物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務》考點精選：物業(yè)管理方案要點

　　【摘要】眾所周知，2015年物業(yè)管理師考試暫停，但是2016年還是要繼續(xù)的，然后2016年物業(yè)管理師考試教材還沒有出版，考試大綱也并未公布，但是想要報考2016年物業(yè)管理師考試的考友們可根據(jù)2015年物業(yè)管理師教材進行復習。

　　三、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法

　　(一)物業(yè)管理方案的基本內容

　　物業(yè)管理方案的基本內容主要包括招標項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序、組織架構與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務內容、常規(guī)物業(yè)管理服務綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作計劃等。

　　上述各項內容按其在物業(yè)管理投標活動中所起的作用可分為以下幾個方面。

　　1.關鍵性內容

　　(1)項目的整體設想與構思(包括項目總體模式與物業(yè)管理服務工作重點的確定);

　　(2)組織架構與人員的配置;

　　(3)費用測算與成本控制;

　　(4)管理方式、運作程序及管理措施。

　　以上是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實力的關鍵內容，因此，在物業(yè)管理方案的制訂過程中，需要認真研究招標文件、深入調查分析招標項目的基本情況和業(yè)主的服務需求，運用科學、合理的方法編制切實可行的實施方案。

　　2.實質性內容

　　(1)管理制度的制訂;

　　(2)檔案的建立與管理;

　　(3)人員培訓及管理;

　　(4)早期介入及前期管理服務內容;

　　(5)常規(guī)物業(yè)管理服務綜述;

　　(6)管理指標;

　　(7)物質裝備;

　　(8)工作計劃。

　　以上內容一般是對招標文件中物業(yè)管理服務需求的具體響應。也是具體實施物業(yè)管理各項服務的實質性方案。在制訂方案時要結合物業(yè)的實際情況，在滿足招標文件的規(guī)定和招標人需求的基礎上，綜合反映企業(yè)的管理服務水平和管理特色，并注重不能缺失或遺漏，包括細節(jié)或單個項目的闡述。

　　(二)制訂物業(yè)管理方案的要點及方法

　　1.招標物業(yè)項目的整體設想與構思

　　對招標物業(yè)項目的整體設想與構思必須在對項目進行分析研究的基礎上實施，只有對招標物業(yè)項目的基本情況和業(yè)主的需求進行詳盡深入的調查、分析，才能制訂出科學、合理、可行的方案，因此，項目分析是編制物業(yè)管理方案的前提。

　　物業(yè)管理企業(yè)除了通過現(xiàn)場踏勘、招標答疑會等渠道獲取資料外，主要是要對物業(yè)所在區(qū)域進行詳細、深入的市場調查，并借助公共媒介、網(wǎng)絡等手段獲取相關信息。在當?shù)卦O置分支機構的物業(yè)管理企業(yè)，可以形成周期性的物業(yè)管理市場調查報告，為物業(yè)管理方案的制訂提供便利條件。

　　(1)項目簡介

　　項目簡介即指運用簡明扼要的語言介紹招標物業(yè)的基本概況，如物業(yè)占地面積、建筑面積、物業(yè)的性質、類型與使用功能等，篇幅不宜過長。

　　(2)客戶服務需求分析

　　客戶服務需求分析即指簡明介紹包括客戶群體的定位及服務需求特征等內容。

　　(3)項目的可行性研究與定位

　　項目的可行性研究與定位也力求用簡練的語言概括招標物業(yè)的市場定位、投標企業(yè)承擔該項目的管理服務優(yōu)勢。

　　如在B 市某國際大廈(建筑面積79000m2)的物業(yè)管理方案中，中標企業(yè)根據(jù)該項目是以高檔寫字樓為主，集商業(yè)零售、金融服務、酒店、會議中心于一體的項目特征，確定了該項目“現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮”的整體形象定位，完整地詮釋了項目展示現(xiàn)代化、國際化的商務辦公形象，塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務氛圍，樹立綠色環(huán)保的社會形象的總體服務要求。

