2013年秘書資格五級復習筆記：商務溝通(下)

　　5.有效的傾聽方法

　　(1)有效傾聽方法 1)檢查自己的傾聽習慣，學會適時閉嘴，有效運用沉默，耐心傾聽。 2)以客觀公正的態(tài)度傾聽。 3)注意語言和非語言所傳達的信息。 4)善于從對方的談話中找出重點或基本觀點。 5)在合適的時間、恰當?shù)姆绞阶龀龇答伜吞岢鲞m當?shù)膯栴}。 6)消除外界的干擾。

　　(2)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 1)非威脅環(huán)境。 2)適當?shù)牡攸c。 3)反饋或行動。 4)時間因素。 5)平和的情緒狀態(tài)及正確的態(tài)度。

　　(3)克服有效傾聽中的障礙 無法專心傾聽的原因包括：語意不清;預期反應;分散注意力;預先下結論;某些字眼引起反應;想逃避困難的工作;只聽取自己想要的內容;只重形式而不重內容;想著另外的問題;過分依賴筆記。

　　6.有效地提問，自信地提出或拒絕要求

　　(1)如何實現(xiàn)有效提問 1)態(tài)度――以理解的態(tài)度，認真、誠懇而準確地提出一些雙方都能接受的問題。 2)時機――不要過早或太遲，就當前的事情提問。 3)提問內容――提出自己應該知道的信息。 4)注意提問時的話語速度。 5)問題的形式――用開放式或封閉式的提問形式引導對方向有效溝通的目標前進。

　　(2)如何自信地提出要求 1)要有清楚的目標并留有余地。 2)要簡潔，中心內容要突出。 3)用果斷和堅決的手勢語協(xié)助表達要求的堅定性。

　　(3)如何禮貌地拒絕要求 1)采取委婉的語言和巧妙的方式。 2)避免自責、擔心和愧疚感。 3)表達拒絕信號不一定使用生硬的語言。 4)避免使用借口、留出時間延期答復、提出替代方案、說明原因獲得理解。

　　7.與客戶進行溝通

　　(1)與客戶溝通的技能：致意、介紹、握手、接待語言、身體語言。

　　(2)客戶需求的種類及了解客戶需求的方式 1)客戶需求的種類：需要對公司、產品或服務的詳細介紹;對一些具體的工作內容提出針對性的要求;想知道他的要求在何時能得到答復。 2)了解客戶需求的方式：訪談、發(fā)放調查問卷、客戶資料查詢、認真傾聽與反饋。

　　(3)有效溝通的7C原則：可信賴性、一致性、內容、明確性、連貫性、渠道、接受者的接收能力。

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