人力實(shí)訓(xùn)：負(fù)面的績效面談

年末歲初，績效考核又將作為企業(yè)管理的重頭大戲再次上演，那么，如何考核員工，考核怎么做才能不流于形式，才能起到幫助員工改善績效的作用?答案顯而易見，就是“考核反饋”，管理者要對(duì)員工的績效表現(xiàn)進(jìn)行打分，確定員工本績效周期的考核表現(xiàn)，然后，根據(jù)考核結(jié)果，與員工做一對(duì)一、面對(duì)面的績效溝通，將員工的績效表現(xiàn)通過正式的渠道反饋給他們，讓員工對(duì)自己表現(xiàn)好的方面和不好的方面都有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，以便在下一績效周期做得更好，達(dá)到改善績效的目的。

那么，管理者在績效面談中應(yīng)該注意哪些問題，應(yīng)該掌握哪些技巧，才能使績效面談成為幫助員工改善績效的機(jī)會(huì)呢?本文就來談?wù)勥@個(gè)問題。

一、面談中應(yīng)注意的問題

通常一個(gè)員工的績效表現(xiàn)有正反兩個(gè)方面，有表現(xiàn)優(yōu)秀值得鼓勵(lì)的地方，也有表現(xiàn)不足需要加以改進(jìn)之處，所以，績效面談也應(yīng)該從正反兩個(gè)方面著手，既要鼓勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，也要鞭策員工改進(jìn)不足。

一)對(duì)于正面的績效面談，有三點(diǎn)要特別注意：

1、真誠

真誠是面談的心理基礎(chǔ)，管理者在面對(duì)員工的時(shí)候，既不可過于謙遜，更不能夸大其詞。通過績效面談，管理者要讓員工真實(shí)地感受你確實(shí)是滿意他的表現(xiàn)，你的表揚(yáng)確實(shí)是你的真情流露，而不是“套近乎”，扯關(guān)系，同時(shí)，通過面談也要讓員工感受到你確實(shí)是在幫助他們進(jìn)步，而不是走形式，應(yīng)付了事。只有這樣，員工才會(huì)把你的表揚(yáng)和建議當(dāng)成激勵(lì)，在以后的工作中更加賣力，通俗地說，你的表揚(yáng)和溢美之詞一定要“值錢”，不是什么都表揚(yáng)，也不是隨時(shí)隨處都表揚(yáng)，而是在恰當(dāng)之處表揚(yáng)，表揚(yáng)要真誠，發(fā)自肺腑。

2、具體

我們知道，籠統(tǒng)地說一個(gè)人表現(xiàn)很好，沒有任何價(jià)值，這樣的話誰都會(huì)說，員工不會(huì)從中獲得任何有價(jià)值的信息。因此，在表揚(yáng)和激勵(lì)員工的時(shí)候，一定要具體，要對(duì)員工所做的某件事有針對(duì)性地提出你的表揚(yáng)。比如，員工為了趕一份計(jì)劃書而加了一夜的班，這時(shí)你不能僅僅說員工加班很辛苦，表現(xiàn)很好之類的話，而是要把員工做的具體事特別點(diǎn)出，比如：“小王，你加了一夜的班趕計(jì)劃書，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的敬業(yè)精神很贊賞，對(duì)計(jì)劃書的編寫很滿意，結(jié)構(gòu)很清晰，邏輯很嚴(yán)謹(jǐn)，體現(xiàn)了你的文字水平和理解能力。”這樣，小王就會(huì)感受到不僅加班受到了表揚(yáng)，而且計(jì)劃書也獲得了通過，得到了賞識(shí)，相比較，后面的話可能對(duì)小王更有激勵(lì)作用。

