2014物業(yè)管理師考試考點(diǎn):酒店物業(yè)管理的內(nèi)容

　　酒店物業(yè)管理的內(nèi)容

　　酒店物業(yè)管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的組成部分，是實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。酒店的物業(yè)管理應(yīng)不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店創(chuàng)造更多的“忠誠(chéng)顧客”，增加企業(yè)的效益。

　　(一)酒店的前臺(tái)接待服務(wù)

　　酒店一般設(shè)有專門接待客人的前臺(tái)或總臺(tái)，當(dāng)有客人前來，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)接待，落實(shí)好客人的住宿、吃飯或娛樂等要求，對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)解決。

　　酒店前臺(tái)、商務(wù)中心或服務(wù)部還應(yīng)為客人提供代訂機(jī)票、船票、車票，會(huì)議安排，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務(wù)項(xiàng)目。

　　(二)酒店鑰匙的管理

　　(1)客房門鑰匙由前廳總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理，在客人辦理住宿登記時(shí)由酒店總服務(wù)臺(tái)發(fā)給客人，退房時(shí)交回鑰匙?？腿俗∷奁陂g丟失鑰匙，應(yīng)填寫配置調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)前廳經(jīng)理同意、簽字并送保安部批準(zhǔn)后，方能配置或調(diào)換。

　　(2)因工作需要，酒店員工需臨時(shí)借用客房門鑰匙，必須辦理登記和審批手續(xù)，并按時(shí)交回。

　　(3)嚴(yán)格控制“萬能鑰匙”的保存和使用。這種鑰匙通常只有兩把，一把由總經(jīng)理親自掌管，一把由保安部門保管。“萬能鑰匙”非經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不準(zhǔn)使用，使用情況也要記錄在案。

　　(4)重要庫房、保險(xiǎn)柜必須采取雙人雙鎖或3人3鎖制，鑰匙由兩人或3人分別掌管。開啟重要庫房和保險(xiǎn)柜，必須由所有掌管鑰匙的人同時(shí)到場(chǎng)才能開啟。

　　(5)客房和客房樓層的總鑰匙，嚴(yán)禁帶出店外。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入客房。

　　(6)保安部門負(fù)責(zé)對(duì)酒店鑰匙管理的檢查和監(jiān)督，積極配合各部門做好鑰匙的管理工作。

　　(三)酒店的設(shè)備管理

　　加強(qiáng)設(shè)備管理是酒店管理工作中一個(gè)重要方面。管理的范圍包括：供熱設(shè)備、供冷設(shè)備、供電設(shè)備，水、煤氣管道及設(shè)備，電梯、起重設(shè)備，廚房設(shè)備，維修機(jī)械設(shè)備，監(jiān)控設(shè)備，消防設(shè)備，強(qiáng)、弱電設(shè)備，辦公設(shè)備等。對(duì)這些設(shè)備的管理，只有采用先進(jìn)的手段方法和維修技術(shù)，才能保證設(shè)備的正常使用、運(yùn)轉(zhuǎn)，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理奠定基礎(chǔ)，獲得經(jīng)濟(jì)效益。

　　設(shè)備管理一般應(yīng)從以下幾方面著手：

　　1.設(shè)備管理制度。所有設(shè)備在管理全過程中，要認(rèn)真貫徹各級(jí)崗位責(zé)任制和安全操作規(guī)程。同時(shí)要建立健全相關(guān)的管理制度，使各種設(shè)備管理在有序有控的狀態(tài)上運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(1)特殊工種持證上崗制度。主要包括：培訓(xùn)、驗(yàn)證、安全教育、實(shí)習(xí)操作等。

　　(2)設(shè)備購置、開箱驗(yàn)收和安裝驗(yàn)收制度。主要包括：申購、審批、選型、價(jià)格、質(zhì)量、安裝、驗(yàn)收、技術(shù)資料保管等。

