2012年下半年人力資源管理師真題分析之簡(jiǎn)答題：績(jī)效管理

    1．簡(jiǎn)要說(shuō)明績(jī)效面談的種類(lèi)。[2010年5月三級(jí)真題]

    答：從績(jī)效面談的內(nèi)容和形式上看，績(jī)效面談可以有多種分類(lèi)方式。其種類(lèi)如下：

    (1)按照具體內(nèi)容區(qū)分，績(jī)效面談可以分為以下四種類(lèi)型：

    ①績(jī)效計(jì)劃面談。即在績(jī)效管理初期，上級(jí)主管與下屬就本期內(nèi)績(jī)效計(jì)劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進(jìn)行的面談。

    ②績(jī)效指導(dǎo)面談。即在績(jī)效管理活動(dòng)的過(guò)程中，根據(jù)下屬不同階段上的實(shí)際表現(xiàn)，主管與下屬?lài)@思想認(rèn)識(shí)、工作程序、操作方法、新技術(shù)應(yīng)用、新技能培訓(xùn)等方面的問(wèn)題所進(jìn)行的面談。

    ③績(jī)效考評(píng)面談。即在績(jī)效管理末期，主管與下屬就本期的績(jī)效計(jì)劃的貫徹執(zhí)行情況，以及其工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)等方面所進(jìn)行的全面回顧、總結(jié)和評(píng)估。

    ④績(jī)效總結(jié)面談。即在本期績(jī)效管理活動(dòng)完成之后，將考評(píng)結(jié)果以及有關(guān)信息反饋給員工本人，并為下一期績(jī)效管理活動(dòng)創(chuàng)造條件的面談。

    (2)按照績(jī)效面談的具體過(guò)程及其特點(diǎn)，績(jī)效面談?dòng)挚梢苑譃橐韵滤姆N類(lèi)型：

    ①單向勸導(dǎo)式面談。又稱(chēng)單向指導(dǎo)型面談，采用這種面談方式，對(duì)于改進(jìn)員工行為和表現(xiàn)，效果突出。尤其適用于那些參與意識(shí)不強(qiáng)的下屬。但由于這種單向性的面談，缺乏雙向的交流和溝通，容易堵塞上下級(jí)之間的言路，難以給下屬申訴的機(jī)會(huì)，使溝通渠道受阻。

    ②雙向傾聽(tīng)式面談。雙向傾聽(tīng)式面談并沒(méi)有嚴(yán)格程序和格式。采用這種面談方式時(shí)上級(jí)主管應(yīng)具有與員工溝通其工作優(yōu)缺點(diǎn)的能力，要求主管能夠認(rèn)真地傾聽(tīng)員工的不同意見(jiàn)，可以在員工受到挫折時(shí)，減少或消除員工的不良情緒。

    ③解決問(wèn)題式面談。使用解決問(wèn)題的面談方式時(shí)，應(yīng)創(chuàng)造一種活躍的、開(kāi)誠(chéng)布公的能夠進(jìn)行有效交流的環(huán)境和氛圍。

    ④綜合式績(jī)效面談。指將上述各種面談方式，經(jīng)過(guò)合理的搭配綜合而成的一種績(jī)效佰談方式。

    2．考評(píng)階段是績(jī)效管理的重心，請(qǐng)問(wèn)應(yīng)如何做好考評(píng)的組織實(shí)施工作?[2007年11月三級(jí)真題]

    答：考評(píng)階段是績(jī)效管理的重心，它不僅關(guān)系到整體績(jī)效管理系統(tǒng)運(yùn)行的質(zhì)量和效果也將涉及員工的當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，需要人力資源部門(mén)和所有參與考評(píng)的主管高度重視．并注意從以下幾個(gè)方面做好考評(píng)的組織實(shí)施工作。

