2014年秘書資格五級(jí)事務(wù)管理復(fù)習(xí):迎送來(lái)訪者

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　　迎送來(lái)訪者

　　(一)相關(guān)知識(shí)

　　1.做好準(zhǔn)備工作

　　公司的前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室是公司的窗口，必須給來(lái)訪的客人以好感。經(jīng)常來(lái)往的客人，對(duì)公司的良好印象是從一次次的業(yè)務(wù)交往中得到的。但初次來(lái)訪的客人，對(duì)公司的第一印

　　象是從他首先看到的人、物上得到的。因此前臺(tái)秘書要堅(jiān)持每天做好準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作有兩個(gè)方面：

　　(1)心理準(zhǔn)備

　　①“誠(chéng)懇”的心情。

　?、诤献骶?。

　　(2)物質(zhì)準(zhǔn)備

　　物質(zhì)準(zhǔn)備包括環(huán)境準(zhǔn)備和辦公用品準(zhǔn)備。

　?、侪h(huán)境準(zhǔn)備。

　?、谵k公用品準(zhǔn)備。

　　2.迎接來(lái)訪者的禮節(jié)

　　秘書需要懂得一些迎接客人的最基本的見(jiàn)面禮節(jié)：

　　(1)自我介紹

　　在缺少介紹人的時(shí)候，及時(shí)自我介紹是非常必要的。介紹的內(nèi)容依場(chǎng)合而定，公務(wù)場(chǎng)合除介紹自己的姓名以外，還需要介紹自己的職務(wù)：“你好!我是美達(dá)公司銷售部的業(yè)務(wù)員，我叫李理?！?/P>

　　(2)為他人作介紹

　　首先確定被介紹的雙方哪一方更應(yīng)該被尊敬。對(duì)于更被尊敬的人，介紹入就要讓他先了解對(duì)方的情況，即先把對(duì)方介紹給他。一般說(shuō)來(lái)，應(yīng)該先把職位低者、年輕人、男士、來(lái)訪者介紹給職位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人。在工作中，不以性別決定介紹的次序，而是以職位的高低、資歷的深淺來(lái)決定的。介紹的方式是這樣的：

　　介紹人先注視并稱呼更被尊重的一方，伸出右手，手指自然并攏并抬至齊胸高指向被介紹者，“張總經(jīng)理，這位是長(zhǎng)風(fēng)公司技術(shù)部的王同經(jīng)理;王經(jīng)理，這位就是我們公司張明明總經(jīng)理。”

　　在社交場(chǎng)合，國(guó)際通行的是“女士?jī)?yōu)先”的原則，需要先把男士介紹給女士：

　　“于梅，這位是我的大學(xué)同學(xué)程遠(yuǎn)非。遠(yuǎn)非，這是我的同事于梅?！?/P>

　　被介紹者的正確做法是：如果原本是坐著的，此時(shí)應(yīng)該站起來(lái)，走上前去，在距離對(duì)方一臂左右的地方站好，注視對(duì)方，面帶微笑，待介紹以后，握手或點(diǎn)頭致意，并互致問(wèn)候。

　　(3)握手

　　1)握手的次序。職位高者、年長(zhǎng)者、主人、女性先伸手，表示出握手的意愿，而職位低者、年輕人、客人、男性則應(yīng)該馬上伸手相握。在這一次序中，握不握手的主動(dòng)權(quán)在前者那里，沒(méi)有握手習(xí)慣或者不想握的人，可以欠欠身、點(diǎn)點(diǎn)頭，或者鞠躬。有時(shí)后者表現(xiàn)得很熱情，主動(dòng)伸出手來(lái)，此時(shí)前者不要再矜持于自己的身份，趕陜伸手相握，避免讓對(duì)方尷尬。

　　2)握手時(shí)的目光。握手時(shí)要注視對(duì)方的眼睛，表示你的誠(chéng)懇和自信。握手時(shí)眼睛東張西望，傳達(dá)給別人的意思是心不在焉、輕視或內(nèi)心慌亂。

　　3)握手的方法。握手時(shí)要力度適中，握上兩三秒鐘就行。一般商務(wù)活動(dòng)或社交場(chǎng)合中，沒(méi)有必要握著手大幅抖動(dòng)，也不必握著手說(shuō)個(gè)沒(méi)完，除非是為了讓記者拍下這一鏡頭。多人見(jiàn)面時(shí)，注意不要交叉握手，也就是當(dāng)兩個(gè)人握手時(shí)，另外的人不要把胳膊架在其上急著去和別人握手。

　　握手時(shí)應(yīng)該摘掉手套、墨鏡。如果女性穿著禮服并戴著與之配套的手套，則可以例外。

　　(4)互換名片

　　名片的使用在國(guó)內(nèi)已不陌生，在國(guó)際上，名片的使用也比較普遍。賓主相見(jiàn)時(shí)互相交換名片，已成為現(xiàn)代社會(huì)中相互介紹和建立聯(lián)系的一個(gè)重要方式，在商業(yè)活動(dòng)中尤其受到重視。

