2014年秘書(shū)資格五級(jí)考試"事務(wù)管理"重點(diǎn)詳解

　　“事務(wù)管理”大致重點(diǎn)：能夠在工作中展示規(guī)范的站、坐、行姿態(tài);能夠得體著裝;能夠妥善地接待來(lái)訪者;能夠了解溝通的基本技巧，包括傾聽(tīng)和提問(wèn);了解如何自信地提出要求和恰當(dāng)?shù)鼐芙^要求。

    重點(diǎn)提示

　　1.職業(yè)形象

　　(1)服飾穿戴選擇的基本原則

　　1) 著裝要與場(chǎng)合相適應(yīng)。

　　2) 著裝要明確目的

　　3) 著裝要符合自己的社會(huì)角色

　　4) 著裝要適合自身?xiàng)l件

　　(2)著裝技巧

　　1)女士著裝為西服套裝，首飾的式樣盡量簡(jiǎn)單大方，皮鞋鞋跟高度以2.5～5厘米為 宜。

　　2)男士著裝為西服套裝，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪搭配得當(dāng)，按要求系好紐扣。

　　(3)正確儀態(tài)，包括正確的站姿、坐姿、走姿

　　1)正確的站姿：身正，兩眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然下垂，兩腳呈45度站立。

　　2)端正的坐姿：腰背挺直，雙肩放松，女士?jī)上ゲn，男士膝部可分開(kāi)不超過(guò)肩部。

　　3)輕快的走姿：目光平視，頭正頸直，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)。

　　(4)工作中的基本表情

　　1)微笑

　　2)隨機(jī)應(yīng)變的表情

　　3)目光

　　(5)手勢(shì)

　　1)指示性手勢(shì)

　　2)打招呼、致意、告別的手勢(shì)

　　3)不要指點(diǎn)別人

　　4)注意手勢(shì)的不同含義

　　2.接打電話

　　(1)電話擺放位置：辦公桌左邊

　　(2)接打電話的基本要求

　　1) 態(tài)度禮貌、友好：使用禮貌用語(yǔ)，并問(wèn)候。

　　2) 聲音積極、自然：微笑接打電話，語(yǔ)速適中，音量適中

　　3) 通話簡(jiǎn)潔、高效：時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)

　　(3)接電話的步驟

　　1) 鈴聲響3聲之內(nèi)，左手拿起聽(tīng)筒，右手拿筆準(zhǔn)備記memo。

　　2) 應(yīng)對(duì)第一句話應(yīng)該是問(wèn)候

　　3) 自報(bào)家門，給以反饋信號(hào)

　　4) 電話掉線時(shí)，應(yīng)把電話機(jī)掛上等待。

　　5) 接電話要自報(bào)家門，語(yǔ)速適中，音量適中

　　6) 靈活處理同時(shí)打來(lái)的電話

　　7) 上司或同事不在時(shí)的應(yīng)對(duì)

　　(4)打電話的步驟

　　1) 提高效率

　　2) 適時(shí)撥出

　　3) 寫(xiě)下要點(diǎn)

　　4) 控制時(shí)間

　　5) 自報(bào)家門

　　6) 以問(wèn)候開(kāi)始，以感謝結(jié)束。

　　7) 對(duì)待錄音電話要向?qū)ζ浔救艘粯印?/P>

　　3.接待的準(zhǔn)備工作

　　秘書(shū)要為接待工作做好心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備。心理準(zhǔn)備是指秘書(shū)要有“誠(chéng)懇”和合作的態(tài)度。物質(zhì)準(zhǔn)備是指會(huì)客室/區(qū)的環(huán)境要清潔、優(yōu)雅，有足夠的設(shè)施。

　　4.見(jiàn)面問(wèn)候、介紹、握手、接遞名片禮儀

　　(1)相互介紹的方法

　　1)首先為尊者介紹對(duì)方的姓名和一些有關(guān)個(gè)人的情況，只需介紹一次即可。

　　2)對(duì)方要起立、走上前去、目視對(duì)方、握手、致意并復(fù)述對(duì)方的姓名。

　　3)交談結(jié)束時(shí)要互相道別。

　　(2)正確握手的方法

　　1)原則位尊者先表示出握手的意愿

　　2)自報(bào)姓名并伸出你的手。

　　3)伸出手時(shí)稍帶角度，拇指向上，雙方虎口應(yīng)互相接觸。

　　4)握手要堅(jiān)定有力，晃動(dòng)兩至三下即可。

　　(3)名片設(shè)計(jì)

　　1)注意尺寸。

　　2)可制作成雙面名片。

　　3)名片上的字體橫排、豎排均可。

　　4)名片上的內(nèi)容應(yīng)包括：標(biāo)志或徽記、姓名、職務(wù)、公司名稱、公司地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼。

　　(4)名片交換時(shí)機(jī)