　　(3)設(shè)備報(bào)廢制度。主要包括：報(bào)廢理由、數(shù)據(jù)以及報(bào)廢審批程序、固定資產(chǎn)銷賬等。

　　(4)設(shè)備運(yùn)行交接班制度。主要包括：設(shè)備運(yùn)行狀況及日常點(diǎn)檢的原始記錄、交接時(shí)間、程序和要求等。

　　(5)設(shè)備“備品備件”管理制度。主要包括：申購、審批、采購程序，人庫、建卡、記賬、領(lǐng)用、封存、調(diào)撥規(guī)定等。

　　(6)設(shè)備事故管理制度。主要包括：設(shè)備事故的分類、處理程序和處理原則等。

　　(7)設(shè)備臺(tái)賬和檔案管理制度。主要包括：設(shè)備建檔的范圍、編號(hào)、系統(tǒng)以及匯總表等。

　　(8)鍋爐房管理制度。主要包括：巡回檢查、保養(yǎng)、交接、水質(zhì)處理、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、能耗控制、“三汽”供應(yīng)、運(yùn)行記錄等。

　　(9)冷凍機(jī)管理制度。主要包括：維修保養(yǎng)規(guī)程、交接、操作規(guī)程、運(yùn)行(故障、修復(fù))記錄、清潔衛(wèi)生、冷氣供應(yīng)等。

　　(10)電氣管理制度。主要包括：配電間配電(裝置)、變壓器、帶電工作、電動(dòng)機(jī)、使用臨時(shí)電線、移動(dòng)電具、動(dòng)力外線管理與操作規(guī)程等。

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　　(11)電梯(升降機(jī))管理制度。主要包括：電梯維修保養(yǎng)以及電梯潤(rùn)滑管理與操作規(guī)程等。

　　(12)設(shè)備維修保養(yǎng)制度。主要包括：例行保養(yǎng)、一級(jí)和二級(jí)保養(yǎng)、報(bào)修急修、大修、循環(huán)維修保養(yǎng)的規(guī)定要求等。

　　(13)安全生產(chǎn)與環(huán)保管理制度。主要包括：安全生產(chǎn)責(zé)任制、例會(huì)、檢查、教育培訓(xùn)、事故隱患整改、高空作業(yè)、動(dòng)用明火作業(yè)審批、承發(fā)包工程安全、化學(xué)危險(xiǎn)物品、環(huán)保管理等。

　　(14)節(jié)能管理制度。主要包括：節(jié)能管理體系、節(jié)能計(jì)劃內(nèi)容、節(jié)能獎(jiǎng)勵(lì)辦法、節(jié)能評(píng)估方法等。

　　(15)土建工程管理制度。主要包括：立項(xiàng)程序、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、竣工驗(yàn)收、工程預(yù)、決算管理與操作程序等。

　　2.設(shè)備運(yùn)行要求。酒店經(jīng)營(yíng)管理是全天候、24小時(shí)連續(xù)進(jìn)行的，因此對(duì)賓館各類設(shè)備正常運(yùn)行的要求是十分嚴(yán)格的，各類設(shè)備一定要滿足酒店經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的需要，保持不間斷地運(yùn)行具體要求。

　　(1)保證電梯24小時(shí)正常運(yùn)行;

　　(2)中央空調(diào)系統(tǒng)隨時(shí)能根據(jù)季度變化供冷或供熱;

　　(3)消防系統(tǒng)及其相關(guān)設(shè)備處于正常完好狀態(tài);

　　(4)公共照明系統(tǒng)要及時(shí)維護(hù)、保養(yǎng)、更換;

　　(5)給排水系統(tǒng)要確保暢通無阻;

　　(6)蓄水池冰箱、泵房定期清洗，保證正常使用;

　　(7)變電室、樓層配電間經(jīng)常性的監(jiān)控與維護(hù);

　　(8)公共電器日常的維修與保養(yǎng);

　　(9)客房?jī)?nèi)各種設(shè)施的維修保養(yǎng)，隨報(bào)隨修;

　　(10)公共區(qū)域的各種設(shè)施巡邏檢查與維修保養(yǎng);

　　(11)弱電系統(tǒng)的維護(hù)與保養(yǎng)，保證正常使用。

　　(四)酒店的安保管理

　　安全保衛(wèi)工作是就地至關(guān)重要的工作。酒店管理人員越來越重視為賓客提供安全保衛(wèi)服務(wù)。為了保證安保工作的有效性，形成以治安、消防組織相連接，專職與群眾性相結(jié)合的安全護(hù)衛(wèi)體系和網(wǎng)絡(luò)，采取有效的措施，從人員配備上、設(shè)備配置上、制度建設(shè)上保證賓館的安全。

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