2013年四級秘書考前夯實筆記:商務溝通-2

　　4.第二大題：背景：某公司有2個部門，假設2個部門均看上了同一個人才，發(fā)生矛盾，總經理讓你提出建議，化解矛盾。

　　答：這屬于橫向溝通。橫向溝通的目的是為了增強部門間的合作，減少摩擦。首先，先利用面談、備忘錄等方式聽取各方意見和需求。我們給他們開一個圓桌會議(平等性的會議)，在會上分析導致橫向溝通的障礙：①部門“本位主義”②部門產生的先入為主的偏見會影響部門溝通的順利進行，“一葉障目”等。在會議上我們應該①選擇針對性的溝通形式②樹立“內部客戶”的理念③耐心傾聽而不是敘訴④要他們學會換位思考，跳出自我的模式，了解他人的心境。

　　5.某人性格孤僻，由此造成部門之間的矛盾的根源是：性格沖突P239

　　6.“內部客戶”的理念是指要用對待外部客戶、最終顧客的態(tài)度和熱情去服務內部客戶。P239

　　7.換位思考的概念：跳出自我的模式，進入他人的心境。

　　8.縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。其中下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為①公司政策②備忘錄③口頭指示④傳真⑤電子信箱(多選題P239)

　　9.縱向溝通可能遇到的障礙：5條中常考第三條：不善聆聽;第四條：草率評判;第五條：語義表達和理解方面的歧義(P240)

　　10.縱向溝通的策略：主要考試第三點：“去繁從簡”，減輕溝通任務;第四點：言簡意賅，提倡簡約的溝通;第五點：啟用反饋，鼓勵接受者對信息進行評價;第六點：多介質組合，比如，書面形式與電話相結合(強調)

　　11.沖突產生的原因：主要考第二點(目標不合，難以合作)和第三點(責任不明，缺乏效率)。背景：上級指示，下級執(zhí)行不了，原因是：(第二點);背景：有很多公司，員工隨意性強，產生沖突的原因：(第三點)P241中

　　12.沖突處理策略：主要考試第三點、第六點和第七點;背景：某公司領導做出決定，下級不聽，這屬于：鐵令如山;背景：通過協(xié)商、交易后，存有爭議的雙方都可以認為獲得好處，這屬于：討價還價(平級部門之間常用);第七點，棄子投降，在絕對弱勢的情況下用P242

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