　　隨著社會(huì)的發(fā)展和人際交往的日益增多，交換名片的方式已成為一種普遍的禮儀，更是涉外日常交往中賓主見(jiàn)面雙方常用的禮節(jié)。名片有公務(wù)名片和社交名片之分。

　　1)名片的內(nèi)容

　　①公務(wù)名片。

　　②社交名片。

　　2)正確攜帶名片

　　隨身攜帶的名片，應(yīng)該放置于名片盒或名片夾中，不要直接放在衣袋里或錢包中，這樣既不利于保存，也是對(duì)自己的不尊重。女性可以把名片夾放在手提包內(nèi)，男性可放在西服上衣內(nèi)側(cè)、口袋里或公文包內(nèi)。

　　3)遞接名片的禮節(jié)

　?、龠f名片的時(shí)機(jī)。

　?、谶f名片的禮節(jié)。

　　4)接名片的禮節(jié)

　　3.恭送來(lái)訪者的禮節(jié)

　　主人應(yīng)等客人提出告辭并起身后再站起來(lái)相送。主人先于客人起身，是急于送客的表現(xiàn)，是不禮貌的，一般不采用此種方法。

　　當(dāng)客人起身告辭時(shí)，接待方的秘書應(yīng)馬上站起來(lái)，主動(dòng)為客人取過(guò)衣帽，與客人握手告別。同時(shí)選擇最合適的言辭送別，如“希望下次再來(lái)”、“與您合作，感到很榮幸”。前臺(tái)正在工作的秘書，當(dāng)目光與客人接觸時(shí)，亦應(yīng)點(diǎn)頭微笑，向客人告別。

　　如果公司為客人準(zhǔn)備了名牌，客人離開的時(shí)候會(huì)把名牌交回前臺(tái)。如果客人忘記交回，前臺(tái)秘書有責(zé)任提醒，然后微笑著恭送客人。

　　(二)示例分析

　　一次，某公司舉行招待會(huì)，邀請(qǐng)不少客戶和各界人士參加。公司鄭總經(jīng)理的秘書劉雯站在總經(jīng)理旁邊，把重要來(lái)賓向總經(jīng)理一一介紹。當(dāng)介紹到某律師事務(wù)所的趙明明和陳豐時(shí)，劉雯

　　說(shuō)：“鄭總，這是××律師事務(wù)所的趙明明小姐和陳豐先生?！闭f(shuō)完就發(fā)現(xiàn)趙明明的臉色不對(duì)，劉雯不知道說(shuō)錯(cuò)了什么。過(guò)后有其他同事告訴她，說(shuō)是對(duì)于具有律師、醫(yī)生、教授等頭銜的人，不應(yīng)該以一般的“先生”“小姐”來(lái)稱呼。劉雯這才明白自己無(wú)意中犯了錯(cuò)誤，自以為“先生”、“小姐”、“女士”就是尊稱了，沒(méi)想到還會(huì)有這么多講究。

　　點(diǎn)評(píng)：在日常工作和生活中，和他人接觸的時(shí)候，需要懂得一些最基本的禮儀，以保證得到對(duì)方的好感和認(rèn)同，能夠產(chǎn)生進(jìn)一步交往和溝通的意愿。一聲稱呼、一個(gè)眼神、一次握手，都傳遞給對(duì)方某種信息，所以雖然事小，卻也不可大意。

　　(三)操作步驟

　　1.迎接來(lái)訪者

　　2.恭送來(lái)訪者

　　(1)前臺(tái)秘書一般不負(fù)責(zé)送客，因?yàn)橛薪哟咴谂阃腿?。在接過(guò)客人交回的名牌后，前臺(tái)秘書應(yīng)該向客人表示感謝：“謝謝您的來(lái)訪，請(qǐng)慢走?！?/P>

　　(2)辦公室秘書需要幫助送客。要先提醒客人檢查有無(wú)東西落下。一般送到電梯前或樓梯口。要幫助客人按電梯的按鈕，等客人上電梯后，微笑著向客人揮手告別，等電梯門關(guān)上后再離開。如果送到樓梯口，要等客人轉(zhuǎn)過(guò)樓梯看不見(jiàn)了再回身。重要的客人要送到大門口，如果客人自己沒(méi)車，可能要為客人叫出租車。幫助客人打開車門，身份最高的客人要請(qǐng)坐在車的后排靠右的位置。關(guān)門后，仍要恭敬站好，向客人揮手告別。要等客人的車開出視野之后，再轉(zhuǎn)身回來(lái)。如果剛關(guān)上門就轉(zhuǎn)身離開，客人看到會(huì)覺(jué)得不舒服，以為自己不受歡迎。

　　(3)和上司一起送客時(shí)，無(wú)論行走站立，都要比上司稍后一兩步。在需要開門或按電梯按鈕時(shí)再趕上前去。

　　(4)送客之后，要馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。

　　(5)在客人走后，不要和同事一起議論客人的短長(zhǎng)。因?yàn)橛袝r(shí)客人發(fā)覺(jué)落下東西后會(huì)馬上返回來(lái)取，可能正好聽到議論他，這對(duì)雙方都是極為尷尬的事。也許合作之事因此作罷，此前所有的努力都付諸東流了。

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