2019上半年一級人力資源管理師考試章節(jié)習題(10)

相關(guān)推薦：各省市2019年人力資源管理師考試報名專題

一、單項選擇題

1.戰(zhàn)略目標可以運用各種管理技術(shù)識別，其中最不易識別的是( )。

A.價值鏈分析

B. CSF分析

C.SWOT分析

D.PEST分析

參考答案：B

2.對戰(zhàn)略目標進行分析，就能找出影晌成功的( )。

A. CSF

B. SWOT

C. PEST

D. KPI

參考答案：A

3.績效管理系統(tǒng)可分為三個子系統(tǒng)，其中不包括( )。

A.績效管理指標體系

B.績效指標體系

C.考評運作體系

D.結(jié)果反饋體系

參考答案：A

4. ( )是指層層落實戰(zhàn)略目標，這是使戰(zhàn)略落實到實處的必要工作，體現(xiàn)在績效指標的分解和績效考評的層層推進中。

A.縱向分解

B.橫向分解

C.縱向分工

D.橫向分工

參考答案：A

5.以下在戰(zhàn)略地圖中學(xué)習與成長層面的概念，提法錯誤的是( )。

A.人力資本

B.人力資產(chǎn)

C.信息資本

D.組織資本

參考答案：A

6.崗位職責指標的內(nèi)容與KPI指標的內(nèi)容有相同、重疊的地方，則應(yīng)該化為( )范圍。

A. PRI

B. WAI

C. KPI

D. PCI

參考答案：C

7. ( )是工作能力向工作業(yè)績轉(zhuǎn)換的“中介”。

A.工作表現(xiàn)

B.工作能力

C.工作業(yè)績

D.工作態(tài)度

參考答案：D

8.績效管理系統(tǒng)設(shè)計方法體系不包括( )。

A.目標管理

B.綜合管理

C.關(guān)鍵績效指標

D.平衡計分卡

參考答案：B

9.以下與目標管理的基本思想有抵觸的是( )。

A.以目標為中心

B.以管理實現(xiàn)目標

C.重視人的因素

D.強調(diào)系統(tǒng)管理

參考答案：B

10.企業(yè)可在三個層次上闡述其組織目標，其中不包括( )。

A.精神

B.愿景

C.戰(zhàn)術(shù)

D.戰(zhàn)略

參考答案：A

11.通?？冃Ч芾硐到y(tǒng)不含( )方面的關(guān)系。

A.要素與要素

B.要素與結(jié)構(gòu)

C.要素與系統(tǒng)

D.系統(tǒng)與環(huán)境

參考答案：B

12.績效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)方式是橫向分工與( )。

A.整體分工

B.縱向分工

C.縱向分解

D.橫向分解

參考答案：C

13. ( )是指績效工作的展開按照企業(yè)部門的業(yè)務(wù)分工不同，各自負責分內(nèi)的工作，這是由各部門的職能所決定的，由績效考評具體體現(xiàn)。

A.整體分工

B.縱向分工

C.橫向分解

D.橫向分工

參考答案：D

14. ( )是根據(jù)企業(yè)的實際情況而設(shè)定的最關(guān)鍵的指標。

A.否決指標

B.暫緩指標

C.延后指標

D.推遲指標

參考答案：A

15. ( )是對指標的性質(zhì)和內(nèi)容進行詳細的描述。

A.客戶滿意度

B.服務(wù)滿意度

C.指標的定義

D.設(shè)定目的定義

參考答案：C

16. ( )為員工培訓(xùn)提供了依據(jù)。

A.績效分析

B.績效考評

C.績效管理

D.績效評估

參考答案：C

17.企業(yè)用人要揚長避短，對于工作崗位的客觀要求，可以通過工作崗位分析來衡量和()。

A.確定

B.考察

C.決定

D.檢驗

參考答案：A

18.績效管理作為企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，即( )，與人力資源管理其他子系統(tǒng)之間存在著極為密切的關(guān)系，這種關(guān)系主要體現(xiàn)在績效指標的制定以及績效結(jié)果的應(yīng)用上。

A.人力資源管理系統(tǒng)

B.人力資源管理體系

C.人力資源管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)

D.人力資源管理績效

參考答案：C

19.績效日常管理小組不包括( )。

A.戰(zhàn)略規(guī)劃部

B.戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃部

C.財務(wù)部

D.人力資源部

參考答案：B

20.績效考評管理申必然會遇到組織的績效和組織領(lǐng)導(dǎo)人的績效關(guān)系，常用的處理辦法是將組織的KPI、PRI， WAI， NNI作為組織領(lǐng)導(dǎo)人的對應(yīng)績效考評，再加上該領(lǐng)導(dǎo)人自己的( )考評得分就是該領(lǐng)導(dǎo)人的績效考評的最終得分。

