2014物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù):客戶溝通的注意事項(xiàng)

特別推薦：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第十四章考點(diǎn)匯總

　　客戶溝通的注意事項(xiàng)

　　(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流?？蛻魷贤ǖ牡攸c(diǎn)可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域，也可能是其他地點(diǎn)，如政府辦公場(chǎng)所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤〞r(shí)，物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。

　　(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注，沒(méi)有特別情況不去做其他與溝通交流無(wú)關(guān)的事。對(duì)較簡(jiǎn)單或能夠立即回答的問(wèn)題要當(dāng)場(chǎng)解釋，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)可以決定的事項(xiàng)立即予以答復(fù)，對(duì)較復(fù)雜或不能立即決定的問(wèn)題要致歉并解釋，請(qǐng)高級(jí)管理人員回答或另行約定溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和人員。

　　(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為，如過(guò)多的手勢(shì)，不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽(tīng)別人的談話，不得輕易打斷。服務(wù)行為要適度，避免影響溝通氣氛。

　　(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對(duì)業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問(wèn)題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時(shí)可作耐心解釋，但不宜指責(zé)、否定和駁斥。

　　(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。如和老人溝通時(shí)，首先要尊重對(duì)方，溝通的氣氛要莊重，語(yǔ)速不宜過(guò)快;而與年輕人溝通，則可以相對(duì)自由放松。當(dāng)對(duì)方偏離溝通主題時(shí)，應(yīng)用適當(dāng)技巧予以引導(dǎo)。

　　(6)客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻羲嵋?，無(wú)論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。

　　[案例] 某日，業(yè)主周先生來(lái)到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說(shuō)：“您請(qǐng)喝水?！敝芟壬S即說(shuō)明來(lái)意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面的問(wèn)題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時(shí)，服務(wù)中心門外又來(lái)了一位先生，小趙立即對(duì)周先生說(shuō)了句：“對(duì)不起，您請(qǐng)稍等”后，起身迎客。

　　在獲知來(lái)人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請(qǐng)兩位來(lái)賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說(shuō)明情況并請(qǐng)求幫助接待。返回接待臺(tái)，即對(duì)王先生說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請(qǐng)中心主管和您談好嗎?”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來(lái)到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)回答周先生的問(wèn)題。

　　[案例分析] 在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開(kāi)的。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問(wèn)題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說(shuō)明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

　　在答復(fù)業(yè)主咨詢的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù);如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿情緒。

編輯推薦：

2014年物業(yè)管理師資格考試各科考試大綱匯總
2014物業(yè)管理師考試VIP套餐   兩年學(xué)習(xí)保障
2014物業(yè)管理師《經(jīng)營(yíng)管理》章節(jié)知識(shí)點(diǎn)匯總
10-13年物業(yè)管理師考試歷年考試真題各科全
2014年物業(yè)管理師考試網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)遠(yuǎn)程招生簡(jiǎn)章