2013年秘書資格四級(jí)知識(shí)重點(diǎn)梳理(17)

　　104、有效溝通的原則

　　⑴可信賴性(Credibility):秘書要真誠滿足被溝通者的愿望和要求，營造彼此信賴的氛圍。 ⑵保證溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性(Context)

　?、莾?nèi)容(Centent)準(zhǔn)備好有針對(duì)性的、能對(duì)客戶產(chǎn)生影響的信息內(nèi)容。 ⑷明確性(Clarity):要用簡明的、準(zhǔn)確的語言進(jìn)行溝通，以提高溝通的效率。 ⑸連貫性(Consistency):溝通是一個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)過程。

　　⑹渠道(Channel):盡量使用已經(jīng)有的、客戶習(xí)慣使用、熟練使用的信息溝通渠道進(jìn)行溝通。

　?、藴?zhǔn)確判斷接受能力(Capabiliy of Audience):用來溝通的信息對(duì)接受者的能力要求越小，信息內(nèi)容越簡單，就越容易被較快接受。

　　105、溝通流程：做好溝通準(zhǔn)備(明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景)→確定對(duì)方的需求→正確闡述自己的觀點(diǎn)→關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)→實(shí)施有效提問→積極、認(rèn)真地傾聽→及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(duì)(反饋)→適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。

　　106、需要溝通的工作關(guān)系：①與客戶溝通(秘書應(yīng)該把單位中每個(gè)需要自己服務(wù)的人、部門看成自己的客戶);②與同事溝通(橫向);③與上司溝通(縱向)

　　107、明確溝通對(duì)象：①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具(來訪人員登記表、預(yù)約來訪登記簿、對(duì)方名片);②適當(dāng)詢問會(huì)使已有的信息更具有針對(duì)性。

　　108、溝通渠道有：面談溝通;書面溝通;會(huì)議溝通;演講溝通;電子媒介溝通

109、①面談溝通特點(diǎn)：直接性;互動(dòng)性;反饋迅速

　?、跁鏈贤ㄌ攸c(diǎn)：打破時(shí)空界限;有據(jù)可查;內(nèi)容比較理性;有斟酌余地

　　③會(huì)議溝通特點(diǎn)：工作流程性;內(nèi)容銜接性;對(duì)象的群體性;信息影響又具有傳播的延展性。

　　110、書面溝通的技巧：①利用信息藍(lán)圖形成視覺觀點(diǎn)表述;②消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準(zhǔn)備;③認(rèn)真的文稿校審