A. KPI

B. NNI

C. WAI

D.PCI

參考答案：D

21.個人培訓(xùn)需求=( )-實際工作績效。

A.規(guī)定工作績效

B.理想工作績效

C.績效考評、

D.愿望工作績效

參考答案：B

22.績效矩陣除了可以為企業(yè)在員工的加薪方面提供依據(jù)外，還可以幫助企業(yè)確定并維持員工的( )。

A.薪酬水平

B.薪酬幅度變化

C.工資增長水平

D.市場工資水平

參考答案：D

23.( )是績效管理體系中重要的子系統(tǒng)，其主要功能是通過面談向被考評者反饋績效考評的結(jié)果。

A.績效面談的分選

B.績效考評結(jié)果反饋

C.績效運行的檢查反饋

D.績效考評結(jié)果總結(jié)

參考答案：B

24.員工培訓(xùn)的需求分析可以從( )、組織層次和個人層次進行。

A.戰(zhàn)略層次

B.戰(zhàn)術(shù)層次

C.總體層次

D.考評層次

參考答案：A

25.績效合同是進行考評的依據(jù)，其內(nèi)容一般不包括( )。

A.工作的準備描述

B.工作目的的描述

C.員工認可的工作目標

D.員工認可的衡量標準

參考答案：A

26.在績效管理過程中，員工發(fā)現(xiàn)不公正、不公平、不合理的地方可以向人力資源部或績效管理委員會提出申訴，如果調(diào)查后發(fā)現(xiàn)員工反映的問題屬實，應(yīng)對有關(guān)責任人提出( )。

A.警告

B.懲罰

C.懲戒

D.降級

參考答案：C

27.在平衡計分卡的實施過程中，企業(yè)管理水平的高低決定了( )的運行效率。

A. NNI

B. PCI

C. PRI

D. BSC

參考答案：D

28.企業(yè)的管理水平、管理環(huán)境的狀況會直接影晌平衡計分卡的有效運行，下列因素無關(guān)的是( )。

A組織與管理系統(tǒng)方面的障礙

B.信息交流方面的障礙

C.對績效考評認識方面的障礙

D.企業(yè)人數(shù)的多少

參考答案：D

29.運用平衡計分卡設(shè)計績效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運用平衡計分卡的理論進行企業(yè))指標體系的設(shè)計。

A. KPI

B. BSC

C. PRI

D.NNI

參考答案：A

30.在制訂KPI時要明確指標的種類不含( )。

A.業(yè)績指標和驅(qū)動指標

B.財務(wù)和非財務(wù)指標。

C.內(nèi)部指標和外部指標

D.NNI指標

參考答案：D

31.傳統(tǒng)的績效評價體系的缺點不包括( )。

A.傳統(tǒng)的績效評價體系對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)難以衡量

B.對企業(yè)經(jīng)營績效的評價注重于企業(yè)內(nèi)部的管理水平和生產(chǎn)效率，而忽視了企業(yè)外在因素

C.企業(yè)必須加大對資本的技人和經(jīng)營

D.傳統(tǒng)績效考評制度與企業(yè)的戰(zhàn)略和競爭優(yōu)勢關(guān)系來大，并且只看重短期績效，忽視企業(yè)長期需要

參考答案：C

32.新的績效管理(評價)工具不包括()。

A.目標管理理論

B.關(guān)鍵績效指標理論

C.平衡計分卡

D.財務(wù)分析體系

參考答案：D

33.企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)不包括( )。

A.革新過程

B.變革方式

C.營運過程

D.售后服務(wù)過程

參考答案：B

34.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標主要不包括( )

A.評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標

B.評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標

C.評價企業(yè)售后服務(wù)績效指標

D.評價客戶服務(wù)滿意的成本指標

參考答案：D

35.學(xué)習與成長績效指標不包括( )。

A.評價員工技能的指標

B.評價員工能力的指標

C.評價企業(yè)信息能力的指標

D.評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標

參考答案：A

36.運用企業(yè)平衡計分卡的前提條件不包括( )。

A.企業(yè)的戰(zhàn)略目標能夠?qū)訉臃纸?/p>

B.平衡計分卡所解釋的四個方面指標之間存在明確的因果驅(qū)動關(guān)系

C.企業(yè)內(nèi)部與實施平衡計分卡相配套的其他制度比較健全

D.績效考評相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié)

參考答案：D

二、多項選擇題

1.通常績效管理系統(tǒng)的定義包括( )四個概念。

A.系統(tǒng)

B.要素

C.結(jié)構(gòu)

D.步驟

E.功能

參考答案：ABCE

2.績效管理系統(tǒng)是由{ }組成的有機整體。

A.考評者

B.被考評者

C.績效指標

D.考評方法

E.考評程序與考評結(jié)果

參考答案：ABCDE

3.績效管理系統(tǒng)的功能有( )。

A.戰(zhàn)略導(dǎo)向

B.過程監(jiān)測

C.問題診斷

D.進度控制

E.人員激勵

參考答案：ABCDE

4.關(guān)于績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他子系統(tǒng)之間的關(guān)系，以下描述正確的是( )。