    (1)考評(píng)的準(zhǔn)確性： 在績(jī)效考評(píng)的工作階段，如何保證并提高考評(píng)的精度是一個(gè)極為重要的關(guān)鍵問(wèn)題。正確的績(jī)效考評(píng)結(jié)果有利于人事決策的科學(xué)性，能有效地激勵(lì)員工、鼓舞士氣；不準(zhǔn)確的績(jī)效評(píng)分，不但會(huì)造成決策上的失誤，嚴(yán)重挫傷員工的積極性，還會(huì)引起員工較大幅度的流失，給企業(yè)正常的生產(chǎn)活動(dòng)帶來(lái)極為不利的影響。

    (2)考評(píng)的公正性：在確?？?jī)效考評(píng)準(zhǔn)確性的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)重視考評(píng)的公正公平性，帶有偏見(jiàn)缺乏公正公平性的考評(píng)，可能滋生員工中不良的思想情緒，還會(huì)對(duì)以后的績(jī)效管理活動(dòng)產(chǎn)生嚴(yán)重的干擾和破壞。為了保證考評(píng)的公正公平性，企業(yè)人力資源部門(mén)應(yīng)當(dāng)確立兩個(gè)保障系統(tǒng)，即：公司員工績(jī)效評(píng)審系統(tǒng)和公司員工申訴系統(tǒng)。

    (3)考評(píng)結(jié)果的反饋方式：績(jī)效反饋主要的目的是為了改進(jìn)和提高績(jī)效，被考評(píng)者應(yīng)當(dāng)知道自己在過(guò)去的工作中取得了何種進(jìn)步，自己在哪些方面還存在不足，有待在今后的工作中加以改進(jìn)提高。選擇確定有理、有利、有節(jié)的面談策略，采用靈活多變的因人而異的信息回饋方式，對(duì)每個(gè)考評(píng)者來(lái)說(shuō)都是一門(mén)學(xué)問(wèn)和藝術(shù)。

    (4)考評(píng)使用表格的再檢驗(yàn)：績(jī)效考評(píng)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意對(duì)考評(píng)使用的各種表格進(jìn)行必要的檢驗(yàn)，一個(gè)良好的考評(píng)表格的設(shè)計(jì)，有利于提高考評(píng)者的評(píng)分速度和評(píng)估質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行以下檢驗(yàn)：①考評(píng)指標(biāo)相關(guān)性檢驗(yàn)；②考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確性檢驗(yàn)；③考評(píng)表格的復(fù)雜簡(jiǎn)易程度檢驗(yàn)。

    (5)考評(píng)方法的再審核：考評(píng)方法作為績(jī)效考評(píng)的基本工具，應(yīng)當(dāng)在成本、適用性和實(shí)用性等三個(gè)方面符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，如果成本低，而適用性和實(shí)用性很差，這種方法就不宜再使用，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，考慮設(shè)計(jì)新的工具和方法，以保障績(jī)效管理活動(dòng)的有效性和可靠性。

    3．在績(jī)效管理中，如何保證考評(píng)的準(zhǔn)確是一個(gè)重要問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)影響考評(píng)準(zhǔn)確性的主要原因有哪些?[2004年6月二級(jí)真題]

    答：考評(píng)的準(zhǔn)確性是指采用的考評(píng)方法所得到的考評(píng)結(jié)果誤差偏向的程度。在績(jī)效考評(píng)的工作階段，如何保證并提高考評(píng)的精度是一個(gè)極為重要的關(guān)鍵問(wèn)題。正確的績(jī)效考評(píng)

    結(jié)果有利于人事決策的科學(xué)性，能有效地激勵(lì)員工、鼓舞士氣；不準(zhǔn)確的績(jī)效評(píng)分，不但會(huì)造成決策上的失誤，嚴(yán)重挫傷員工的積極性，還會(huì)引起員工較大幅度的流失，給企業(yè)正常的生產(chǎn)活動(dòng)帶來(lái)極為不利的影響。

