)和反饋的信息，因而溝通渠道是實(shí)施溝通過(guò)程和提高溝通功效的重要環(huán)節(jié)。溝通渠道很多，諸如討論、開(kāi)會(huì)和座談等。

　　二、溝通過(guò)程的分析

　　溝通是傳遞信息的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中至少存在著一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接受者，即發(fā)出信息一方和接受信息一方。溝通過(guò)程即信息在兩者之間的傳遞過(guò)程，一般包括七個(gè)環(huán)節(jié)。

　　(1)發(fā)送者需要向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。這里所說(shuō)的信息是一個(gè)廣義的概念，它包括觀點(diǎn)、想法、資料等內(nèi)容。

　　(2)發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)。為了有效地進(jìn)行溝通，這些符號(hào)必須適應(yīng)媒體的需要。例如，如果媒體是書面報(bào)告，符號(hào)的形式應(yīng)選擇文字、圖表或照片;如果媒體是講座，就應(yīng)選擇文字、用于投影的電子文件或板書。

　　(3)發(fā)送的符號(hào)傳遞給接受者。由于選擇的符號(hào)種類不同，傳遞的方式也不同。傳遞的方式可以是書面的，如信、備忘錄等;也可以是口頭的，如交談、演講、電話等;甚至還可以通過(guò)身體動(dòng)作來(lái)表述，如手勢(shì)、面部表情、姿態(tài)等。

　　(4)接受者接受符號(hào)。接受者根據(jù)發(fā)送來(lái)的符號(hào)的傳遞方式，選擇相應(yīng)的接受方式。例如，如果發(fā)送來(lái)的符號(hào)是口頭傳遞的，接受者就必須仔細(xì)地聽(tīng)，否則，符號(hào)就會(huì)丟失。

　　(5)接受者將接受到的符號(hào)譯成具有特定含義的信息。由于發(fā)送者翻譯和傳遞能力的差異，以及接受者接受和翻譯水平的不同，信息的內(nèi)容和含義經(jīng)常被曲解。

　　(6)接受者理解被翻譯的信息內(nèi)容。

　　(7)發(fā)送者通過(guò)反饋以了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確地接受。一般而言，由于溝通過(guò)程中存在著許多干擾和扭曲信息傳遞的因素，這使得溝通的效率大為降低。因此，發(fā)送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。溝通過(guò)程中的反饋，構(gòu)成了信息的雙向溝通。

　　其中為什么溝通，溝通什么信息，用什么方式溝通，溝通如何反饋等都很值得深入思考。

　　三、溝通能力

　　溝通能力包含著表達(dá)能力、爭(zhēng)辯能力、傾聽(tīng)能力和設(shè)計(jì)能力(形象設(shè)計(jì)、動(dòng)作設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì))。溝通能力看起來(lái)是外在的東西，而實(shí)際上是個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)，它關(guān)系著一個(gè)人的知識(shí)、能力和品德。(環(huán)球網(wǎng)校一級(jí)建造師頻道整理項(xiàng)目各參與方之間的溝通方法)

　　一般說(shuō)來(lái)，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件。簡(jiǎn)言之，人際溝通的能力指一個(gè)人與他人有效地進(jìn)行溝通信息的能力，包括外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。恰如其分，指溝通行為符合溝通情境和彼此相互關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)或期望：;溝通效益，則指溝通活動(dòng)在功能上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，或者滿足了溝通者的需要。

　　表面上來(lái)看，溝通能力似乎是一種能說(shuō)會(huì)道的能力，實(shí)際上它包羅了一個(gè)從穿著到言談舉止等一切行為的能力，一個(gè)具有良好溝通能力的人，他可以將自己所擁有的專業(yè)知識(shí)及專業(yè)能力進(jìn)行充分的發(fā)揮，并能給對(duì)方留下良好的深刻印象。

　　社會(huì)是人與人相互作用的產(chǎn)物。馬克思指出：“人是一切社會(huì)關(guān)系的總和”;“一個(gè)人的發(fā)展取決于和他直接或間接進(jìn)行交往的其他一切人的發(fā)展。"因此，溝通能力是一個(gè)人生存與發(fā)展的必備能力，也是決定一個(gè)人成功的必要條件。

　　構(gòu)成溝通能力有兩個(gè)因素，一是思維是否清晰，能否有效地收集信息，并作出邏輯的分析和判斷。另一則是能否貼切地表達(dá)出(無(wú)論是口頭還是書面)自己的思維過(guò)程和結(jié)果。而前者更重要，沒(méi)有思維的基礎(chǔ)，再好的語(yǔ)言技巧，也不可能達(dá)到(傳達(dá)、說(shuō)服、影響)預(yù)期的結(jié)果。

　　溝通有兩個(gè)要素：思維與表達(dá);溝通也有兩個(gè)層面：思維的交流和語(yǔ)言的交流。一般人重視的都是語(yǔ)言的交流，但如果你不了解對(duì)方心里此時(shí)此刻在想什么，你想得再清楚，講得再清楚，也達(dá)不到溝通的目的。：判別溝通能力的強(qiáng)弱，有個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，就是能實(shí)時(shí)把握對(duì)方的思維，而提前作出反應(yīng)，使交流從語(yǔ)言層面上升到思維層面。