　　1)第一次見(jiàn)面一般要互贈(zèng)名片，這標(biāo)志著初次見(jiàn)面的結(jié)束。

　　2)在賓客較多的場(chǎng)合，一開(kāi)始接受名片可幫助你及早了解對(duì)方的身份。

　　3)拜訪時(shí)，如主人沒(méi)有出示名片，客人可在道別時(shí)索要。

　　4)用餐時(shí)不要出示名片。

　　5)有時(shí)如本人不能前往，可送上名片“代表”你。

　　(5)接遞名片禮儀

　　1)雙手遞出，文字正向?qū)Ψ?，邊自我介紹邊遞出。

　　2)雙手接過(guò)名片，看上片刻，不要立刻放進(jìn)包里，以示尊重。

　　3)交換名片的語(yǔ)言。

　　5.接待工作

　　(1)接待工作的基本程序 客人一前臺(tái)秘書(shū)一上司。

　　(2)接待預(yù)約來(lái)訪者的工作程序

　　1)站立姿態(tài)，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候。

　　2)了解約定見(jiàn)面的部門或人員。

　　3)如來(lái)訪者準(zhǔn)時(shí)到來(lái)，應(yīng)立即通知被訪者;如來(lái)訪者比約定時(shí)間來(lái)得早，應(yīng)請(qǐng)其入座，熱情接待。

　　4)正確引導(dǎo)來(lái)訪者至要去的部門。

　　(3)接待未預(yù)約來(lái)訪者程序

　　1)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候。

　　2)詢問(wèn)要訪問(wèn)的部門或個(gè)人，并設(shè)法為其聯(lián)系。

　　3)如來(lái)訪者要訪問(wèn)的部門或個(gè)人無(wú)法接待時(shí)要立即說(shuō)明情況，并主動(dòng)請(qǐng)其留言。

　　(4)禮貌送客

　　1)主動(dòng)為客人取衣帽等，為客人開(kāi)門。

　　2)如送至電梯，要主動(dòng)按電梯按鈕;如送至大門口，要等客人汽車開(kāi)出視野后離去。

　　3)與上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。

　　6.有效的傾聽(tīng)方法

　　(1)有效傾聽(tīng)方法

　　1)檢查自己的傾聽(tīng)習(xí)慣，學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴，有效運(yùn)用沉默，耐心傾聽(tīng)。

　　2)以客觀公正的態(tài)度傾聽(tīng)。

　　3)注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言所傳達(dá)的信息。

　　4)善于從對(duì)方的談話中找出重點(diǎn)或基本觀點(diǎn)。

　　5)在合適的時(shí)間、恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀龇答伜吞岢鲞m當(dāng)?shù)膯?wèn)題。

　　6)消除外界的干擾。

　　(2)創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境

　　1)非威脅環(huán)境。

　　2)適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。

　　3)反饋或行動(dòng)。

　　4)時(shí)間因素。

　　5)平和的情緒狀態(tài)及正確的態(tài)度。

　　(3)克服有效傾聽(tīng)中的障礙

　　無(wú)法專心傾聽(tīng)的原因包括：語(yǔ)意不清;預(yù)期反應(yīng);分散注意力;預(yù)先下結(jié)論;某些字眼引起反應(yīng);想逃避困難的工作;只聽(tīng)取自己想要的內(nèi)容;只重形式而不重內(nèi)容;想著另外的 問(wèn)題;過(guò)分依賴筆記。

　　7.有效地提問(wèn)，自信地提出或拒絕要求

　　(1)如何實(shí)現(xiàn)有效提問(wèn)

　　1)態(tài)度――以理解的態(tài)度，認(rèn)真、誠(chéng)懇而準(zhǔn)確地提出一些雙方都能接受的問(wèn)題。

　　2)時(shí)機(jī)――不要過(guò)早或太遲，就當(dāng)前的事情提問(wèn)。

　　3)提問(wèn)內(nèi)容――提出自己應(yīng)該知道的信息。

　　4)注意提問(wèn)時(shí)的話語(yǔ)速度。

　　5)問(wèn)題的形式――用開(kāi)放式或封閉式的提問(wèn)形式引導(dǎo)對(duì)方向有效溝通的目標(biāo)前進(jìn)。

　　(2)如何自信地提出要求

　　1)要有清楚的目標(biāo)并留有余地。

　　2)要簡(jiǎn)潔，中心內(nèi)容要突出。

　　3)用果斷和堅(jiān)決的手勢(shì)語(yǔ)協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)定性。

　　(3)如何禮貌地拒絕要求

　　1)采取委婉的語(yǔ)言和巧妙的方式。

　　2)避免自責(zé)、擔(dān)心和愧疚感。

　　3)表達(dá)拒絕信號(hào)不一定使用生硬的語(yǔ)言。

　　4)避免使用借口、留出時(shí)間延期答復(fù)、提出替代方案、說(shuō)明原因獲得理解。

　　8.與客戶進(jìn)行溝通

　　(1)與客戶溝通的技能：致意、介紹、握手、接待語(yǔ)言、身體語(yǔ)言。

　　(2)客戶需求的種類及了解客戶需求的方式

　　1)客戶需求的種類：需要對(duì)公司、產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)介紹;對(duì)一些具體的工作內(nèi)容提出針對(duì)性的要求;想知道他的要求在何時(shí)能得到答復(fù)。

　　2)了解客戶需求的方式：訪談、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、客戶資料查詢、認(rèn)真傾聽(tīng)與反饋。

　　(3)有效溝通的7C原則：可信賴性、一致性、內(nèi)容、明確性、連貫性、渠道、接受者的接收能力

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