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2014物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)考點(diǎn):溝通的方法與管理

更新時(shí)間:2014-05-14 09:19:11 來源:|0 瀏覽0收藏0
摘要 2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第十四章客戶管理,溝通的方法與管理相關(guān)知識點(diǎn)已經(jīng)整理更新,供各位考友復(fù)習(xí)備考。

特別推薦:2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第十四章考點(diǎn)匯總

  溝通的方法與管理

  (一)溝通的方法

  在物業(yè)管理服務(wù)活動中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生,溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的,溝通并無固定模式。一般而言有以下方法:

  (1)傾聽。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴,讓其充分表達(dá)甚至宣泄。

  (2)提問。在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時(shí),要有禮貌地截住客戶談話,弄清主題和要求,也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。

  (3)表示同情。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān),是否合理,應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同,要審慎對待,不可受到客戶的情緒影響。

  (4)解決問題??蛻羲釂栴}或投訴,要引起重視,盡快處理。

  (5)跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程,尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個(gè)積極的結(jié)尾,對于無法解決的問題,要有充分合理的解釋。

  (二)溝通的管理

  1.建立定期客戶溝通制度

  物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對象進(jìn)行分析研究,針對客戶特點(diǎn)和要求,定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求,不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。與建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段,重點(diǎn)是物業(yè)資料的移交和工程遺留問題的處理;與政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等的溝通則是一項(xiàng)長期性的工作,貫穿于物業(yè)管理全過程,如定期召開業(yè)主座談會,實(shí)施客戶滿意度調(diào)查,向政府行政主管部門匯報(bào)物業(yè)管理相關(guān)工作等。

  2.建立跟蹤分析和會審制度

  在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄,包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案;實(shí)施跟蹤分析和會審制度,評估客戶溝通工作的效果;檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題,適時(shí)采取相應(yīng)措施,提升管理服務(wù)水平;同時(shí),結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目管理相關(guān)計(jì)劃,確保物業(yè)管理工作的有序開展和順利進(jìn)行。

  3.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理

  客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理技術(shù)和手段,通過定量分析和定性分析相結(jié)合,將人工管理和技術(shù)管理相結(jié)合,建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。

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