2013年秘書資格考試秘書學(xué)復(fù)習(xí)（16）

　　二、接打電話

　　作為日常辦公的重要形式之一，接打電話對(duì)秘書而言不是簡(jiǎn)單的交流手段，而是職業(yè)技能需要。

　　1. 接打電話的基本要求和禮儀

　　1.1基本要求

　　• 1)正確

　　• 2)禮貌

　　• 3)有效

　　• 4)熟悉公司各部門的業(yè)務(wù)范圍

　　1.2“六何”要清楚

　　接聽或撥打電話，內(nèi)容都要做到“六何”清楚，即：

　　• 何人(姓名)WHO

　　• 何時(shí)(日期)WHEN

　　• 何地(場(chǎng)所)WHERE

　　• 何事(內(nèi)容)WHAT

　　• 何因(理由)WHY

　　• 如何做(方法)HOW

　　“六何”英文中又稱為“5W+HOW”

　　1.3基本禮儀

　　1)口齒清楚，適時(shí)響應(yīng)對(duì)方

　　2)不要隨便岔開對(duì)方的話題，要在對(duì)方講完之后再發(fā)表意見

　　3)說話時(shí)要考慮注意對(duì)方的反應(yīng)，不要只顧著自己說話，也要給對(duì)方提問的機(jī)會(huì)

　　4)一般情況下，誰(shuí)撥的電話誰(shuí)先掛機(jī)，但如果對(duì)方比自己的地位要高，那就應(yīng)該等對(duì)方掛機(jī)之后在放下電話

　　5)注意自稱

　　6)自己上司的地位比對(duì)方高，應(yīng)該先撥通對(duì)方的電話，對(duì)方接聽電話后再轉(zhuǎn)給自己的上司。對(duì)方的地位與自己上司的地位相同或更高，則在撥通對(duì)方秘書的電話請(qǐng)求轉(zhuǎn)接之后，馬上把電話轉(zhuǎn)給自己的上司

　　1.4注意事項(xiàng)

　　1)注意打電話的姿勢(shì)

　　2)注意說話的節(jié)奏和語(yǔ)調(diào)

　　2.接電話的技巧

　　2.1做好記錄的準(zhǔn)備

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