    通常人們將考評(píng)失誤的責(zé)任歸于考評(píng)者，并認(rèn)為考評(píng)的偏誤和誤差的主要原因包括：

    (1)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)缺乏客觀(guān)性和準(zhǔn)確性；

    (2)考評(píng)者不能堅(jiān)持原則，隨心所欲，親者寬，遠(yuǎn)者嚴(yán)；

    (3)觀(guān)察不全面，記錄不準(zhǔn)確；

    (4)行政程序不合理、不完善；

    (5)信息不對(duì)稱(chēng)，資料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確；

    (6)其他因素的影響。

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    4．在績(jī)效管理的總結(jié)階段，績(jī)效診斷的主要內(nèi)容有哪些?[2003年7月二級(jí)真題]

    答：在績(jī)效管理的總結(jié)階段，績(jī)效診斷的主要內(nèi)容有：

    (1)對(duì)企業(yè)績(jī)效管理制度的診斷。如現(xiàn)行的績(jī)效管理制度在執(zhí)行的過(guò)程中，哪些條款得到了落實(shí)，哪些條款遇到了障礙難以貫徹，績(jī)效管理制度存在著哪些明顯的不科學(xué)、不合理、不現(xiàn)實(shí)的地方需要修改調(diào)整。

    (2)對(duì)企業(yè)績(jī)效管理體系的診斷。如績(jī)效管理體系在運(yùn)行中存在著哪些問(wèn)題，各個(gè)子系統(tǒng)之間健全完善的程度如何，各子系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)配合的情況如何，目前亟待解決的問(wèn)題是什么，等等。

    (3)對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的診斷。如績(jī)效考評(píng)指標(biāo)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系是否全面完整、科學(xué)合理、切實(shí)可行，有哪些指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)需要修改調(diào)整等。

    (4)對(duì)考評(píng)者全面全過(guò)程的診斷，如在執(zhí)行績(jī)效管理的規(guī)章制度以及實(shí)施測(cè)評(píng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，有哪些成功的經(jīng)驗(yàn)可以推廣，有哪些問(wèn)題亟待解決，考評(píng)者自身的職業(yè)品質(zhì)、管理素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能存在哪些不足，有哪些亟待提高等。

    (5)對(duì)被考評(píng)者全面的、全過(guò)程的診斷。如在企業(yè)績(jī)效管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，員工持有何種態(tài)度，通過(guò)參與績(jī)效管理活動(dòng)，員工有何轉(zhuǎn)變，在實(shí)際工作取得何種成果，職業(yè)品質(zhì)和素養(yǎng)有哪些提高等。

    (6)對(duì)企業(yè)組織的診斷。對(duì)被考評(píng)者全面的、全過(guò)程的診斷是對(duì)企業(yè)各級(jí)組織診斷分析的基礎(chǔ)和前提，對(duì)績(jī)效管理的診斷活動(dòng)中，最重要的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工績(jī)效不高的原因，因?yàn)樗菍?dǎo)致組織總體效率低下的重要因素?？?jī)效診斷應(yīng)當(dāng)先找出組織系統(tǒng)的原因，再考慮個(gè)體原因。

    5．請(qǐng)問(wèn)績(jī)效管理中有哪些矛盾沖突?應(yīng)如何化解這些矛盾沖突?[2007年5月三級(jí)真題]

    答：(1)由于考評(píng)者與被考評(píng)者雙方在績(jī)效目標(biāo)上的不同追求，績(jī)效管理中可能產(chǎn)生三種矛盾：

    ①員工自我矛盾。員工一方面希望得到客觀(guān)重視的考評(píng)信息，以便弄清自己在組織的地位和作用，以及今后努力的方向，另一方面又希望上級(jí)主管給予自己特別的關(guān)照，以樹(shù)立自己的良好形象，使自己得到一定的認(rèn)同和有價(jià)值的回報(bào)。這種個(gè)人需求目標(biāo)的雙重性，“猶抱琵琶半遮面”式的心理狀態(tài)，是在績(jī)效管理中常見(jiàn)的一種沖突。

