2012年經(jīng)濟師《初級經(jīng)濟基礎(chǔ)》預(yù)習(xí)講義第二十二章(6)

　　3.服務(wù)營銷戰(zhàn)略

　　(1)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的核心：服務(wù)的對象是顧客，服務(wù)營銷戰(zhàn)略的核心就是要始終關(guān)注顧客，所有的策略和過程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。

　　(2)服務(wù)營銷戰(zhàn)略(服務(wù)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略)的內(nèi)容：包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。

　　(3)外部營銷：與提供實物產(chǎn)品的企業(yè)一樣，服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營銷也需在明確的市場定位下，進行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計、定價、渠道及促銷等策略的制定。

　　(4)內(nèi)部營銷：企業(yè)對其服務(wù)人員(員工)的培訓(xùn)和管理。

　　l 對象不僅包括直接服務(wù)于顧客的前端服務(wù)人員，還包括服務(wù)企業(yè)內(nèi)后臺的后勤和支持員工。

　　l 內(nèi)部營銷的目的就是促使企業(yè)全員參與對顧客的服務(wù)。

　　(5)交互營銷：服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過程。顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度，會受到“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”兩個因素的影響?！凹夹g(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內(nèi)部各個部門的員工向顧客提供的，是服務(wù)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素。

　　l 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)人員的技術(shù)水平。

　　l 職能質(zhì)量是指在提供服務(wù)的過程中，顧客是否受到了足夠的關(guān)注，如接待人員的熱情及時、相關(guān)知識的溝通等等。

　　例22-20：(課后習(xí)題)服務(wù)企業(yè)的( A )是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過程。

　　A.交互營銷 B.內(nèi)部營銷

　　C.外部營銷 D.全面營銷

　　例22-21：(2008年)“職能質(zhì)量”是汽車維修企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素，它主要是指( BC )。

　　A.維修工維修水平的高低(技術(shù)質(zhì)量) B.接待人員能否與顧客及時溝通

　　C.接待人員對顧客是否禮貌熱情 D.該企業(yè)是否提供員工培訓(xùn)(內(nèi)部營銷)

　　E.該企業(yè)是否做過足夠的廣告宣傳(外部營銷)

　　例22-22：(2009年)汽車維修服務(wù)企業(yè)可采用的交互營銷策略包括( DE )。

　　A.對維修工人進行技術(shù)培訓(xùn)(內(nèi)部營銷)

　　B.對接待人員進行管理和考核(內(nèi)部營銷)

　　C.對外宣傳企業(yè)的形象和服務(wù)特色(外部營銷)

　　D.接待人員熱情、及時地接待顧客(交互營銷的職能質(zhì)量)

　　E.維修工人及時修好顧客送修的汽車(交互營銷的技術(shù)質(zhì)量)

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