2014年秘書資格二級(jí)輔導(dǎo)資料:秘書的人際關(guān)系

　　秘書的人際關(guān)系

　　(一)關(guān)于人際關(guān)系

　　•什么是人際關(guān)系?

　　#人際關(guān)系是指在現(xiàn)實(shí)社會(huì)的實(shí)際活動(dòng)中，人們通過交往溝通而形成的人與人之間的一種心理聯(lián)系及相應(yīng)的行為表現(xiàn)。

　　#人際關(guān)系是人與人之間在溝通交往中相互作用和相互影響的關(guān)系。

　　•人際關(guān)系包括哪些關(guān)系?

　　#血緣關(guān)系

　　#業(yè)緣關(guān)系

　　#地緣關(guān)系

　　•人際關(guān)系形成的三大因素

　　#認(rèn)知因素

　　#情感因素

　　(1)對(duì)滿足需要的事物產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn);

　　(2)對(duì)阻礙需要滿足的事物產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)。

　　#行為因素

　　人際關(guān)系的三種因素是相互聯(lián)系的，認(rèn)知因素和情感因素通過行為因素表現(xiàn)出來，認(rèn)知的水平高低、正確與否直接決定情感的健康與否、情緒的理智、正反、可控與否，進(jìn)而決定著行為的導(dǎo)向及選擇。前兩者是建立和發(fā)展人際關(guān)系的內(nèi)在因素，后者是外在溝通手段。

　　•影響人際關(guān)系的因素

　　# 距離的遠(yuǎn)近

　　# 交往的頻率

　　# 態(tài)度的相似

　　# 需要的互補(bǔ)

　　# 情景的感染

　　# 中介的聯(lián)系

　　# 階層的互動(dòng)

　　#“ 自己人” 效應(yīng)

　　•人際關(guān)系的障礙

　　#心理障礙：自恃過高、孤僻自卑、猜測(cè)多疑、羞澀靦腆、刺探獵取、角色反差、過分嫉妒

　　#語言障礙

　　#地位障礙

　　#物理障礙

　　•人際關(guān)系中的自主性與適應(yīng)性

　　#自主性： 一方面要主動(dòng)去了解、接近別人，爭(zhēng)取理解支持。另一方面，要不受環(huán)境影響、有效應(yīng)對(duì)勢(shì)力、權(quán)威的壓力。

　　#適應(yīng)性：要適應(yīng)社會(huì)習(xí)俗、適應(yīng)不同交往對(duì)象、適應(yīng)特定場(chǎng)合環(huán)境，采取人們能普遍能接受的方式來表現(xiàn)自己。

　　(二)秘書處理人際關(guān)系的原則

　　•尊重→禮貌→禮儀

　　#尊重：不無視他人，也不強(qiáng)人所難;用適當(dāng)?shù)姆绞綀?jiān)持原則和立場(chǎng)，不以自我為中心。

　　#禮貌：外在的形象、態(tài)度、行為方式

　　#禮儀：人際交往中約定俗成的行為規(guī)則。

　　•樂于助人

　　•善于贊美

　　•寬容體諒

　　•正直公允

　　(三)秘書處理人際關(guān)系的能力和技巧

　　•秘書是一種特殊的社會(huì)角色。全美秘書協(xié)會(huì)《 章程》 對(duì)秘書人員的要求：要像心理學(xué)家一樣善于洞察別人的心靈，要像外交家一樣善于處理各種交際關(guān)系。

　　•處理人際關(guān)系是一門學(xué)問?！笆朗露疵鹘詫W(xué)問，人情練達(dá)皆文章。”

　　•秘書處理人際關(guān)系應(yīng)具備哪些能力?

　　※理解和領(lǐng)會(huì)的能力

　　要聽得快，聽得準(zhǔn)，記得牢。只有清楚領(lǐng)會(huì)他人的意圖才能理解他人的立場(chǎng)，從而和諧融洽人際關(guān)系。

　　※會(huì)說話

　　會(huì)說話是一門學(xué)問，也是一項(xiàng)技巧。它關(guān)系著人際關(guān)系成敗的基礎(chǔ)。會(huì)說話要求：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)說適當(dāng)?shù)脑挕?/P>

　　※應(yīng)變能力

　　秘書接觸的人際關(guān)系多樣化，辦公室各色人員之間難免有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不和諧的因子，這就要求秘書人員能堅(jiān)守原則，靈活處置。

　　※控制自我情緒的能力

　　工作時(shí)應(yīng)該保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，絕不把消極負(fù)面的情緒帶進(jìn)辦公室，帶進(jìn)工作中。

　　•秘書處理人際關(guān)系應(yīng)具備哪些技巧?