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　　四、溝通障礙(環(huán)球網(wǎng)校一級(jí)建造師頻道整理項(xiàng)目各參與方之間的溝通方法)

　　在人們溝通信息(信息在傳遞和交換)的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾(信息意圖受到干擾或誤解)，導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象，即造成溝通障礙。

　　溝通障礙主要來(lái)自三個(gè)方面：發(fā)送者的障礙、接受者的障礙和溝通通道的障礙。

　　1.發(fā)送者的障礙

　　在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達(dá)能力和判斷力等都會(huì)影響信息的完整傳遞。障礙主要表現(xiàn)在：表達(dá)能力不佳;信息傳送不全;信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí);知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限;對(duì)信息的過(guò)濾等。

　　2.接受者的障礙

　　從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有以下幾個(gè)方面：信息譯碼不準(zhǔn)確;對(duì)信息的篩選;對(duì)信息的承受力;心理上的障礙;過(guò)早地評(píng)價(jià)情緒。

　　3.溝通通道的障礙

　　溝通通道的問(wèn)題也會(huì)影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個(gè)方面。

　　(1)選擇溝通媒介不當(dāng)。比如對(duì)于重要事情，口頭傳達(dá)效果較差，因?yàn)榻邮苷邥?huì)認(rèn)為“口說(shuō)無(wú)憑”，“隨便說(shuō)說(shuō)”而不加重視。

　　(2)幾種媒介相互沖突。當(dāng)信息用幾種形式傳送時(shí)，如果相互之間不協(xié)調(diào)，會(huì)使接受者難以理解傳遞的信息內(nèi)容。

　　(3)溝通渠道過(guò)長(zhǎng)。組織機(jī)構(gòu)龐大，內(nèi)部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大.

　　(4)外部干擾。信息溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì)受到自然界各種物理噪聲、機(jī)器故障的影響或

　　被另外事物干擾所打擾，也會(huì)因雙方距離太遠(yuǎn)而溝通不便，影響溝通效果。

　　溝通障礙有如下兩種形式：

　　1.組織的溝通障礙(環(huán)球網(wǎng)校一級(jí)建造師頻道整理項(xiàng)目各參與方之間的溝通方法)

　　在管理中，合理的組織機(jī)構(gòu)有利于信息溝通。但是，如果組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，中間層次太多，信息從最高決策層傳遞到下層不僅容易產(chǎn)生信息的失真，而且還會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間，影響信息的及時(shí)性。同時(shí)，自下而上的信息溝通，如果中間層次過(guò)多，同樣也浪費(fèi)時(shí)間，影響效率。

　　統(tǒng)計(jì)資料表明，如果一個(gè)信息在發(fā)送者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因?yàn)?，在進(jìn)行信息溝通時(shí)，各級(jí)主管部門都會(huì)花時(shí)間

　　把接收到的信息自己甄別，一層一層的過(guò)濾，然后有可能將斷章取義的信息上報(bào)。此外，在甄選過(guò)程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及傳遞者本身時(shí)，往往會(huì)由于心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會(huì)使信息的提供者畏而卻步，不愿提供關(guān)鍵的信息。因此，如果組織機(jī)構(gòu)臃腫，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清、分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事、人浮于事，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進(jìn)行。

　　2.個(gè)人的溝通障礙

　　個(gè)人的溝通障礙由以下多種原因造成：

　　(1)個(gè)性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。個(gè)體的性質(zhì)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別，都會(huì)成為信息溝通的障礙。

　　(2)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。在信息溝通中，如果雙方經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)水平差距過(guò)大，就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。此外，個(gè)體經(jīng)驗(yàn)差異對(duì)信息溝通也有影響。

　　(3)個(gè)體記憶不佳所造成的障礙。在管理中，信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐次傳遞的，然而，在按層次傳遞同一條信息時(shí)往往會(huì)受到個(gè)體素質(zhì)的影響，從而降低信息溝通的效率。

　　(4)對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙。一是認(rèn)識(shí)差異。在管理活動(dòng)中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現(xiàn)象還很普遍，這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團(tuán)體中，不同的成員對(duì)信息有不同的看法，所選擇的側(cè)重點(diǎn)也不相同。有些員工只關(guān)心與他們的物質(zhì)利益有關(guān)的信息，而不關(guān)系組織目標(biāo)、管理決策等方面的信息，這也成了信息溝通的障礙。(環(huán)球網(wǎng)校一級(jí)建造師頻道整理項(xiàng)目各參與方之間的溝通方法)

　　(5)相互不信任所產(chǎn)生的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實(shí)施。管理者在進(jìn)行信息溝通時(shí)，應(yīng)該不帶成見(jiàn)虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，鼓勵(lì)下級(jí)充分闡明自己的見(jiàn)解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全面可靠的信息，才能作出明智的判斷與決策。

　　(6)溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙。在管理實(shí)踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級(jí)與上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會(huì)因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個(gè)人心理品質(zhì)而形成障礙。

　　為克服溝通障礙，應(yīng)建立正式、公開(kāi)的溝通渠道，克服不良的溝通習(xí)慣，作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于聆聽(tīng)下屬人員的意見(jiàn)。

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