2014物業(yè)管理師管理實務:客戶溝通的概念與內(nèi)容

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　　客戶溝通的概念與內(nèi)容

　　溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態(tài))。

　　在物業(yè)管理服務活動中，溝通是一種常見的管理服務行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分?？茖W掌握溝通的方式方法對提高物業(yè)管理服務的品質，順利完成物業(yè)管理服務活動，滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求有著積極和重要的作用。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：

　　(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流;

　　(2)與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流;

　　(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流;

　　(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通交流;

　　(5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：

　　1)物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳與溝通;

　　2)物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準和有關賬目的公示與解釋;

　　3)物業(yè)管理相關事項、規(guī)定和要求的詢問與答復;

　　4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋;

　　5)物業(yè)服務需求或其他需求的受理、答復、解釋和反饋;

　　6)物業(yè)管理服務的項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流;

　　7)物業(yè)管理日常服務中的一般溝通交流等;

　　8)與其他單位和個人的溝通交流。

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