　　※尋找共同語言。

　　※向?qū)Ψ接邢薅鹊爻ㄩ_自己。

　　※善解人意，站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題。

　　※學(xué)會(huì)傾聽。

　　※真誠(chéng)的贊賞。

　　※沉著應(yīng)付。

　　(四)秘書與上司的關(guān)系

　　1 、秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的實(shí)質(zhì)：作為下屬的秘書工作者，職權(quán)的基礎(chǔ)是上司的任命和委托，只在職權(quán)范圍內(nèi)做事并對(duì)上司負(fù)責(zé)。

　　•雙向溝通的伙伴

　　•合作伙伴

　　•績(jī)效伙伴

　　2 、 秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的特點(diǎn)

　　•工作上的主從性

　　•知識(shí)能力、體力思維上的補(bǔ)充性

　　•人際上的首屬性

　　•人格上的平等性

　　3、了解上司

　　(1)了解的范圍

　　•上司的工作內(nèi)容

　　•上司的工作習(xí)慣、個(gè)人性格、價(jià)值觀等

　　•上司的交往范圍和一些家庭私事

　　(2)領(lǐng)導(dǎo)的不同類型

　　•專制型領(lǐng)導(dǎo)

　　自恃聰明能干，不愿接受下屬意見及合理有效的方案，剛愎自用。認(rèn)為決策是領(lǐng)導(dǎo)層的事，下級(jí)只要執(zhí)行就行。管理風(fēng)格直來直去，比較容易揣摩。要求下屬絕對(duì)服從和忠誠(chéng)。你只要懂得尊重他的權(quán)威按他的意見辦事即可。

　　•民主型領(lǐng)導(dǎo)

　　凡事愿意聽聽下屬的意見，你不妨適當(dāng)體協(xié)隊(duì)與公司、單位的意見、建議，表現(xiàn)出自己的能力。但要注意不要因?yàn)樗黠L(fēng)民主就隨便跟他開玩笑甚至踐踏他的權(quán)威。

　　•放任型領(lǐng)導(dǎo)

　　對(duì)下屬基本上不管不問，愛干什么就干什么這種領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任心不強(qiáng)，馬大哈，或者暗中觀察每個(gè)人的動(dòng)向，最好已做好自己工作為好，否則出了問題還得自己兜著。

　　•威懾型領(lǐng)導(dǎo)

　　不好惹，要夾著尾巴過日子。千萬不要讓領(lǐng)導(dǎo)看你不順眼。否則會(huì)遭到無情打擊，不會(huì)有好日子過。

　　•交易型領(lǐng)導(dǎo)

　　信奉你為我干活，我為你辦事。賞罰分明，按規(guī)章辦事，不講人情。一切以實(shí)力為原則。人際關(guān)系簡(jiǎn)單明了。

　　•模糊型領(lǐng)導(dǎo)

　　性格中庸，領(lǐng)導(dǎo)能力不夠，布置任務(wù)時(shí)含含糊糊，籠統(tǒng)，沒有明確具體的要求，可以有多種理解或前后矛盾，以至無法實(shí)施操作。

　　•馬虎健忘型領(lǐng)導(dǎo)

　　不用心，不記事，得過且過。

　　•反復(fù)無常型(或搖擺不定型)

　　主意很多，但不長(zhǎng)久。分咐秘書計(jì)劃這個(gè)，剛剛開始準(zhǔn)備工作，忽然又改變主意，讓秘書準(zhǔn)備另外一個(gè)計(jì)劃。變化太快，讓人窮于應(yīng)付。

　　•騷擾型領(lǐng)導(dǎo)

　　生活不檢點(diǎn)型，舉止輕佻，愛動(dòng)手動(dòng)腳，性騷擾。

　　•愛管閑事型

　　喜歡攬事，熱心，但沒有“界限”意識(shí)。

　　•牢騷滿腹型

　　總是一肚皮的怨氣，喜歡背后說人短長(zhǎng)，特別是刻薄其他領(lǐng)

　　4 、讓領(lǐng)導(dǎo)了解自己

　　為什么作為秘書，不僅有責(zé)任去了解上司，而且還有義務(wù)讓上司了解自己?

