2013年秘書(shū)資格考試秘書(shū)學(xué)復(fù)習(xí)（17）

　　• 電話記錄應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

　　1)電話打來(lái)的時(shí)間

　　2)誰(shuí)打來(lái)的

　　3)打給誰(shuí)的

　　4)電話的內(nèi)容

　　5)對(duì)方的電話號(hào)碼

　　6)接電話人的姓名

　　7)處理結(jié)果

　　• 電話記錄表的要素和制作

　　2.2接聽(tīng)電話的“不”

　　1)不讓電話鈴響超過(guò)三次

　　2)不讓對(duì)方久等

　　3)不隨便說(shuō)“在”或者“不在”(萬(wàn)能的“剛剛散會(huì)”)。

　　2.3上司不在時(shí)

　　1)說(shuō)明上司不在時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎颈?/P>

　　2)沒(méi)必要解釋上司不在的原因和上司的去向

　　3)主動(dòng)承擔(dān)轉(zhuǎn)達(dá)的責(zé)任

　　4)代替上司聽(tīng)取重要事情時(shí)，將對(duì)方的意思復(fù)述核實(shí)一遍

　　3. 打電話的技巧

　　3.1 提前做準(zhǔn)備

　　3.2 要找的人不在時(shí)

　　3.3 給對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)打電話時(shí)

　　3.4 陌生人的電話

　　4.通話過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及處理方法

　　1)線路中斷

　　• 撥打電話一方應(yīng)主動(dòng)重拔，接話方則應(yīng)靜待一兩分鐘方可離開(kāi)。

　　2)通話時(shí)受到干擾

　　• 通話時(shí)有人闖入，可先對(duì)話筒說(shuō)聲：¡°對(duì)不起¡±，然后禮貌地對(duì)來(lái)者說(shuō)¡°我待會(huì)兒再去找你，¡±并示意其退出。

　　3)沒(méi)有時(shí)間談話

　　• 可以詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否緊急,向?qū)Ψ街虑?保證自己會(huì)盡快打過(guò)去。

　　4)難對(duì)付的來(lái)電者

　　• 對(duì)在電話里大發(fā)脾氣的人，可以適當(dāng)?shù)刈寣?duì)方發(fā)泄;對(duì)東拉西扯，談不上正題的人，應(yīng)有禮貌地把問(wèn)題引上正題;對(duì)牛皮糖一樣，在電話里說(shuō)個(gè)沒(méi)完的人,只要不說(shuō)：¡°我對(duì)你不感興趣¡±，用什么辦法加以拒絕都行。

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