2013年秘書資格五級復(fù)習(xí)筆記：商務(wù)溝通(上)

　　一、鑒定要點(diǎn)

　　能夠在工作中展示規(guī)范的站、坐、行姿態(tài);能夠得體著裝;能夠妥善地接待來訪者;能夠了解溝通的基本技巧，包括傾聽和提問;了解如何自信地提出要求和恰當(dāng)?shù)鼐芙^要求。

　　二、重點(diǎn)提示

　　1.見面問候、介紹、握手、接遞名片禮儀

　　(1)相互介紹的方法 1)首先介紹受尊者的姓名和一些有關(guān)個(gè)人的情況，只需介紹一次即可。 2)對方要起立、走上前去、目視對方、握手、致意并復(fù)述對方的姓名。 3)交談結(jié)束時(shí)要互相道別。

　　(2)正確握手的方法 1)自報(bào)姓名并伸出你的手。 2)伸出手時(shí)稍帶角度，拇指向上，雙方虎口應(yīng)互相接觸。 3)握手要堅(jiān)定有力，晃動(dòng)兩至三下即可。

　　(3)名片設(shè)計(jì) 1)注意尺寸。 2)可制作成雙面名片。 3)名片上的字體橫排、豎排均可。 4)名片上的內(nèi)容應(yīng)包括：標(biāo)志或徽記、姓名、職務(wù)、公司名稱、公司地址、電話號碼、傳真號碼。

　　(4)名片交換時(shí)機(jī) 1)第一次見面一般要互贈名片，這標(biāo)志著初次見面的結(jié)束。 2)在賓客較多的場合，一開始接受名片可幫助你及早了解對方的身份。 3)拜訪時(shí)，如主人沒有出示名片，客人可在道別時(shí)索要。 4)用餐時(shí)不要出示名片。 5)有時(shí)如本人不能前往，可送上名片“代表”你。

　　(5)接遞名片禮儀 1)雙手遞出，文字正向?qū)Ψ?，邊自我介紹邊遞出。 2)雙手接過名片，看上片刻，不要立刻放進(jìn)包里，以示尊重。 3)交換名片的語言。

　　2.職業(yè)形象

　　(1)正確儀態(tài)，包括正確的站姿、坐姿、走姿 1)基本站姿：身正，兩眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然下垂，兩腳呈45度站立。 2)基本坐姿：腰背挺直，雙肩放松，女士兩膝并攏，男士膝部可分開不超過肩部。 3)基本走姿：目光平視，頭正頸直，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)。

　　(2)著裝技巧 1)女士著裝為西服套裝，首飾的式樣盡量簡單大方，皮鞋鞋跟高度以2.5～5厘米為宜。 2)男士著裝為西服套裝，領(lǐng)帶的長度要標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪搭配得當(dāng)，按要求系好紐扣。

　　(3)服飾穿戴選擇的基本原則 1)與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。 2)與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)。 3)與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)。 4)與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)。

　　3.接待的準(zhǔn)備工作

　　秘書要為接待工作做好心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備。心理準(zhǔn)備是指秘書要有“誠懇”和合作的態(tài)度。物質(zhì)準(zhǔn)備是指會客室/區(qū)的環(huán)境要清潔、優(yōu)雅，有足夠的設(shè)施。

　　4.接待工作

　　(1)接待工作的基本程序客人一前臺秘書一上司。

　　(2)接待預(yù)約來訪者的工作程序 1)站立姿態(tài)，面帶微笑，主動(dòng)問候。 2)了解約定見面的部門或人員。 3)如來訪者準(zhǔn)時(shí)到來，應(yīng)立即通知被訪者;如來訪者比約定時(shí)間來得早，應(yīng)請其入座，熱情接待。 4)正確引導(dǎo)來訪者至要去的部門。

　　(3)接待未預(yù)約來訪者程序 1)面帶微笑，主動(dòng)問候。 2)詢問要訪問的部門或個(gè)人，并設(shè)法為其聯(lián)系。 3)如來訪者要訪問的部門或個(gè)人無法接待時(shí)要立即說明情況，并主動(dòng)請其留言。

　　(4)禮貌送客 1)主動(dòng)為客人取衣帽等，為客人開門。 2)如送至電梯，要主動(dòng)按電梯按鈕;如送至大門口，要等客人汽車開出視野后離去。 3)與上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。

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