    ②主管自我矛盾。上級(jí)主管在對(duì)下屬進(jìn)行考評(píng)時(shí)也存在矛盾。當(dāng)根據(jù)績(jī)效計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格地考核評(píng)價(jià)時(shí)，會(huì)直接影響到下屬的既得利益，如薪酬、獎(jiǎng)金和升遷等，主管考評(píng)寬松，下屬員工拍手稱(chēng)快，主管考評(píng)過(guò)嚴(yán)，容易導(dǎo)致關(guān)系緊張。如果主管不能持續(xù)地完成績(jī)效目標(biāo)的考評(píng)，幫助下屬改進(jìn)績(jī)效，開(kāi)發(fā)員工潛能的目標(biāo)也就更加難以完成。

    ③組織目標(biāo)矛盾。上述兩種矛盾的交互作用，必然帶來(lái)組織的績(jī)效目標(biāo)與個(gè)人既得利益目標(biāo)的沖突，組織的開(kāi)發(fā)目標(biāo)與個(gè)人自我保護(hù)要求發(fā)生沖突。

    (2)為了化解矛盾沖突，建議采用以下一些措施和方法：

    ①在績(jī)效面談中，應(yīng)當(dāng)做到以行為為導(dǎo)向，以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，以誘導(dǎo)為手段，本著實(shí)事求是，以理服人的態(tài)度，克服輕視下屬等錯(cuò)誤觀(guān)念，與下屬進(jìn)行溝通交流。

    ②在績(jī)效考評(píng)中，一定將過(guò)去的、當(dāng)前的以及今后可能的目標(biāo)適當(dāng)區(qū)分開(kāi)，將近期績(jī)效考評(píng)的目標(biāo)與遠(yuǎn)期開(kāi)發(fā)目標(biāo)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)，如果主管要解決對(duì)近期績(jī)效目標(biāo)的考評(píng)，為實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)方案提供依據(jù)，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一次針對(duì)績(jī)效目標(biāo)的面談，使上下級(jí)之間就事論事，不必言及其他；如果主管要實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，應(yīng)另外組織一次查找差距和不足的面談，幫助下屬制定出切實(shí)可行的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。采用具體問(wèn)題具體分析解決的策略，有利于解除下屬思想上的種種顧慮，放下包袱，輕裝上陣。

    ③適當(dāng)下放權(quán)限，鼓勵(lì)下屬參與。在績(jī)效管理的各個(gè)階段，上級(jí)主管一定要簡(jiǎn)化程序，適當(dāng)下放權(quán)限。采用放權(quán)的辦法有三點(diǎn)好處，首先，增強(qiáng)了下屬的參與意識(shí)和工作的責(zé)任感；其次，減輕了上級(jí)主管的工作負(fù)擔(dān)和壓力，使其有更多的精力去抓大事；最后，由于員工有了一定的支配權(quán)，明顯減弱降低了不必要的自我保護(hù)的戒備心理。

    6．小張是一家企業(yè)的人事經(jīng)理，準(zhǔn)備采用行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法進(jìn)行員工考核。請(qǐng)幫助其設(shè)計(jì)具體的工作步驟。[2006年11月二級(jí)真題]

    答：行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法又稱(chēng)行為定位法、行為決定性等級(jí)量表法或行為定位等級(jí)法。這一方法是關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用。它將關(guān)鍵事件和等級(jí)評(píng)價(jià)有效地結(jié)合在一起。其具體的工作步驟是：

    (1)進(jìn)行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件，由主管人員作出明確簡(jiǎn)潔的描述；

    (2)建立績(jī)效評(píng)價(jià)的等級(jí)，一般為5～9級(jí)，將關(guān)鍵事件歸并為若干績(jī)效指標(biāo)，并給出確切定義；

    (3)由另一組管理人員對(duì)關(guān)鍵事件作出重新分配，將它們歸入最合適的績(jī)效要素及指標(biāo)中，確定關(guān)鍵事件的最終位置，并確定出績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系；

    (4)審核績(jī)效考評(píng)指標(biāo)等級(jí)劃分的正確性，由第二組人員將績(jī)效指標(biāo)中包含的重要事件，由優(yōu)到差，從高到低進(jìn)行排列；

    (5)建立行為錨定法的考評(píng)體系。

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