2013年物業(yè)管理師《經(jīng)營(yíng)管理》考點(diǎn)精萃:第十章

　　第十章 寫字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理

　　1、寫字樓物業(yè)的特點(diǎn)，主要集中在以下幾個(gè)方面：(1)所處區(qū)位好，規(guī)模大 (2)多為現(xiàn)代化的高層建筑(3)功能齊全、配套設(shè)施完善(4)多由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理(5)保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫字樓物業(yè)保值增值的關(guān)鍵 P302

　　2、影響寫字樓分類的因素

　　使用方式不同，分為自用型寫字樓和租售型寫字樓。

　　功能差異，分為：(1)單純型寫字樓;(2)商住型寫字樓;(3)綜合型寫字樓。

　　寫字樓市場(chǎng)上通常將寫字樓分為甲、乙、丙三種類型。P303

　　3、寫字樓物業(yè)分類的因素進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析:(1)位置 (2.)交通方便性(3)聲望或形象(4)建筑形式(5)大堂(6)電梯 (7.)走廊(8)寫字樓室內(nèi)空間布置(9)為租戶提供的服務(wù)P303

　　4、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)

　　通過(guò)物業(yè)管理充分發(fā)揮寫字樓的(形象性作用)可以被稱為寫字樓物業(yè)管理的宏觀目標(biāo)。 單選P308

　　5、寫字樓物業(yè)管理常規(guī)目標(biāo)(集經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù))三位一體，互相滲透。多選

　　(1)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：收益部分使用率最大化。(2)管理目標(biāo)：物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化。(3)服務(wù)目標(biāo)：物業(yè)所有人與使用人滿意率最大化。單選 P308

　　6、寫字樓物業(yè)管理的工作模式：寫字樓物業(yè)管理工作中的每一部分工作，都應(yīng)以滿足當(dāng)前租戶的需要并吸引未來(lái)的新租戶為中心。P309

　　7、寫字樓物業(yè)管理的工作內(nèi)容，包括制定管理計(jì)劃、物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、制定租金收取辦法、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶的關(guān)系、組織與控制等。區(qū)別于一般物業(yè)：1、寫字樓物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷，這種宣傳一般圍繞著物業(yè)的特性來(lái)進(jìn)行。2、制定租金收取辦法。在制定租金收取辦法的過(guò)程中，物業(yè)管理師通常對(duì)按時(shí)支付租金的租戶實(shí)行一定額度的優(yōu)惠，而不是對(duì)遲交者予以罰款。3、直轄市與業(yè)主和租戶的關(guān)系。及時(shí)對(duì)話和溝通是建立業(yè)主，物業(yè)管理師和租戶三方之間良好關(guān)系的關(guān)鍵。 多選題 P311

　　8、寫字樓管理中的策略(1)分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚界定服務(wù)范圍(2)確保提供“合同服務(wù)”，適時(shí)提供"超值服務(wù)” (3)l合理保證非收益部分的使用需要 P312

　　9、合同服務(wù)與超值服務(wù)的區(qū)別

　　(1)合同服務(wù)是(強(qiáng)制性的)、必須提供的服務(wù);超值服務(wù)是非強(qiáng)制性的、適當(dāng)

　　提供的服務(wù)。多選(2)合同服務(wù)是原則性的，必須保證;超值服務(wù)是(靈活性的)，機(jī)動(dòng)掌握。 多選

　　(3)合同服務(wù)是業(yè)主服務(wù)需求(期望值內(nèi)的)，是(“雪中送炭”).是給業(yè)主送溫暖，沒(méi)有不行;超值服務(wù)是業(yè)主服務(wù)需求期望值外的，是(“錦上添花”)、是給業(yè)主送驚喜，適可而止。 多選 P313

　　10、寫字樓的租戶選擇方法(因素)：(1)租戶的商業(yè)信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況 (2)所需面積大小 (3)需要提供的物業(yè)管理服務(wù)P314

　　11、在考察是否有合適的面積空間可以供尋租者使用時(shí)，常常要考慮以下三個(gè)方面的因素:(1)可能面積的組合 (2)尋租者經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的性質(zhì)(3)尋租者將來(lái)擴(kuò)展辦公室面積的計(jì)劃(3)需要提供的物業(yè)管理服務(wù) P315

　　12、寫字樓租金的確定與調(diào)整:(1)計(jì)算可出租或可使用面積(2)基礎(chǔ)租金與市場(chǎng)租金(3)出租單元的面積規(guī)劃和室內(nèi)裝修 (4)租金的調(diào)整 P316

　　13、除標(biāo)準(zhǔn)化裝修項(xiàng)目的費(fèi)用外，其他裝修費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)支付，一般視市場(chǎng)條件和寫字樓內(nèi)人住率水平而定。一般有四種選擇：由業(yè)主支付、由租戶支付、業(yè)主和租戶分擔(dān)、業(yè)主支付后由租戶在租約期限內(nèi)按月等額償還本息(作為租金的一部分)。P317 多選

　　14、租金的調(diào)整對(duì)于租期較短韻租戶、對(duì)于租期較長(zhǎng)的租戶、租金調(diào)整一般是基于消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)、零售物價(jià)指數(shù)或其他租賃雙方商定的定期調(diào)整比率。P318

　　15、寫字樓的租約制定 ：(1)租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款(2)折讓優(yōu)惠和租戶權(quán)利的授予P318