　　•上司與秘書在工作中必須有一種默契，只有這樣，工作才有效率，心情也會(huì)愉快。

　　•工作要有默契，就必須有雙向的了解，以避免工作中的失誤和糾紛，增強(qiáng)雙方的信任。

　　5 、秘書與上司關(guān)系的處理原則

　　(1)主動(dòng)配合、適應(yīng)。

　　•“雙線規(guī)律”的合理性

　　有人提出：“如果把領(lǐng)導(dǎo)的要求和需要作為一條線，即要求線或需求線;那么另一條線就是工作人員為滿足領(lǐng)導(dǎo)需求盡可能貼近這條線所構(gòu)成的追逐線。”

　　思考 ：“雙線規(guī)律”的合理性

　　(2)尊重、服從，但不盲從。

　　•尊重和服從是處理領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的基礎(chǔ)。

　　•如何尊重、服從?

　　#穩(wěn)重自信、不卑不亢是最好的態(tài)度。

　　#要努力將服從轉(zhuǎn)化成自己的自覺態(tài)度。

　　#無原則的盲從是危險(xiǎn)的。

　　(3)委婉提醒，適時(shí)規(guī)勸。

　　#首先，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)犯錯(cuò)誤時(shí)，要存一顆平常心。想到犯錯(cuò)是人之常情，領(lǐng)導(dǎo)也是人，

　　#其次，提醒要注意策略與方法，要了無痕跡。能不批評(píng)的盡量不批評(píng)，或以表?yè)P(yáng)代批評(píng)，或以提醒代批評(píng)，或以關(guān)心照顧代批評(píng)。

　　#第三，批評(píng)盡可能單獨(dú)進(jìn)行。

　　總之，提醒規(guī)勸上司要做到四適――適時(shí)、適地、適人、適言

　　(4)維護(hù)上司間的團(tuán)結(jié)。

　　•盡力消除分歧。

　　•巧妙回避情緒化的爭(zhēng)執(zhí)。

　　•不要參入個(gè)人意見和態(tài)度。

　　•淡化低調(diào)處理矛盾。

　　總之，維護(hù)上司間團(tuán)結(jié)的宗旨就是不要在領(lǐng)導(dǎo)的沖突中增加不利因素。

　　(五)秘書與同事的關(guān)系

　　(1)和諧的同事關(guān)系能令秘書職能得到最佳發(fā)揮。

　　※尊重同事，不當(dāng)個(gè)人英雄，用適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q問題。

　　•如果只有領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)你，而同事卻經(jīng)常在背后詆毀你，這表明你可能是個(gè)能干的個(gè)人英雄主義者，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到缺乏同事的配合，個(gè)人英雄主義做不長(zhǎng)久，

　　•年輕人很容易想到什么就說什么，想做什么就做什么，有人認(rèn)為這樣很自然真實(shí)，沒有絲毫的虛偽，但卻可能事與愿違，被人認(rèn)為莽撞、無禮、不成熟，結(jié)果好心辦壞事，好事多磨。

　　•因?yàn)槟贻p人的眼里心里只有自己的世界，很少考慮到別人的想法。這可能也是第一次當(dāng)秘書的你的特點(diǎn)，缺乏人際交往的經(jīng)驗(yàn)，急于求成，想用簡(jiǎn)單方式解決問題，如果沒有一個(gè)正確的方式，只是一個(gè)好的出發(fā)點(diǎn)，很難達(dá)到預(yù)期的效果，甚至?xí)呦蚍疵妗?/P>

　　※勤于溝通，重視同事間的交往

　　•當(dāng)人們?cè)谵k公室忙碌，思想禁錮在本職工作范圍。但在飯廳食堂、生日聚會(huì)、集體旅游時(shí)，你可以接觸到不同部門平時(shí)不大容易接觸到的人員，在辦公室之外，人們?cè)谙鄬?duì)放松的狀態(tài)下講述自己的苦樂，你會(huì)聽到真實(shí)的抱怨、真誠(chéng)的贊譽(yù)、客觀的評(píng)價(jià)，你可以更加了解某個(gè)人和某個(gè)集體，也會(huì)發(fā)現(xiàn)誰會(huì)成為自己的朋友，誰將止于同事關(guān)系。

