2014年秘書(shū)資格五級(jí)事務(wù)管理復(fù)習(xí):接待來(lái)訪者

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　　接待來(lái)訪者

　　(一)相關(guān)知識(shí)

　　1.秘書(shū)的“過(guò)濾”、“分流”作用

　　秘書(shū)的責(zé)任之一就是要甄別客人，起到“過(guò)濾”、“分流”的作用。

　　(1)“過(guò)濾”作用

　　把上司和其他同事不愿見(jiàn)的或沒(méi)有必要見(jiàn)的客人擋在門(mén)外，這就是“過(guò)濾”作用。有些來(lái)訪者是沒(méi)有必要讓上司或其他人員接待的，例如各類(lèi)推銷(xiāo)員，還有上司明確表明不愿意接待的人。秘書(shū)應(yīng)該善于鑒別這樣的人，客氣而堅(jiān)決地把他們擋在門(mén)外，以免影響公司的正常工作秩序。但是也應(yīng)該以禮待之，因?yàn)樗麄円彩窃趯?duì)自己的那份工作盡職。更何況今天不受歡迎的人未必以后就不受歡迎。

　　(2)“分流”作用

　　讓預(yù)約好的客人及時(shí)得到接待;也讓雖然未預(yù)約，但是有接待必要的客人及時(shí)見(jiàn)到他應(yīng)該見(jiàn)到的人，或者為他做好預(yù)約，這就是前臺(tái)的分流作用。有些客人認(rèn)為只有職位高的人才能解

　　決問(wèn)題，所以常常希望見(jiàn)到總經(jīng)理這樣的負(fù)責(zé)人。其實(shí)很多具體問(wèn)題找職能部門(mén)解決就可以了。遇到這樣的客人，秘書(shū)應(yīng)該耐心了解他的問(wèn)題，并能準(zhǔn)確作出判斷要交給哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)人解決，馬上提出建議，不要什么事情都找高層領(lǐng)導(dǎo)。

　　秘書(shū)要想做好“過(guò)濾”、“分流”工作，就要對(duì)公司的組織結(jié)構(gòu)、人員狀況非常了解，熟悉公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍及主要負(fù)責(zé)人姓名，這樣才能及時(shí)準(zhǔn)確地處理好接待工作中遇到的各種問(wèn)題。否則只能徒然給上司和其他部門(mén)添亂。

　　有些單位并不設(shè)前臺(tái)，傳達(dá)室即起了前臺(tái)的作用。還有一些公司由辦公室秘書(shū)接待。這樣辦公室秘書(shū)既要對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行初步的分流過(guò)濾，還要進(jìn)一步解決他的具體問(wèn)題。這對(duì)秘書(shū)的要求就更高了。

　　2.來(lái)訪者的類(lèi)型

　　根據(jù)劃分方法的不同，接待來(lái)訪者方式也有所區(qū)別：

　　(1)按來(lái)訪的人數(shù)、規(guī)模分類(lèi)，可分為個(gè)人來(lái)訪和團(tuán)體來(lái)訪。

　?、賯€(gè)人來(lái)訪。

　?、趫F(tuán)體來(lái)訪。

　　(2)按接待的準(zhǔn)備程度劃分，可分為有約來(lái)訪和未約來(lái)訪。

　　①有約來(lái)訪。

　?、谖醇s來(lái)訪。

　　3.設(shè)計(jì)、填寫(xiě)接待記錄單的要求和作用

　　為了更好地掌握來(lái)訪者的情況、總結(jié)接待來(lái)訪工作，秘書(shū)應(yīng)該對(duì)每天的來(lái)訪者進(jìn)行登記。要有專(zhuān)門(mén)的來(lái)訪記錄本，每天從新的一頁(yè)開(kāi)始記錄。記錄的內(nèi)容可以根據(jù)接待工作要求設(shè)計(jì)。

　　(二)示例分析

　　天地公司的田苗是一個(gè)新員工。她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后1～2個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不

　　絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。田苗馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。田苗轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話鈴又響了，田苗匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石剛好處理完一個(gè)電話，見(jiàn)狀趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

　　點(diǎn)評(píng)：田苗不應(yīng)該對(duì)客人說(shuō)部長(zhǎng)正在接待一位重要客人，這等于暗示客人“你不重要”。她應(yīng)該說(shuō)“何部長(zhǎng)的上一位客人還沒(méi)有告辭，請(qǐng)稍等”?？腿艘宦?tīng)也會(huì)意識(shí)到自己確實(shí)來(lái)得早了

　　一些。接待人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，所有的客人都會(huì)認(rèn)為自己是最重要的，因此不能慢待客人，要對(duì)不能及時(shí)接待他表示歉意，并恭敬地請(qǐng)他坐下等待。小石的處理非常及時(shí)，同事之間的良好合作關(guān)系是提高工作效率的重要保證。