　　16、租戶和物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)更愿意商定一個(gè)固定的年租金增長(zhǎng)率或增長(zhǎng)量，通常的做法是，一些經(jīng)營(yíng)費(fèi)用如能源費(fèi)用，可由寫字樓內(nèi)的租戶以某種方式按比例分?jǐn)偅河晌飿I(yè)經(jīng)營(yíng)管理企亞向租單獨(dú)收取后直接交給供電部門，這種(代收代繳)的方式很受業(yè)主或租戶歡迎，最常見(jiàn)的(代收代繳)費(fèi)用是除房產(chǎn)稅和保險(xiǎn)費(fèi)外的水、電、煤氣等資源的使用費(fèi)。此外設(shè)備使用費(fèi)和寫字樓公共空間的維護(hù)維修費(fèi)用，也常常單獨(dú)繳納。設(shè)備和公共空間的更新改造投資，也要在租戶間行行分?jǐn)?，但要注意處理?更新改造投資周期)與每一個(gè)(租約)的租賃(周期間)的關(guān)系。P319

　　寫字樓安全管理

　　(一)工程安全

　　(二)消防安全

　　(三)治安安全

　　治安主要由物業(yè)管理企業(yè)保安部的內(nèi)保人員、外保人員和車場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)。主要任務(wù)是疏導(dǎo)和控制。

　　1.對(duì)寫字樓交通流線的疏導(dǎo)，可遵循三個(gè)原則：

　　(1)分流原則：垂直分流;水平分流。

　　(2)層次原則：時(shí)序?qū)哟?等級(jí)層次;主次層次：外主體流線為機(jī)動(dòng)車流，內(nèi)主體流線為辦公人員。

　　(3)簡(jiǎn)捷原則。

　　2.對(duì)進(jìn)、出和在大廈內(nèi)滯留的人員、車輛的控制

　　一是必須掌握寫字樓各層承租單位和人員情況，掌握樓內(nèi)重點(diǎn)要害部位。二是定期檢查辦公樓的安全設(shè)施，檢查承租各單位安全治保措施落實(shí)情況，對(duì)監(jiān)控設(shè)施經(jīng)常進(jìn)行維修、保養(yǎng)，監(jiān)控室要24小時(shí)有人監(jiān)控。三是對(duì)寫字樓車庫(kù)、地下室、電梯間、通風(fēng)口、衛(wèi)生間、水房等部位要做到安全防范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。四是對(duì)寫字樓周圍堅(jiān)持24小時(shí)巡邏制度，對(duì)外來(lái)辦事人員實(shí)行驗(yàn)證登記制度。

　　(四)應(yīng)急預(yù)案

　　18、工程安全已日益成為現(xiàn)代化寫字樓物業(yè)安全的首要問(wèn)題。P320

　　21、寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)(1)全員性：(2)全期性：(3)動(dòng)態(tài)性;P324

　　22、寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的種類：(1)工程隱患風(fēng)險(xiǎn); (2)設(shè)備運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)(機(jī)毀人亡的重大事故;商務(wù)信息中斷、丟失);(3)消防防范風(fēng)險(xiǎn);(4)保安防范風(fēng)險(xiǎn);(5)自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)。P324

　　寫字樓物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)

　　1.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)程序

　　2.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

　　3.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略

　　包括風(fēng)險(xiǎn)回避、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)減輕、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)和應(yīng)急措施。

　　三、寫字樓的物業(yè)保險(xiǎn)

　　寫字樓物業(yè)投保的最大特點(diǎn)是：保險(xiǎn)費(fèi)是物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的一部分，且這部分費(fèi)用最終要轉(zhuǎn)嫁到租戶身上。

　　23、物業(yè)管理企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)：(1)能否令業(yè)主滿意。(2)專業(yè)服務(wù)的水平。(3)向業(yè)主提供信息的能力。

　　(4)管理計(jì)劃。物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)相同的情況下不可能提供完全相同的服務(wù)。三條標(biāo)準(zhǔn)選擇三至四家

　　物業(yè)管理企業(yè)，然后確定一個(gè)管理計(jì)劃，再?gòu)闹羞x擇要求管理費(fèi)用最合理的企業(yè)。P326

　　24、物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)應(yīng)著重考慮：與租戶有良好的溝通：及時(shí)收取租金;及時(shí)處理租戶的投訴;達(dá)到了出租率目標(biāo);物業(yè)維修狀況良好;經(jīng)營(yíng)費(fèi)用沒(méi)突破事先的預(yù)算;及時(shí)提供有關(guān)物業(yè)報(bào)告;為業(yè)主的利益主動(dòng)提出建議;對(duì)業(yè)主的批評(píng)或建議反應(yīng)迅速。 P327

　　25、績(jī)效評(píng)價(jià)的三項(xiàng)主要指標(biāo)：(1)服務(wù)滿意度 (2)物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(3)物業(yè)品牌化P327

　　26、寫字樓物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)方面績(jī)效酌主要指標(biāo)包括：租金價(jià)格水平、出租經(jīng)營(yíng)成本、凈租金收入占毛租金收入的比率、寫字樓物業(yè)投資收益率等;P327

　　27、 物業(yè)管理方面績(jī)效的主要指標(biāo)，包括出租率、租金拖欠和壞賬情況，以及約續(xù)簽、擴(kuò)簽、新簽、退簽等指標(biāo)。 P327

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