　　•作為秘書，與同事交往不僅能提高你的聲譽(yù)，擴(kuò)大影響力，改變別人對(duì)你的誤會(huì)，還可以收集掌握信息，了解群眾的心聲，某項(xiàng)政策的反饋。當(dāng)然，同時(shí)要提防“包打聽”飛短流長(zhǎng)者，推心置腹向你泄密者，兩面三刀巴結(jié)奉承領(lǐng)導(dǎo)者，公私不分功勞獨(dú)占者。

　　※強(qiáng)化為群眾服務(wù)的觀念

　　• 做好份內(nèi)的群眾服務(wù)工作;

　　• 做好力所能及的群眾服務(wù)工作。

　　• 為群眾服務(wù)也應(yīng)謙和有禮，不要有“ 恩賜” 的心態(tài)。

　　※化解辦公室的沖突，營(yíng)造親密、融洽的“家庭式氣氛”。

　　了解同事的潛在語言，技巧性地回答不能回答的問題，及時(shí)化解辦公室的沖突。

　　•有些同事講話尖酸刻薄，把他當(dāng)作無知或把他拉到一邊：“你這人這么好，不應(yīng)該說這種話?！被蛘咧苯恿水?dāng)?shù)馗嬖V他：“你這樣說冒犯到我了”但表現(xiàn)自己時(shí)不要憤怒，否則只能表現(xiàn)自己的軟弱。你的毫不動(dòng)氣，可以在相形之下顯示出對(duì)方的態(tài)度很不成熟，而且你的鎮(zhèn)定會(huì)避免沖突，使對(duì)方鎮(zhèn)定下來。

　　※加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間的信息溝通。

　　要站在領(lǐng)導(dǎo)和群眾的不同角度看待問題和解決問題。既把領(lǐng)導(dǎo)的意圖及有關(guān)政策原原本本傳達(dá)給群眾，也要把群眾的意見和要求不折不扣轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

　　(2) 秘書在同事交往中的忌諱

　　切忌拉小圈子

　　忌情緒不佳，牢騷滿腹

　　切忌趨炎附勢(shì)，攀龍附鳳

　　切忌逢人訴苦

　　切忌故作姿態(tài)，舉止特異

　　(3)秘書與同事交往溝通的具體做法

　　絕不居功

　　以誠(chéng)待人，信守承諾

　　贊美別人，不吝贊美與鼓勵(lì)

　　關(guān)注他人，勤于聯(lián)絡(luò)感情

　　專注工作，積極參與公共事務(wù)

　　尊重對(duì)方，記得感謝

　　融入集體，保持個(gè)性

　　不忘幽默與寬容

　　(六)秘書的業(yè)緣關(guān)系

　　(1)秘書與其他業(yè)緣關(guān)系的范圍

　　政府機(jī)關(guān)，部門牽涉的工作關(guān)系

　　工商企業(yè)與顧客、客戶的關(guān)系

　　組織與新聞媒介的關(guān)系

　　組織與社區(qū)工作的關(guān)系

　　企業(yè)與政府部門的關(guān)系

　　企業(yè)與股東的關(guān)系

　　(2)秘書與其他業(yè)緣關(guān)系的特征

　　廣泛性

　　復(fù)雜性

　　靈活性

　　變動(dòng)性

　　(3)秘書處理其他業(yè)緣關(guān)系的原則

　　廣結(jié)良緣：這些關(guān)系涉及的人員都是秘書的服務(wù)對(duì)象，必需以“為人民服務(wù)”為根本宗旨。

　　區(qū)分主次：面對(duì)廣泛、復(fù)雜的人際關(guān)系，秘書必須平均使用精力，區(qū)分主次輕重。

　　一視同仁：無論對(duì)方的地位、身份等如何，秘書都應(yīng)一視同仁，以禮相待。

　　微笑的魅力：秘書真誠(chéng)的微笑能給對(duì)方美好印象，繼而輔之以文雅得體的舉止言談。

　　記住姓名：姓名，對(duì)于每個(gè)人都是最重視最美好的字眼，初次見面能適當(dāng)稱呼對(duì)方，會(huì)給對(duì)方得到尊重的滿足。

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