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物流師簡(jiǎn)答題:試簡(jiǎn)述服務(wù)的差異性

更新時(shí)間:2016-04-06 08:46:03 來(lái)源:環(huán)球網(wǎng)校 瀏覽149收藏74
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  試簡(jiǎn)述服務(wù)的差異性?(環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供服務(wù)的差異性簡(jiǎn)答題)

  答:差異性是指服務(wù)的提供很難像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:1)由于服務(wù)人員的原因,如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、工作態(tài)度等,即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異;2)由于顧客的原因,如知識(shí)水平、愛(ài)好、對(duì)服務(wù)的要求等,也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果;3)由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因,在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中,即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。

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