　　(4)物業(yè)管理服務的重點及難點

　　招標物業(yè)項目物業(yè)管理服務的重點及難點，也是業(yè)主最關心的焦點，若分析準確，對策得當，就能成為彰顯投標能力與水平的投標方案。投標人要根據(jù)物業(yè)性質、類型以及業(yè)主的構成、服務需求確定物業(yè)管理服務的重點及難點，其目的是有針對性地提出相應的措施。

　　一般而言，商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務的重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設施設備管理等方面;工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物人員的出入管理有特殊的服務需求;政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護政府形象、內部特約服務、會議接待及慶典服務、安全及保密管理等方面;居住類型的物業(yè)重點主要集中在基礎性的物業(yè)管理服務內容曾面;公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務的重點及難點主要在于確保公用設施無故障的正常運行，對緊急事件的預防與處理(包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災害等)。

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　　(5)物業(yè)管理服務模式

　　確保招標物業(yè)項目的管理模式，是在對項目基本情況進行深入調查分析的前提下，結合招標文件的具體要求，確定最符合物業(yè)實際情況和業(yè)主需求的管理服務重點和主要措施，包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務需求定位三方面的內容。

　　如在S市某國有商業(yè)銀行項目的物業(yè)管理方案中，中標企業(yè)根據(jù)物業(yè)的定位、服務需求、客戶情況的分析以及項目全方位經(jīng)營、整體形象的包裝和維護、樓宇設施設備管理的工作重點等因素，確定“經(jīng)營形物業(yè)管理模式”作為該項目的管理服務模式，較好地適應了業(yè)主的服務需求，取得了業(yè)主的認同。再如S市某住宅區(qū)(由美式別墅、高級公寓組成)的物業(yè)管理方案中，中標企業(yè)根據(jù)物業(yè)項目的客戶定位、地理位置、居住環(huán)境條件、市場影響力、業(yè)主的需求層次等因素確定“五星級酒店物業(yè)管理“為該項目的物業(yè)管理模式，通過吸收和借鑒五星級酒店的高標準的服務理念和科學、嚴格、規(guī)范的管理手段和操作，借以全面提升物業(yè)管理服務質量，滿足業(yè)主不斷變化的服務需求。

　　2.管理方式與運作程序

　　管理方式與運作程序一般由組織架構的設置、流程與支持系統(tǒng)的設計和管理機制的確定等內容組成。

　　(1)組織機構的設置

　　組織架構的設置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務內容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務需求的前提下，設計高效運作的組織架構。

　　如在北京某國際大廈項目中，中標企業(yè)設置了以客戶服務中心為中樞(負責承擔客戶服務、信息管理、協(xié)調調度、物業(yè)經(jīng)營等職能)，綜合部(負責承擔行政事務、人力資源、財務管理、后勤采購等職能)、機電工程部(負責承擔設備運行、工程維護、節(jié)能降耗、消防管理等職能)、管理部(負責承擔質量控制、安防管理、停車場管理、精神文明建設、環(huán)境工程維護等職能)等相關部門密切協(xié)同運作的組織架構。

　　(2)運作程序與支持系統(tǒng)的設計

　　運作程序包括項目整體運作流程、內部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進行展示，流程設計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織構架的功能和運作方式。

　　支持系統(tǒng)一般也設計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)集中資源優(yōu)勢構建對項目的支持體系。

　　(3)管理機制的確定

　　管理機制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監(jiān)督機制組成。其中目標管理機制就是將項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭目標以量化的形式作為重要職責交給項目的管理團隊，并賦予相應的權利，同時將目標的實現(xiàn)與管理團隊的切身利益掛鉤;激勵機制是在目標管理機制的基礎上設計相應的激勵方法;監(jiān)督機制是通過政府、業(yè)主、社會輿論和企業(yè)內部管理等渠道來實現(xiàn)對項目運作的監(jiān)督。

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