2014物業(yè)管理師管理實務(wù):客戶溝通的注意事項

特別推薦：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》第十四章考點匯總

　　客戶溝通的注意事項

　　(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流?？蛻魷贤ǖ牡攸c可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域，也可能是其他地點，如政府辦公場所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤〞r，物業(yè)管理單位應(yīng)對相關(guān)場所進(jìn)行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。

　　(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當(dāng)場解釋，對職權(quán)范圍內(nèi)可以決定的事項立即予以答復(fù)，對較復(fù)雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請高級管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。

　　(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動作或不恰當(dāng)行為，如過多的手勢，不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務(wù)行為要適度，避免影響溝通氣氛。

　　(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責(zé)、否定和駁斥。

　　(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的溝通方法。如和老人溝通時，首先要尊重對方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快;而與年輕人溝通，則可以相對自由放松。當(dāng)對方偏離溝通主題時，應(yīng)用適當(dāng)技巧予以引導(dǎo)。

　　(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。客戶所提要求，無論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時反饋客戶。

　　[案例] 某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水?！敝芟壬S即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費構(gòu)成和支出方面的問題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理條例》、物業(yè)服務(wù)費用測算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。

　　在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎?”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。

　　[案例分析] 在接待業(yè)主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時的培訓(xùn)和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

　　在答復(fù)業(yè)主咨詢的過程中，有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù);如果發(fā)現(xiàn)兩項事務(wù)都無法很快處理完，則應(yīng)立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。

編輯推薦：

2014年物業(yè)管理師資格考試各科考試大綱匯總
2014物業(yè)管理師考試VIP套餐   兩年學(xué)習(xí)保障
2014物業(yè)管理師《經(jīng)營管理》章節(jié)知識點匯總
10-13年物業(yè)管理師考試歷年考試真題各科全
2014年物業(yè)管理師考試網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)遠(yuǎn)程招生簡章