3、建設(shè)性

管理者對(duì)員工的績效表現(xiàn)提出自己的意見和建議的時(shí)候，不能僅僅指出了問題就停止了，那樣對(duì)員工沒有任何幫助。所以，管理者在指出員工績效表現(xiàn)存在改善空間的時(shí)候，也一定要給出自己的改進(jìn)建議。比如：“小王，我發(fā)現(xiàn)你的時(shí)間管理技能需要提升，在過去的一個(gè)績效周期內(nèi)，你有5次不能按時(shí)完成工作計(jì)劃，導(dǎo)致工作被動(dòng)，因?yàn)槟愕挠?jì)劃延期，使得工作流程多次中斷，其他部門對(duì)你的工作也有一些抱怨，我想你在時(shí)間管理方面的技能需要提升。我這里剛好有一個(gè)時(shí)間管理的課件，我回頭發(fā)給你，你可以自己學(xué)習(xí)一下，如有疑問可以直接找我交流。另外，我也請(qǐng)你列一個(gè)時(shí)間管理技能提升計(jì)劃，我們可以一起來做好這個(gè)工作，我的任務(wù)就是幫助你獲得提升，所以不要有什么顧慮，需要幫助盡管和我說，我發(fā)現(xiàn)了問題也會(huì)直接給你指出來。希望在很短的時(shí)間里，你可以學(xué)會(huì)時(shí)間管理的技巧，學(xué)會(huì)合理安排時(shí)間，把時(shí)間用在關(guān)鍵的地方。”

二)對(duì)于負(fù)面的績效面談，要注意以下幾點(diǎn)：

1、描述而不判斷

具體描述員工存在的不足，對(duì)事而不對(duì)人，描述而不作判斷。你不能因?yàn)閱T工的某一點(diǎn)不足，就做出員工如何不行之類的感性判斷。其實(shí)，人們都不喜歡別人評(píng)價(jià)自己，尤其不好的評(píng)價(jià)，更會(huì)引起員工的反感。而恰恰很多管理者喜歡對(duì)員工做出判斷，他們經(jīng)常無意識(shí)地甩出一大段毫無顧忌的言論，完全不管員工的感受如何。這是很傷害員工感情的行為。

所謂描述而不判斷，這里有一個(gè)小例子，比如某單位的小王下午來的時(shí)候喝了很多酒，上班的時(shí)候，被上級(jí)主管劉經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，劉經(jīng)理就斥責(zé)他說，“小王，你喝醉了還來上班，還酗酒滋事，成何體統(tǒng)?”實(shí)際上，這就是一個(gè)判斷，而不是描述。也許小王只是多喝了幾杯，并不一定是喝醉了，走路有點(diǎn)打晃，站立不穩(wěn)，也沒有故意滋事，所以，劉經(jīng)理應(yīng)該說：“小王喝了很多酒，來上班的時(shí)候，站立不穩(wěn)，還碰到了幾個(gè)桌子，文件都撒到地上了”。這樣就是一個(gè)描述，這樣的描述既不會(huì)傷害員工的感情，也不會(huì)引發(fā)員工的爭論，因?yàn)閯⒔?jīng)理客觀地描述了小王喝酒上班，并因此給辦公場所造成混亂的事實(shí)。這樣的描述性話語既能讓小王接受，也能提醒他以后要注意了，上班不要喝酒，喝了酒更不能在工作場所制造混亂，因?yàn)檗k公室不喜歡這樣的行為。

2、不指責(zé)

績效面談的目的是幫助員工改善績效，因此，管理者要避免指責(zé)員工，指責(zé)只能引起員工的反抗，制造矛盾。所以，管理者要客觀、準(zhǔn)確、不指責(zé)地描述員工行為所帶來的后果。你只要客觀準(zhǔn)確地描述了員工的行為所帶來的后果，員工自然就會(huì)意識(shí)到問題的所在。比如：“小王，這個(gè)月你所提報(bào)的數(shù)據(jù)，有幾處錯(cuò)誤，我在辦公會(huì)上匯報(bào)的時(shí)候，被財(cái)務(wù)部經(jīng)理指了出來，這顯得我們部門的工作不仔細(xì)，給人不好的印象，希望在下次提報(bào)數(shù)據(jù)的時(shí)候，多檢查幾次，避免出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。”

3、聆聽

很多管理者在面對(duì)員工不好的表現(xiàn)的時(shí)候喜歡教導(dǎo)，喜歡告訴員工該怎么做，這種做法是很不可取的�？冃�面談過程中，管理者的職責(zé)是主動(dòng)而不是演講，也就是說，管理者要做的是更多地聆聽員工的想法，聽員工怎么說，聽員工怎么想，聽員工想怎么做，而不是一味地告訴員工該怎么想，該怎么做。多聽少說，有利于管理者從員工那里獲得真實(shí)詳細(xì)的信息，從而幫助員工分析問題，提出建設(shè)性的改進(jìn)意見。這才是管理者最需要做好的工作。

