2014年秘書四級考試基礎(chǔ)知識十

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　　1、溝通類型

　　⑴依據(jù)說溝通的對象不同劃分：

　　①人與人之間的溝通;②人的自我溝通;③人與機(jī)器的溝通;④組織之間的溝通

　?、茰贤ㄊ侄蝿澐?/P>

　?、贂嬲Z言的溝通就是利用文稿實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與反饋;

　?、诳陬^語言的溝通不僅包括人們面對面、一對一的溝通，也包括會(huì)議、小組討論和電話中的語言溝通;

　?、蹜B(tài)勢語言是借助于表情、肢體的動(dòng)作影響來強(qiáng)化信息交流溝通的手段。

　?、蔷W(wǎng)絡(luò)溝通

　　a、網(wǎng)絡(luò)溝通：傳通溝通對情感和直接的表達(dá)要求更多，網(wǎng)絡(luò)溝通更注重效率和人機(jī)控制中的有效性。

　　網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。

　　優(yōu)勢：①極大較低了溝通成本，提高了溝通的效率;②實(shí)現(xiàn)了溝通的及時(shí)性和平等要求;③在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感。

　　制約性：①技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài);②口頭溝通語言與網(wǎng)絡(luò)語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn);③橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對弱化。

　　b、團(tuán)隊(duì)溝通：在信息社會(huì)的今天，它更多地是指以任務(wù)為中心的有可能跨職能部門的工作小組。

　　高效率團(tuán)隊(duì)特征：①團(tuán)隊(duì)所有成員對其目標(biāo)都很明確，全身心地投入;②對團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感;③問題產(chǎn)生時(shí)，所有成員積極參與，并能貢獻(xiàn)全部才智;④決策時(shí)所有成員能積極參與，不同意見受到歡迎，一旦達(dá)成一致，所有成員能全力支持。

　　影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有：①團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān);②對內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例;③團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格;④團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。

　　c、跨文化溝通：

　　障礙：①言語溝通障礙;②非言語溝通障礙;③信仰與行為障礙

　　2、有效溝通的前提：①尊重;②理解

　　3、有效溝通的關(guān)鍵：

　?、庞行A聽

　?、茦?gòu)造良好的傾聽環(huán)境

　?、僖原h(huán)形座位、并行座位、面對面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境;

　?、诓皇芡饨绺蓴_的安全空間

　?、劭梢郧逦赜^察對方情緒和態(tài)勢語變化的光線條件;

　　④足夠雙方溝通表達(dá)的時(shí)間;

　?、荼苊庀热霝橹鞯牟聹y和未加思索的結(jié)論干擾自己。

　　⑶克服傾聽的障礙

　?、葘?shí)現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備

　　⑸有效提問和拒絕

　?、首孕诺靥岢鲆?/P>

　?、藢W(xué)會(huì)禮貌地拒絕

　　①拒絕就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅(jiān)決，避免糾纏;

　?、诙Y貌地拒絕具有要使用委婉的語言和巧妙的方式說“不”;

　　③禮貌的拒絕的前提是去除自責(zé)和擔(dān)心;

　?、芏Y貌的拒絕還包括：避免使用借口(誠懇拒絕);留出延期大幅答復(fù)，給人以深思熟慮的感覺;拒絕后提出替代方案;說明原因，爭取對方的理解。

　?、虃z將提問的禁忌

　?、偌蓡枌剐缘膯栴};

　?、诩刹豢磿r(shí)機(jī)的提問;

　?、奂蓡栵@示資金精明的問題;

　?、芗芍袛啾葼柕脑掝}發(fā)問;

　?、菁蓡枌Ψ焦镜纳虡I(yè)機(jī)密;

　　忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價(jià)格、問對方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。

　　4、有效溝通的原則“

　?、趴尚刨囆?Credibility):秘書要真誠滿足被溝通者的愿望和要求，營造彼此信賴的氛圍。

　　⑵保證溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性(Context)

　?、莾?nèi)容(Centent)準(zhǔn)備好有針對性的、能對客戶產(chǎn)生影響的信息內(nèi)容。

　?、让鞔_性(Clarity):要用簡明的、準(zhǔn)確的語言進(jìn)行溝通，以提高溝通的效率。

　?、蛇B貫性(Consistency):溝通是一個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)過程。

　?、是?Channel):盡量使用已經(jīng)有的、客戶習(xí)慣使用、熟練使用的信息溝通渠道進(jìn)行溝通。

　?、藴?zhǔn)確判斷接受能力(Capabiliy of Audience):用來溝通的信息對接受者的能力要求越小，信息內(nèi)容越簡單，就越容易被較快接受。

　　5、溝通流程：做好溝通準(zhǔn)備(明確自己的目標(biāo)、對方的背景)→確定對方的需求→正確闡述自己的觀點(diǎn)→關(guān)注對方的反應(yīng)→實(shí)施有效提問→積極、認(rèn)真地傾聽→及時(shí)確認(rèn)、應(yīng)對(反饋)→適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。

　　6、需要溝通的工作關(guān)系：①與客戶溝通(秘書應(yīng)該把單位中每個(gè)需要自己服務(wù)的人、部門看成自己的客戶);②與同事溝通(橫向);③與上司溝通(縱向)

　　7、明確溝通對象：①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具(來訪人員登記表、預(yù)約來訪登記簿、對方名片);②適當(dāng)詢問會(huì)使已有的信息更具有針對性。

　　8、溝通渠道有：面談溝通;書面溝通;會(huì)議溝通;演講溝通;電子媒介溝通

　　9、①面談溝通特點(diǎn)：直接性;互動(dòng)性;反饋迅速

　　②書面溝通特點(diǎn)：打破時(shí)空界限;有據(jù)可查;內(nèi)容比較理性;有斟酌余地

　?、蹠?huì)議溝通特點(diǎn)：工作流程性;內(nèi)容銜接性;對象的群體性;信息影響又具有傳播的延展性。

　　10、書面溝通的技巧：①利用信息藍(lán)圖形成視覺觀點(diǎn)表述;②消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準(zhǔn)備;③認(rèn)真的文稿校審

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