2014物業(yè)管理師管理實務(wù):投訴的內(nèi)容方式和意義

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　　投訴的內(nèi)容和方式

　　在物業(yè)管理與服務(wù)運行的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有以下幾個方面：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費、社區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理等。

　　投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。

　　正確理解投訴的意義

　　(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑。通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運行中所出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信譽和形象。

　　(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。

　　(3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務(wù)更上一層樓。

　　(4)如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費等，將影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常工作，甚至會影響企業(yè)的品牌聲譽。

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