A.工作分析是績效指標設(shè)定的基礎(chǔ)

B.工作中的行動指南與行為規(guī)范

C.績效管理為員工培訓(xùn)提供了依據(jù) ;

D.績效管理為人員配置提供了依據(jù)

E.績效管理是薪酬調(diào)整的依據(jù)

參考答案：ACDE

5.目標管理的步驟也不盡相同，一般可分為( )。

A.建立目標體系

B.系統(tǒng)實施

C.組織實施

D.考評結(jié)果

E.新的循環(huán)

參考答案：ACDE

6.企業(yè)應(yīng)根據(jù)績效考評的結(jié)果開展各項管理工作，具體表現(xiàn)在( )等方面。

A.人員規(guī)劃、人事調(diào)整

B.員工激勵、培訓(xùn)開發(fā)

C.員工流動

D.兌現(xiàn)薪酬

E.勞動關(guān)系的調(diào)整

參考答案：ABCD

7.績效管理系統(tǒng)設(shè)計的具體步驟是( )。

A.前期準備工作

B.指標體系設(shè)計

C.績效管理運作體系設(shè)計

D.績效考評結(jié)果反饋體系設(shè)計

E.制定績效管理制度

參考答案：ABCDE

8.按照時間周期的維度，可以把所有績效指標的考評分為(

A.年度

B.半年度

C.季度

D.月度

E.周期

參考答案：ABCD

9.一個完整的KPI包括指標的( )及考評周期等內(nèi)容。

A.編號、名稱、定義旦設(shè)定目的、責任人

C.數(shù)據(jù)來源

D.計算方法

E.計分方式

參考答案：ABCDE

10.工作態(tài)度考評的項目包括( )等。

A.積極性

B.主動性

C.工作熱忱

D.責任感

E.紀律性

參考答案：ACDE

11.績效棱柱包含相互關(guān)聯(lián)的幾個方面，即( )。

A.利益相關(guān)者的滿意

B.利益相關(guān)者的貢獻

C.戰(zhàn)略

D.流程

E.能力

參考答案：ABCDE

12.戰(zhàn)略地圖中內(nèi)部流程層面包括( )流程。

A.創(chuàng)新

B.顧客管理

C.運營管理

D.法令

E.社會

參考答案：ABCDE

13.從平衡計分卡的角度進行KPI設(shè)計和指標分解，內(nèi)容包括( )

A.戰(zhàn)略地圖

B.任務(wù)分工矩陣

C.目標分解魚骨圖

D.確定關(guān)鍵績效指標的原則

E.關(guān)鍵績效指標的內(nèi)容與分解

參考答案：ABCDE

14.用石川圖可以從( )等方面來分析出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。

A.管理

B.人

C.方法

D.物資

E.機械

參考答案：ABCDE

15.確定關(guān)鍵績效指標的SMART原則包括( )。

A.明確性原則

B.可測性原則

C.可達成原則

D.相關(guān)性

E.時限性原則

參考答案：ABCDE

16.績效考評的程序包指，( )等。

A.確定考評指標、考評者和被考評者

B.確定考評的方式和方法

C.確定考評的時間

D.進行考評

E.計算考評的成績

參考答案：ABCDE

17.傳統(tǒng)績效考評的目的是通過對員工的工作業(yè)績進行評估，將評估結(jié)果作為確定員工的()的依據(jù)。

A.薪酬

B.獎懲

C.晉升

D.降級

E.懲罰

參考答案：ABCD

18.績效管理診斷的具體內(nèi)容包括( )。

A.對管理制度的診斷

B.對績效管理體系的診斷

C.對績效考評指標體系的診斷

D.對考評全面全過程的診斷

E.對績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的診斷

參考答案：ABCDE

19.績效管理調(diào)查問卷的內(nèi)容包括( -)。

A.基本信息

B.問卷說明

C.主體部分

D.意見征詢

E.整理、反饋

參考答案：ABCD

20.根據(jù)指標的類別不同，可以把考評方式分為( )。

A.上級考評

B.考核

C.評議

D.360度考評

E.NNI考評

參考答案：BC

21.績效管理運作體系設(shè)計主要包括( )。

A.考評的組織設(shè)計

B.考評流程設(shè)計

C.考評的方式方法設(shè)計

D.考評工具設(shè)計

E.考評評估設(shè)計

參考答案：ABCD

22.績效管理委員會的主要職責包括( )。

A.領(lǐng)導(dǎo)和推動企業(yè)的績效管理工作

B.研究績效管理重大政策和事項

C.設(shè)計方案與實施控制

D.解釋現(xiàn)行績效管理方案的其體規(guī)定

E.臨時處理涉及績效管理但現(xiàn)行政策未作規(guī)定的重大事項

參考答案：ABCDE

23.國有企業(yè)的績效管理可根據(jù)業(yè)務(wù)進行組織分工，分為( )。

A.黨委

B.工會

C.紀檢

D.生產(chǎn)

