《項目管理與招標采購》第四章考點:服務(wù)計劃
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服務(wù)計劃
大綱要求
掌握服務(wù)計劃的編制和實施要點。
服務(wù)計劃是服務(wù)提供方與客戶充分溝通后,向客戶提供的實施服務(wù)的工作設(shè)想,經(jīng)客戶批準,作為約定服務(wù)提供方實施服務(wù)管理的細則。
5.2.1服務(wù)計劃的編制(掌握)
服務(wù)計劃的編制是咨詢服務(wù)單位最初始也是最重要的管理工作,相當于項目的啟動與定義。
規(guī)劃是實施項目的首要步驟,也是編制服務(wù)計劃的基礎(chǔ)工作。
1.服務(wù)項目規(guī)劃與策劃:
(1)規(guī)劃的主要內(nèi)容:
1)時間計劃的規(guī)劃;
2)人員組成的規(guī)劃;
3)工作安排的規(guī)劃;
4)經(jīng)費預(yù)算的規(guī)劃;
5)風險防范的規(guī)劃等。
(2)編制項目策劃書需要考慮的因素:
1)經(jīng)濟效益;
2)社會效益;
3)服務(wù)態(tài)度;
4)服務(wù)效率;
5)與客戶滿意度有關(guān)的其他因素等。
2.確定提供服務(wù)范圍的程序(掌握)
3.確定提供咨詢服務(wù)的方法
解決客戶企業(yè)存在問題方法是咨詢服務(wù)企業(yè)的“資本”,應(yīng)具有如下特征:
1)方法要有對項目的適應(yīng)力,并獲得持續(xù)均衡的改進與發(fā)展;
2)要不斷地研發(fā)新的管理方法,使之與管理及技術(shù)的發(fā)展同步;
3)方法是實戰(zhàn)型的,而不應(yīng)是純理論的;
4)由方法構(gòu)成的咨詢建議應(yīng)是切實可行的解決方案,而不是作出鑒定和審定;
5)決定性的成果是為客戶帶來實在的收益。
4.服務(wù)計劃一般分兩個階段編制并提供:(掌握)
1)服務(wù)項目的初步計劃;
2)服務(wù)項目的正式計劃。
初步計劃的作用:
1)是讓咨詢服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進行初步的梳理,再根據(jù)自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規(guī)劃;
2)是使客戶對自己提出的服務(wù)需求進行反思,并對咨詢服務(wù)單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設(shè)想有所了解,并確定可否認同或如何修改,以便雙方就委托服務(wù)項目進入實質(zhì)性的合同洽談。
服務(wù)項目的正式計劃一般包括:
1)咨詢服務(wù)總體方案;
2)咨詢服務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置與分工職責;
3)主要工作流程;
4)決策審批流程;
5)工作進度/質(zhì)量/費用管理;
6)項目專項管理;
7)重要管理方法和措施。
5.2.2服務(wù)計劃的實施(掌握)
(1)服務(wù)計劃實施的內(nèi)容:
1)在項目策劃書的指導下,組建項目團隊,組織項目的實施。
2)在實施的過程中,加強質(zhì)量管理、費用管理、人力資源管理、風險管理、時間管理,有效控制項目進度,提高效率,并根據(jù)實際情況,適時調(diào)整項目計劃。
(2)應(yīng)保持正常的客戶關(guān)系
咨詢服務(wù)企業(yè)在項目中發(fā)揮良好的作用,往往離不開與客戶保持正常的工作關(guān)系,必須請注意如下各點:
1)客戶應(yīng)派人參加咨詢服務(wù)的工作;
2)提供咨詢服務(wù)意見不能脫離客戶的歷史和現(xiàn)實情況;
3)建議的解決方案與客戶領(lǐng)導與團隊的能力相協(xié)調(diào);
4)解決方案不但能與客戶領(lǐng)導,也要與客戶中層意見一致。
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