　　(三)工作程序

　　1.下班前了解各部門(mén)第二天預(yù)約客人的情況

　　如果公司設(shè)有前臺(tái)，前臺(tái)秘書(shū)應(yīng)該在每天下班之前與各部門(mén)秘書(shū)溝通，了解并確認(rèn)第二天預(yù)約客人的情況。各部門(mén)秘書(shū)也應(yīng)該主動(dòng)把預(yù)約客人的名冊(cè)及時(shí)送往前臺(tái)，由前臺(tái)秘書(shū)匯總登記。

　　2.如何接待預(yù)約客人

　　在最初的問(wèn)候之后，客人會(huì)作自我介紹，說(shuō)出要見(jiàn)之人姓名，秘書(shū)首先應(yīng)確定對(duì)方是否預(yù)約。最好是對(duì)方一報(bào)出單位姓名，秘書(shū)就已經(jīng)清楚對(duì)方是不是預(yù)約的客人。這需要秘書(shū)經(jīng)常提前查閱訪客預(yù)約登記簿。

　　對(duì)已預(yù)約的客人，秘書(shū)應(yīng)答：“是××先生嗎?××正在等您，我馬上通知他。(或“我?guī)?huì)客室?！?請(qǐng)您填寫(xiě)訪客登記簿?！?/P>

　　這三句話中，第一句：確認(rèn)對(duì)方身份;第二句：表明我方的熱情誠(chéng)懇態(tài)度，讓對(duì)方明確所去地點(diǎn);第三句：讓對(duì)方明白自己應(yīng)做的事情。

　　也可以用其他應(yīng)對(duì)的話，但不離這幾個(gè)要點(diǎn)。有時(shí)秘書(shū)需要當(dāng)著客人的面查記錄才能確定對(duì)方是否已經(jīng)預(yù)約，這時(shí)要向?qū)Ψ降狼?有時(shí)需要先通知被約見(jiàn)人，或被約見(jiàn)人要親自出來(lái)迎接，可先請(qǐng)客人坐在前廳的座椅上等候。

　　3.如何接待未預(yù)約的來(lái)訪者

　　對(duì)于突然來(lái)訪、沒(méi)有預(yù)約的客人的接待方法如下：

　　(1)首先問(wèn)明對(duì)方來(lái)意，如果對(duì)方不愿意告訴你，你一定要讓對(duì)方明白，這是工作的需要，而不是你刁難他。你可以告訴他：“先生，我希望能盡陜解決您的問(wèn)題，但是您得告訴我您

　　想要解決什么?！薄跋壬?，了解您的來(lái)訪目的是我的責(zé)任，這樣我才能找到合適的人接待您?！弊詈貌灰?dāng)面就給上司打電話，免得上司拒絕接見(jiàn)時(shí)不好找借口?？烧?qǐng)對(duì)方稍候，秘書(shū)進(jìn)去與上司商量，然后根據(jù)當(dāng)時(shí)情況迅速作出應(yīng)對(duì);或者請(qǐng)客人先坐下等候，再撥打電話與里面相關(guān)的人商量。這樣客人與秘書(shū)就保持了一段距離，聽(tīng)不清秘書(shū)與里面的通話。根據(jù)客人的情況和上司或相關(guān)人員的意見(jiàn)，一般的幾種處理方法如表2―3所示。

　　(2)對(duì)于需要拒絕的客人，一般有如下幾種說(shuō)法：

　　“對(duì)不起，××經(jīng)理剛剛出去，今天不會(huì)回來(lái)。您是否愿意見(jiàn)×副經(jīng)理?他也負(fù)責(zé)這個(gè)事情?！?/P>

　　“對(duì)不起，××經(jīng)理出差了。您愿意告訴我您有什么事情嗎?或許我能幫你另約一個(gè)時(shí)間?！?/P>

　　“對(duì)不起，××先生正在參加一個(gè)會(huì)議，不在公司。您可以留下姓名、電話，我負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)給他?！?/P>

　　非常忌諱的說(shuō)法是：

　　“××正在接待一個(gè)重要客戶(hù)，現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間?！?/P>

　　4.在接待訪客的同時(shí)處理電話

　　在接待訪客的時(shí)候可能會(huì)有電話打來(lái)，或者正在接打電話的時(shí)候有訪客到達(dá)。這需要秘書(shū)有熟練的應(yīng)對(duì)、快速處理的能力。

　　(1)正在接待訪客時(shí)有電話打進(jìn)來(lái)。此時(shí)要先對(duì)客人道歉：

　　“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我先處理這個(gè)電話?！比绻怯蓄A(yù)約的訪客，可以讓他先登記，秘書(shū)利用這個(gè)時(shí)間處理電話。如果是未預(yù)約的訪客，可讓其先坐到一邊等候，秘書(shū)趕快處理完電話后繼續(xù)接待過(guò)程。

　　(2)正在接打電話時(shí)有訪客進(jìn)門(mén)。秘書(shū)此時(shí)要先向客人微笑點(diǎn)頭致意，作手勢(shì)請(qǐng)客人先坐下等候，盡快結(jié)束通話。如果一時(shí)不能解決完通話中的問(wèn)題，則應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，說(shuō)明要接

　　待訪客，約好以后的通話時(shí)間，馬上結(jié)束通話。然后向客人致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”

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