E.經(jīng)營

參考答案：ABCDE

24.360度考評模式內(nèi)容包括( )。

A.上級對我

B.自己對我

C.客戶對我

D.同事對我

E.下屬對我

參考答案：ABCDE

三、簡答題

1.簡述績效管理系統(tǒng)的構(gòu)成，以及績效管理系統(tǒng)與人力資源其他子系統(tǒng)的關(guān)系。

參考答案：

(1)績效管理系統(tǒng)的構(gòu)成(P258):在績效指標上有考評者、考評程序、考評方法、被考評者;在橫向分工與縱向分解上以考評結(jié)果為主;在功能上，包括戰(zhàn)略導(dǎo)向、過程監(jiān)測、問題診斷、進度控制、人員激勵。

(2)績效管理系統(tǒng)與人力資源其他子系統(tǒng)的關(guān)系:

1)工作分享是績效指標設(shè)定的基礎(chǔ)?？冃е笜梭w系包括關(guān)鍵績效指標、崗位職責指標以及崗位勝任特征指標等。

2)績效管理為員工培訓(xùn)提供了依據(jù)。員工培訓(xùn)需求的來源大致有兩個:工作分析和績效管理。工作分析提供了員工勝任工作的標準能力水果，而績效考評的結(jié)果反映了員工現(xiàn)有水平和標準水平的差距，為培訓(xùn)提供了依據(jù)。

3)績效管理為人員配置提供了依據(jù)。在企業(yè)中，工作崗位所要求的專業(yè)知識和技能水平都不同，而員工又都各具優(yōu)勢和劣勢。企業(yè)用人就要揚長避短隊，對于王作崗位的客觀要求，可以通過工作崗位分析來衡量和確定。

4)績效管理是薪酬調(diào)整的依據(jù)。企業(yè)應(yīng)該盡可能使績效考評評價系統(tǒng)與報酬升降之間有比較直接的關(guān)系，即按照考評結(jié)果決定工資報酬的升降幅度，從而充分調(diào)動員工的積極性。

2.說明如何建立企業(yè)的關(guān)鍵績效指標體系。

參考答案：

關(guān)鍵績效指標中“關(guān)鍵”兩字的含義是指在某一階段一個企業(yè)戰(zhàn)略上要解決的最主要的問題。因此KPI，尤其是企業(yè)層面的KPI來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標或企業(yè)的年度重點工作計劃。在企業(yè)的戰(zhàn)略體系建立以后，接下來的工作就是建立相應(yīng)的績效指標體系以追蹤和檢查這些戰(zhàn)略目標的完成情況。至于怎樣從目標轉(zhuǎn)化為指標體系，需要用到不同的工具。下面就主要介紹如何從平衡計分卡的角度進行KPI設(shè)計和指標分解。

1)戰(zhàn)略地圖:戰(zhàn)略地圖用來描述“企業(yè)如何創(chuàng)造價值”，確切地說是描述組織如何通過達到企業(yè)戰(zhàn)略目標而創(chuàng)造價值。戰(zhàn)略地圖在企業(yè)的戰(zhàn)略與企業(yè)實際工作之間搭建王橋梁，也在企業(yè)的戰(zhàn)略和績效指標之間建立了聯(lián)系。

2)任務(wù)分工矩陣:戰(zhàn)略地圖完成了戰(zhàn)略的分解以及企業(yè)年度KPI的制訂，但是為了完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標，需要把企業(yè)的戰(zhàn)略落實到各部門乃至基層。任務(wù)分工矩陣就是為了完成任務(wù)分工而設(shè)計的工具。根據(jù)企業(yè)各部門的職責分工和業(yè)務(wù)流程，把戰(zhàn)略地圖中的戰(zhàn)略性衡量項目落實到各部門，可以把企業(yè)的所有戰(zhàn)略目標分解為一系列的工作任務(wù)(比如利潤增加、顧客滿意等)，把所有的工作任務(wù)列在矩陣第一列，在矩陣第一行，列出企業(yè)的所有部門(比如企管部、人事部等)。

3)目標分解魚骨圖:在績效管理中，通過運用魚骨圖進行目標分解，其主宮是將通過任務(wù)分工矩陣分解到部門的工作任務(wù)，運用魚骨圖分解為部門KPI;同樣，這種方法也適用于班組和崗位KPI的設(shè)計。運用魚骨圖分解目標并提煉KPI，可以幫助企業(yè)在實際工作中抓住主要問題，解決主要矛盾。

4)確定關(guān)鍵績效指標的原則:

①在設(shè)計關(guān)鍵績效指標的時候，必須符合SMART原則。KPI必須是明確的、具體的，以保證其明確的導(dǎo)向性;

②可測性原則:KPI必須是可衡量的，必須是明確的衡量指標;

③可達成原則:KPI必須是可以達到的，不能因指標的無法達成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性;

④相關(guān)性:KPI必須是相關(guān)的，它必須與企業(yè)的戰(zhàn)略目標密切聯(lián)系，不然也就談不上是關(guān)鍵指標;

