2013年秘書資格考試秘書學(xué)復(fù)習(xí)（26）

　　三、接待工作的基本程序

　　(1)常規(guī)程序

　　領(lǐng)受任務(wù)――了解來(lái)賓――制定方案――預(yù)訂食宿――迎接客人――商談日程――安排會(huì)談――陪同參觀――送別客人

　　(2)一般程序

　　※※見(jiàn)到客人的第一時(shí)間，應(yīng)馬上――

　　v standup(站起來(lái))

　　v see(注視對(duì)方)

　　v smile(微笑)

　　※※最初的迎客語(yǔ)言

　　• 您好!

　　• 您好，歡迎您!

　　• 您好，我能為您做些什么?

　　• 您好，希望我能幫助您。

　　※※確認(rèn)來(lái)訪者

　　(3)接待預(yù)約來(lái)訪者的一般程序

　　v 以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候;

　　v 了解來(lái)訪者預(yù)約見(jiàn)面的部門或人員;

　　v 如果來(lái)訪者是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者;

　　v 如果來(lái)訪者比約定的時(shí)間來(lái)的早，應(yīng)請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間，或與之閑談交流，使之感到不被冷淡，待離約定時(shí)間5至10分鐘時(shí)，可通報(bào)被訪者;

　　v 按照單位要求給來(lái)訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來(lái)訪者離開(kāi)前返還賓客卡;

　　v 引導(dǎo)來(lái)訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往;

　　v 來(lái)訪者離開(kāi)，應(yīng)禮貌送客，需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪者預(yù)定出租車。

　　(4)接待未預(yù)約來(lái)訪者的一般程序

　　v 面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者，了解到對(duì)方未預(yù)約時(shí)，仍應(yīng)禮貌詢問(wèn)來(lái)訪者要訪問(wèn)的部門或工作人員的姓名;

　　v 為來(lái)訪者安排預(yù)約時(shí)間,致歉并歡迎其下次來(lái)訪;

　　v 若來(lái)訪者要求當(dāng)天見(jiàn)面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪者或其他人員能否接見(jiàn)來(lái)訪者;

　　v 接待過(guò)程中，要確保來(lái)訪者感到舒適，比如聯(lián)系過(guò)程中，為來(lái)訪者提供座椅和飲料等。

　　v 若當(dāng)天可接見(jiàn)，按照接待預(yù)約客人的工作程序接待;

　　v 若當(dāng)天不能接見(jiàn),①應(yīng)立即向來(lái)訪者說(shuō)明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生¡°等一等還有希望¡±的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng);②主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人;或者請(qǐng)來(lái)訪者預(yù)訂下次來(lái)訪的時(shí)間，并耐心聽(tīng)取對(duì)方的要求。

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