4、制訂改進(jìn)措施

針對(duì)員工不好的績效表現(xiàn)，并不是談完了就過去了，面談只是改善的基礎(chǔ)，最重要的還是后期的改善計(jì)劃，因此管理者要與員工探討下一步的改進(jìn)措施，與員工共同商定未來工作中如何加以改進(jìn)，并形成書面內(nèi)容，雙方簽字確認(rèn)。

二、績效面談的兩個(gè)重要技巧

績效面談是一項(xiàng)管理技能，有可以遵循的技巧，掌握得好，可以幫助管理者控制面談的局面，推動(dòng)面談朝積極的方向發(fā)展。這里介紹兩個(gè)技巧供參考。

1、 BEST法則

所謂BEST反饋，是指在進(jìn)行績效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：

① Behavior description (描述行為)

② Express consequence(表達(dá)后果)

③ Solicit input(征求意見)

④ Talk about positive outcomes (著眼未來)

例如，某公司市場部的小周經(jīng)常在制作標(biāo)書時(shí)候犯了一個(gè)錯(cuò)誤，這時(shí)候，主管就可以用BEST法則對(duì)他的績效進(jìn)行反饋：

B：小周，8月6日，你制作的標(biāo)書，報(bào)價(jià)又出現(xiàn)了錯(cuò)誤，單價(jià)和總價(jià)不對(duì)應(yīng)，這已經(jīng)是你第二次在這個(gè)方面出錯(cuò)了。

E：你的工作失誤，使銷售員的工作非常被動(dòng)，給客戶留下了很不好的印象，這可能會(huì)影響到我們的中標(biāo)及后面的客戶關(guān)系。

S：小周，你怎么看待這個(gè)問題?準(zhǔn)備采取什么措施改進(jìn)?

小周：我準(zhǔn)備……

T：很好，我同意你的改進(jìn)意見，希望在以后的時(shí)間里，你能做到你說的那些措施。

BEST法則又叫“剎車”原理，是指在管理者指出問題所在，并描述了問題所帶來的后果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，管理者就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車”，然后，以聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵(lì)員工自己尋求解決辦法。最后，管理者再做點(diǎn)評(píng)總結(jié)即可。

2、漢堡原理(Hamburger Approach)

所謂漢堡原理(Hamburger Approach)，是指在進(jìn)行績效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：

① 先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的鼓勵(lì);

② 然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn);

③ 最后以肯定和支持結(jié)束。

如：“小王，上一績效周期內(nèi)，你在培訓(xùn)計(jì)劃編制、培訓(xùn)工作組織、培訓(xùn)檔案管理……做得不錯(cuò)，不但按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成了工作，而且還做了不少創(chuàng)新，比如在XX工作中提出了XX建議，這些建議對(duì)我們公司的培訓(xùn)管理起到了很大的幫助作用，值得提倡……。前面我們談的是你工作中表現(xiàn)好的方面，這些成績要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，另外，我在你的考核中也發(fā)現(xiàn)了一些需要改進(jìn)的地方，比如培訓(xùn)效果評(píng)估，這個(gè)工作一直是我們公司的難點(diǎn)，以前做得不好，在你的工作也存在這個(gè)問題，比如很多培訓(xùn)沒有做效果評(píng)估，有的培訓(xùn)做了評(píng)估，但都停留在表面，這樣就容易使培訓(xùn)流于形式，不利于員工素質(zhì)的提升，我想聽聽你對(duì)這個(gè)問題的看法”。“我是這么想的，培訓(xùn)效果評(píng)估…。”“嗯，不錯(cuò)，我同意你對(duì)這個(gè)問題的想法，那么我們把它列入你的改進(jìn)計(jì)劃，好嗎?”…

漢堡原理的作用在于提醒管理者，績效面談的作用在于幫助員工改善績效，而不是抓住員工的錯(cuò)誤和不足不放，因此，表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，指出不足，然后肯定和鼓勵(lì)，才是最佳的面談路線，值得學(xué)習(xí)。

結(jié)束語：績效面談是管理者和員工雙方探討成功的機(jī)會(huì)，幫助員工改善績效是管理者的職責(zé)所在，績效面談是達(dá)成這一目的的必由之路，所以，管理者應(yīng)該重視這個(gè)工作，因?yàn)樗�是你和員工的共同利益所在!

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