⑤時限性原則:關(guān)鍵績效指標必須以時間為基礎(chǔ)，即必須有明確的時限要求。

5)關(guān)鍵績效指標的內(nèi)容:一般來說，完整的KPI包括指標的編號、名稱、定義、設(shè)定目的、 責任人、數(shù)據(jù)來源、計算方法、計分方式、考評周期等內(nèi)容。在企業(yè)所有KPI設(shè)計完畢后，可以把企業(yè)所有的KPI總在一起，組成KPI庫。每年在進行戰(zhàn)略規(guī)劃部署的時候，可以根據(jù)實際需要從KPI庫中抽取相關(guān)指標對戰(zhàn)略的實施進行實地跟蹤，以考評企業(yè)各部門和崗位在各層面的工作實際情況，及時發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略的偏差，及時糾正。

6)關(guān)鍵績效指標的分解:以上所制訂的指標都屬于年度KPI，為了更好地跟蹤年度指標的完成情況，保證其順利完成，有必要在時間的維度上對指標進一步分解，按照考評周期、的不同，把年度指標分解為季度指標以作為季度考評的對象與依據(jù)，還可以進→步分解到月份、周甚至工作日的層次，對指標的完成情況進行追蹤。當然，為了完成各種KPI，各層級部口和人員都要制訂相應(yīng)的工作計劃，所有工作都要圍繞計劃進行。績效計劃就體現(xiàn)了績效指標的目標導(dǎo)向性?即各級績效計劃的完成就意味著績效指標的達成。

3.簡述績效考評運作體系的基本內(nèi)容。

參考答案：

(1)考評組織的建立:考評的組織工作主要包括兩部分:一是建立績效管理工作組織部門，包括績效管理委員會和負責績效數(shù)據(jù)收集與核算的日常管理小組;二是績效管理工作在企業(yè)展開的組織工作。

考評組織部門的建立:①績效管理委員會;②績效日常管理小組。

(2)考評的組織實施:橫向分工;縱向分工。

4.簡述績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)理論一一關(guān)鍵績效指標與目標管理理論的內(nèi)容和特點。

參考答案：

(1)關(guān)鍵績效指標的內(nèi)容(P262):關(guān)鍵績效指標的概念、KPI定義和衡量企業(yè)目標的過程，就是KPI產(chǎn)生的過程。任何企業(yè)都可以至少在三個層次上闡述其組織目標，即愿景、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。

1)愿景或使命是表達企業(yè)成立以及存在的最基本原因。

2)戰(zhàn)略目標是企業(yè)面對內(nèi)外環(huán)境，在今后一段時間必須應(yīng)對的戰(zhàn)略焦點，通過戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，企業(yè)一步步達到愿景。

3)戰(zhàn)術(shù)目標是戰(zhàn)略目標更具體化的表述。

(2)目標管理理論的內(nèi)容和特點:

1)以目標為中心。目標管理強調(diào)明確的目標是有效管理的首要前提，并把重點放在目標的實現(xiàn)上，而不是行動的本身。

2)強調(diào)系統(tǒng)管理。組織目標的實現(xiàn)有賴于組織的各分目標的實現(xiàn)，總目標和各分目標之間以及分目標和分目標之間是相互關(guān)聯(lián)的，強調(diào)目標的整體性和一致性。

3)重視人的因素。目標管理是一種參與式的、民主的、自我控制的管理模式，也是一種把個人的需求與組織目標結(jié)合起來的管理方式。只有能使員工發(fā)現(xiàn)工作的興趣和價值，享受工作帶來的滿足感和成就感，目標管理才能真正成功。

5.簡述績效考評面談的程序和技巧，并舉例說明如何應(yīng)用績效考評的結(jié)果。

參考答案：

(1)績效考評面談的程序:

1)為雙方營造一個和諧的面談氣氛。

2)說明面談的目的、步驟和時間。

3)討論每項工作目標考評結(jié)果。

4)分析成功和失敗的原因。

5)與被考評者討論考評的結(jié)果，特別是雙方要圍繞優(yōu)勢與不足、存在的重要困難和問題、在計劃期內(nèi)亟待改進的方面，進行深入的討論，并達成共識。

6)與被考評者圍繞培訓(xùn)開發(fā)的專題進行討論，提出培訓(xùn)開發(fā)的需求，共同為下一階段的員工培訓(xùn)開發(fā)工作設(shè)定目標。

7)對被考評者提出的需要上級給予支持和幫助的問題進行討論，提出具體的建議。

8)雙方達成一致，在績效考評表上簽字。

(2)績效考評面談的技巧:

1)考評者一定要擺好自己與被考評者的位置，雙方應(yīng)當是具有共同目標的交流者，具有同向關(guān)系，雙方是完全平等的交流者。面談不是宣講，而是溝通。

2)通過正面鼓勵或者反饋，關(guān)注和肯定被考評者的長處。

3)要提前向被考評者提供考評結(jié)果，強調(diào)客觀事實。這里，尤為重要的是提請員工注意在績效指標的標準設(shè)計中、在績效合同中雙方達成一致的內(nèi)容，提示員工事先的承諾。

4)應(yīng)當鼓勵被考評者參與討論，發(fā)表自己的意見和看法，以核對考評結(jié)果是否合適。

5)針對考評結(jié)果，與被考評者協(xié)商，提出未來計劃期內(nèi)的工作目標與發(fā)展計劃。

(3)說明如何應(yīng)用績效考評的結(jié)果:績效考評結(jié)果的應(yīng)用主要體現(xiàn)在績效管理與人力資源管理其他子系統(tǒng)之間的關(guān)系上，具體來說，績效考評的結(jié)果可以作為培訓(xùn)、人事變動、薪酬變動的依據(jù)。這里僅就績效考評結(jié)果在培訓(xùn)和薪酬體系的設(shè)計與變動方面的應(yīng)用作出簡要說明。

1)基于績效考評的培訓(xùn)開發(fā)。從管理方面看，員工培訓(xùn)基本上可以分為計劃階段、培訓(xùn)實施階段、評估階段。在計劃階段，主要是確定培訓(xùn)目標和培訓(xùn)內(nèi)容，即要進行培訓(xùn)的需求分析;

在培訓(xùn)實施階段，主要是選擇培訓(xùn)方法二學(xué)習方式以及具體實施培訓(xùn)的過程;在評估階段，主要內(nèi)容是培訓(xùn)成效的具體測定與衡量。

2)基于績效考評的薪酬調(diào)整。基于績效考評結(jié)果的薪酬變動主要表現(xiàn)在薪酬等級的變動和獎金額度的確定兩個方面。而第一個方面主要和個人的崗位等級掛鉤，比如企業(yè)可以規(guī)定連續(xù)兩年績效評價總分在本單位所屬系統(tǒng)內(nèi)排名第一位的，可以上浮一級崗級;年度考評為不合格的，下浮一級崗級或調(diào)整工作崗位。崗位等級的變動，必然伴隨著薪酬等級的變動。

6.說明平衡計分卡的內(nèi)容和特點。

參考答案：

(1)平衡計分卡的內(nèi)容:平衡計分卡的內(nèi)容包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習與成長四個方面。

1)財務(wù)方面:平衡計分卡的財務(wù)方面強調(diào)企業(yè)要從股東及出資人的立場出發(fā)，樹立“只有滿足投資人和股東的期望，才能取得立足與發(fā)展所需要的資本”的觀念。從財務(wù)的角度看，企業(yè)包括“成長”“保持(維持)”及“收獲”三大戰(zhàn)略方向，與此相配合，就會形成三個財務(wù)性主題:“收入一成長”“成本降低生產(chǎn)力改進”“資產(chǎn)利用一投資戰(zhàn)略”。企業(yè)應(yīng)根據(jù)所確定的不同的戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略主題而采用不同的業(yè)績衡量指標。

財務(wù)績效指標主要包括:收入增長指標、成本減少或生產(chǎn)率提高指標、資產(chǎn)利用或技資戰(zhàn)略指標。當然，也可以根據(jù)企業(yè)的具體要求，設(shè)置更加具體的指標，如經(jīng)濟增加值、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負債率、投資報酬率、銷售利潤率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、成本降低率、營業(yè)凈利潤額和現(xiàn)金流量凈額等。

2)客戶方面:客戶(顧客)因素在平衡計分卡中占有重要地位，因為如果無法滿足或達到顧客的需求時，企業(yè)的愿景及目標是很難實現(xiàn)的。企業(yè)要想取得長期的經(jīng)營績效，就必須創(chuàng)造出受客戶青睞的產(chǎn)品與服務(wù)，因此企業(yè)的活動必須以客戶價值為出發(fā)點。

客戶方面績效指標主要包括:①市場份額， ~p在?定的市場中(可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量)企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例;②客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對數(shù)來表示，也可以用相對數(shù)來表示;③客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對數(shù)來表示，也可以用相對數(shù)來表示;④客戶滿意度，即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法來加以估計;⑤客戶利潤貢獻率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)后所取得的利潤水平。

3)內(nèi)部流程方面:通常說來，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個方面:①革新過程;②營運過程;③售后服務(wù)過程。企業(yè)因資源有限，為有效地運用內(nèi)部資源，首先需要以客戶的需求和股東的偏好為依據(jù)，重視價值鏈的每個環(huán)節(jié)，創(chuàng)造全面和長期的競爭優(yōu)勢。

因此，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標主要包括三個方面:①評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設(shè)計出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對設(shè)計加以修改的次數(shù)等;②評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標，如產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等;③評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標，如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應(yīng)時間和處理時間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時間等。

平衡計分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢在于它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內(nèi)部流程將企業(yè)的學(xué)習與成長、客戶價值與財務(wù)目標聯(lián)系起來。對內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的分析有助于管理層了解其業(yè)務(wù)運行情況，以及其產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足客戶需要;同時，企業(yè)可以評估在行動方法上的有效性，以便及時發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部存在的問題，并采取相應(yīng)措施加以改進，進而提高組織內(nèi)部的管理效率。

4)學(xué)習與成長方面:平衡計分卡的設(shè)計體現(xiàn)了以學(xué)習和成長為核心的思想，將企業(yè)的員工、技術(shù)和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度的增長等指標，以考評員工的才能、技術(shù)結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織文化等方面的現(xiàn)狀與變化。如果企業(yè)改善了這些方面，則員工的潛能就可能得以充分發(fā)揮，而企業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)就會進一步得到提高，企業(yè)的組織文化氛圍就會向更好的方向發(fā)展。

學(xué)習與成長績效指標主要包括三個方面:

①評價員工能力的指標，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識水平等;

②評價企業(yè)信息能力的指標，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反應(yīng)的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;

③評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標，如員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等。

平衡計分卡四個方面的內(nèi)容雖然各自有特定的評價指標，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系:

①財務(wù)指標是根本，而其他三方面的指標最終都要體現(xiàn)在財務(wù)指標上。

②四個方面不是相互獨立的，它們之間存在某種“因果關(guān)系”，比如:由于關(guān)注員工技能的提升，會使得產(chǎn)品的過程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證;由于內(nèi)部業(yè)務(wù)運作的高效，使得產(chǎn)品能按時交付，顧客滿意度不斷提高，最終財務(wù)指標一一資本回報率得以提高。

(2)平衡計分卡的特點:將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。

7.如何運用平衡計分卡設(shè)計企業(yè)績效指標體系?

參考答案：

利用平衡計分卡設(shè)計企業(yè)績效指標體系:設(shè)計績效管理系統(tǒng)(體系)可以按照“準備工作、指標體系設(shè)計、運作體系設(shè)計、結(jié)果應(yīng)用體系設(shè)計、制度設(shè)計、方案實施”等步驟進行。運用平衡計分卡設(shè)計績效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運用平衡計分卡的理論，進行企業(yè)KPI指標體系的設(shè)計。其主要程序是:

1)建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略。企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略要簡單明了，并對每一部門均具有意義，使每一部門可以采用一些業(yè)績衡量指標去完成企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略。

2)圍繞企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習與成長四個方面設(shè)計企業(yè)平衡計分卡，即從平衡計分卡的角度設(shè)計企業(yè)層面的KPI。

3)利用戰(zhàn)略地圖、任務(wù)分工矩陣等工具設(shè)計部門與班組級平衡計分卡，即企業(yè)下屬組織單位的平衡計分卡。

4)設(shè)計崗位(個人)的平衡計分卡。

5)將企業(yè)、部門、班組、個人的平衡計分卡進行匯總，組成體系，即從平衡計分卡的角度建立企業(yè)的KPI庫。

8.平衡計分卡區(qū)別于傳統(tǒng)的績效管理工具的特點有哪些?

參考答案：

平衡計分卡最突出的特點是:將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。另外，相比于傳統(tǒng)的績效管理工具，平衡計分卡還具有其不可比擬的優(yōu)點，這些優(yōu)點突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上:

(1)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡。平衡計分卡將評價的視野由傳統(tǒng)的只注重企業(yè)內(nèi)部評價，擴太到企業(yè)外部，包括股東、顧客;同時以全新的眼光重新認識企業(yè)內(nèi)部，將以往只看內(nèi)部結(jié)果，擴展到既看結(jié)果同時還注意企業(yè)內(nèi)部流程及企業(yè)的學(xué)習和成長。平衡計分卡還把企業(yè)管理層和員工的學(xué)習成長視為將知識轉(zhuǎn)化為發(fā)展動力的一個必要渠道。

(2)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動因之間的平衡。企業(yè)應(yīng)當清楚其所追求、所期望的成果，如利潤、市場占有率，以及產(chǎn)生這些成果的動因，如新產(chǎn)品開發(fā)與投資、員工培訓(xùn)開發(fā)、信息系統(tǒng)的更新等。只有正確地找到這些動因，企業(yè)才可能獲得所要的成果。平衡計分卡正是按照因果關(guān)系構(gòu)建的，同時體現(xiàn)了指標間的相關(guān)性。

(3)定量衡量和定性衡量之間的平衡。

1)定量指標(如利潤、員工流動率)的特點是較準確、客觀，而且數(shù)據(jù)也容易獲得，這也正是其在傳統(tǒng)業(yè)績評價中得以應(yīng)用的一個主要原因。

2)定量數(shù)據(jù)多基于過去，因此，定量數(shù)據(jù)的分析必須保證未來的趨勢是可預(yù)測的。

3)目前企業(yè)所面臨的未來越來越具有不確定性，導(dǎo)致用過去預(yù)測未來存在著風險。

4)定性指標由于具有相當?shù)闹饔^性，所以往往不具有準確性，有時還不容易獲得，因而在應(yīng)用中受到的重視不如定量指標，但這并不影響定性指標的相關(guān)性與可靠性，而這兩個性質(zhì)正是業(yè)績評價中所需要的。

5)平衡計分卡引入定性的指標以彌補定量指標的缺陷，使評價體系具有新的應(yīng)用價值。

(4)短期目標和長期目標之間的平衡。

1)平衡計分卡克服了傳統(tǒng)績效評價體系只關(guān)注短期績效的問題。

2)平衡計分卡使企業(yè)不但要注意短期目標(如利潤)，還要關(guān)注長期目標(如顧客滿意度、員工訓(xùn)練成本與次數(shù))，而且還要制訂出相應(yīng)的考評指標，保證企業(yè)的發(fā)展方向。

9.如何處理平衡計分卡的指標數(shù)據(jù)?

參考答案：

當企業(yè)績效指標體系建立以后，另一個關(guān)鍵步驟是對數(shù)據(jù)進行綜合處理。平衡計分卡的指標可以分為兩種類型:一類是定性指標;另一類是定量指標，這類指標應(yīng)該占指標的大多數(shù)。數(shù)據(jù)的處理可以按照以下步驟進行:

(1)定性數(shù)據(jù)的處理:定性數(shù)據(jù)的處理國際通用的方法是采用問卷調(diào)研法。因此，對指標體系中的定性數(shù)據(jù)需要設(shè)計調(diào)研問卷。為避免主觀判斷所引起的失誤，增加定性指標的準確性可采用隸屬度賦值方法，將定性指標分成5個檔次(好、較好、一般、差、很差)，分別對應(yīng)5到1分。1-5表示不同的等級，等級之間只是對指標看法的程度不同。由于在賦值判斷過程中已內(nèi)含標準，可以直接計算評價值。用加權(quán)平均的方法對調(diào)查結(jié)果進行計算。

(2)定量指標的處理:定量指標的數(shù)據(jù)值按照指標的釋義和企業(yè)的具體情況進行收集，數(shù)據(jù)的收集需要不同部門配合。由于各項定量指標的內(nèi)容、量綱各不相同，直接綜合在一起十分困難。例如某企業(yè)銷售部10月份的顧客滿意度是95%，而成本降低額卻是一個較大的值(50萬元)，兩個指標間的值相差太大，并且它們的單位也不同。此外，在進行橫向或縱向比較時，因企業(yè)各自的具體情況不盡相同，如果不進行必要的技術(shù)處理，難以保證評價結(jié)果的可靠性和正確性。因此，必須將各類相關(guān)指標進行元量綱處理，即將定量指標原值轉(zhuǎn)化為評價值。

(3)確定平衡計分卡的評價指標的權(quán)重:指標的權(quán)重是指該指標在本層指標中所占的相對其他指標的重要程度，一般以100%為最高值，對本層指標內(nèi)的各項指標的重要程度進行分配。確定權(quán)重時一個較為簡便和合理的方法就是通過老師打分。老師的組成結(jié)構(gòu)要合理，要有本企業(yè)的中高層管理人員、技術(shù)人員，也要有基層的技術(shù)和管理人員，還要有企業(yè)外的對本企業(yè)或本行業(yè)熟悉的老師，如行業(yè)協(xié)會的成員、大學(xué)或研究機構(gòu)的成員。同時，對不同的企業(yè)權(quán)重選擇應(yīng)根據(jù)不同行業(yè)、不同企業(yè)的特點進行打分。如對大型企業(yè)而言運作流程的順暢就顯得很重要，因而該指標所占權(quán)重也相對較大;對銀行等金融企業(yè)而言，財務(wù)指標事關(guān)重大，該指標的權(quán)重自然也較大。

(4)數(shù)據(jù)綜合處理:在確定了定量、定性數(shù)據(jù)值及各項指標的權(quán)重值后，就要對數(shù)據(jù)進行綜合處理。數(shù)據(jù)處理的順序是逆序法，即先計算最低層次指標值，然后計算較高層次指標值，最后是第一層指標值。每層次指標值，是根據(jù)求得的每層定性和定量指標值與對應(yīng)的指標權(quán)重相乘而得到。最終得到整個平衡計分卡的總體得分。

(5)數(shù)據(jù)的比較分析:求得最終值的絕對值并沒有多大意義，需要對這些數(shù)據(jù)進行比較。

比較可分橫向與縱向、內(nèi)部與外部、客觀與主觀、短期與長期等幾個層面進行，如企業(yè)與企業(yè)的平衡計分卡比較、企業(yè)內(nèi)部的部門與部門的平衡計分卡比較及員工個人與員工個人的平衡計分卡比較。

詳情請看：2019上半年一級人力資源管理師考試章節(jié)習題

溫馨提示：歡迎關(guān)注環(huán)球網(wǎng)校人力資源管理師考試頻道，更多資料可以點擊下方按鈕免費下載學(xué)習~